IT-Servicequalität der Unternehmen bleibt meist im Dunkeln
(IINews) - Die Bedeutung leistungsfähiger IT-Services für die
Geschäftsprozesse steigt zwar nach Einschätzung von immer
mehr Unternehmen, es fehlt ihnen jedoch meistens noch an
den notwendigen Instrumenten zur Qualitätssteuerung. Nach
einer Vergleichserhebung der ITSM Consulting AG hat sich
daran in den letzten sechs Jahren nur wenig geändert.
Hauptsächlich fehlt es nach Auskunft der befragten IT-
Manager an unklaren Qualitätsdefinitionen für die IT-Services
und der Messbarkeit von Verbesserungen.
So betonen 59 Prozent von ihnen, dass die IT-Servicequalität
einen durchgängig sehr hohen Einfluss auf Geschäftsabläufe
hat, zusätzliche 29 Prozent messen ihr eine etwas geringere
Bedeutung zu. Dem steht jedoch ein mehrheitlich noch
geringeres Engagement zur Qualitätssteuerung entgegen.
Denn die zu diesem Zweck notwendigen Analysen finden nicht
einmal in jedem fünften Fall regelmäßig und durchgängig
statt. Weitere 34 Prozent nehmen zwar kontinuierlich
Qualitätsbewertungen vor, beschränken sich dabei aber auf
einzelne IT-Services. Somit prüft nur gut die Hälfte der IT-
Organisationen mit einer zumindest gewissen Konsequenz
ihre Serviceleistungen.
„Beim Qualitätsthema ist eine wachsende Dynamik zu
erkennen, weil auch von Kunden zunehmend die Messbarkeit
von IT-Services eingefordert wird“, weiß Frank Zielke, Vorstand
der ITSM Consulting AG, auch aus seiner Beratungspraxis.
Allerdings fehlt es aktuell in zwei Dritteln der Unternehmen
noch an klaren Bewertungsmaßstäben für die Servicequalität
sowie an methodischen Vorgehensweisen zur Initiierung von
Prozessverbesserungen. Auch das Reporting über alle
Kontrollebenen hinweg sowie das Monitoring der IT-Services
weisen mehrheitlich noch deutliche Defizite auf. Selbst das
Qualitätsverständnis in den IT-Organisationen zählen 41
Prozent der fast 300 befragten IT-Manager zu den Gründen,
warum die Steuerung der ITSM-Qualität bisher noch nicht
umfassender etabliert werden konnte.
Zielke ergänzt noch einen weiteren Aspekt, der sich oft als
Hürde erweist: „Viele Kernanforderungen wie beispielsweise
das Change Management, Financial Management oder
Service-Kataloge sind häufig noch gar nicht ausreichend
umgesetzt. Dadurch erweist es sich für die IT-Organisationen
als schwierig, zusätzlich eine strategische Fokussierung auf
die Qualitätssteuerung von IT-Services vorzunehmen.“ Denn
die Umsetzung stelle keineswegs eine triviale Angelegenheit
dar, weil im Regelfall zunächst einmal die methodischen
Vorgehensweisen und Prinzipien für eine wirksame
Qualitätssteuerung entwickelt werden müssten.
Aus diesem Grund integriert die ITSM Consulting AG mit dem
„IT-Quality-Cockpit“ eine Qualitätskomponente direkt in die
Gestaltung der jeweiligen Prozesse. Für die Einführung des
Service Catalogue Managements bedeutet dies
beispielsweise, dass sich über diese Methode die Qualität der
im Katalog angebotenen Services operabel definieren und
anschließend auch objektiv messen lässt. „Die IT-
Organisationen können damit nicht nur ihre individuellen
Leistungsnormen festlegen, sondern sie implementieren
gleichzeitig ein effektives Bewertungs- und Steuerungssystem
für das Qualitätsmanagement ihrer Service-Kataloge“,
erläutert Zielke den Nutzen dieses optional nutzbaren
Mehrwert-Moduls. Es wurde auch bereits in Lösungen für das
Service-Reporting und das Financial Management integriert.
Ãœber ITSM Consulting
Die ITSM Consulting AG ist ein unabhängiges, international
tätiges IT-Beratungshaus in den Bereichen der
Prozessoptimierung und Organisationsberatung durch IT Service
Management. Die Kernkompetenzen umfassen darüber hinaus
die effektive und effiziente Steuerung von IT-Organisationen im
Sinne einer zeitgemäßen und zielgerichteten IT-Governance.
Gleichzeitig gehört die ITSM Consulting AG zu den wenigen durch
den TÜV akkreditierten Schulungshäusern für ISO/IEC 20000 und
sämtliche ITIL®-Ausbildungsgänge in Deutschland. Zudem
werden COBIT®- und PRINCE2®-Schulungen angeboten.
www.itsm-consulting.de
Datum: 14.11.2013 - 13:48 Uhr
Sprache: Deutsch
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Freigabedatum: 14.11.2013
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