Outsourcing-Verträge erzeugen oft viele Fragezeichen
(IINews) - Die Unternehmen beurteilen ihre Erfahrungen mit Outsourcing
in den letzten drei Jahren zwar mehrheitlich positiv, sehen
aber intern wie im Umgang mit den IT-Providern noch einen
erheblichen Lernbedarf. Vor allem wollen sie nach einer
Erhebung von Ardour darauf drängen, dass die Outsourcing-
Verträge zukünftig klarer gestaltet werden.
Obwohl sie eine lange Liste an Verbesserungswünschen
haben, sind die Unternehmen weit davon entfernt, einen Stab
über das Outsourcing in seinen verschiedenen Facetten zu
brechen. Lediglich jeder sechste IT-Verantwortliche aus 141
Firmen bewertet die Resultate der Auslagerungsprojekte in
den letzten drei Jahren überwiegend negativ, weitere 30
Prozent sprechen von durchwachsenen Erfahrungen. Dem
steht aber eine knappe Mehrheit an Unternehmen gegenüber,
die ihren Outsourcing-Projekten zuletzt entweder durchweg
sehr gute Noten geben oder mit dem Bezug externer
Dienstleistungen zumindest weitestgehend zufrieden sind. „Es
besteht jedoch noch ein erhebliches Verbesserungspotenzial,
wenn nur in jedem zweiten Fall ein positives Urteil abgegeben
wird“, bewertet Sourcing-Analyst Dr. Jakob Rehäuser die
Befragungsergebnisse.
Dies zeigt sich auch in der langen Liste kritischer
Anmerkungen der Anwender aufgrund ihrer Outsourcing-
Erfahrungen in den letzten Jahren, die jedoch teilweise die
internen Voraussetzungen für eine nachhaltig erfolgreiche
Auslagerung betreffen. Zu diesen Problemfeldern gehören vor
allem Mängel in der internen Koordination mehrerer Provider
und eine unzureichende Integration der externen IT-
Prozesse. Gleichzeitig hat ein Großteil der Unternehmen
Schwächen in Sachen eigener Kooperationsfähigkeit registriert.
Die Kritikpunkte an die Adresse der Provider gerichtet,
betreffen zuvorderst Enttäuschungen hinsichtlich der
erwarteten Innovationseffekte durch die spezialisierten IT-
Dienstleister. Außerdem beklagt fast jedes zweite
Unternehmen eine unzureichende Flexibilität der Provider.
Darüber hinaus haben sie in großer Zahl mit Mängeln in der
Servicequalität, operativen Schwächen und einer
unzuverlässigen Realisierung von Absprachen seitens der
Dienstleister zu kämpfen.
„Komplexe IT-Funktionen stellen prinzipiell ein sehr sensibles
Gesamtsystem dar, deshalb steigt das Qualitätsrisiko bei den
Services mit dem fachlichen Anspruch des Unternehmens.
Dieser Sachverhalt fließt jedoch vielfach nicht genug in die
Bewertungsprozesse der Unternehmen ein, wenn Outsourcing-
Entscheidungen vorbereitet werden“, weiß Rehäuser aus
seinen Beratungserfahrungen. Beispielsweise würden mögliche
Diskrepanzen in den Qualitätsmentalitäten und dem
Leistungspotenzial auf Seiten des Providers nicht systematisch
bewertet.
Abgesehen von der Leistungsebene sehen die Unternehmen
auch in Bezug auf die Herbeiführung und Gestaltung von
Outsourcing-Verträgen noch einen deutlichen
Optimierungsbedarf. Dies gilt für die vertraglichen
Vorbereitungen und die damit verbundenen Kosten für eine
externe Unterstützung durch juristische und fachliche Berater,
aber ebenso für die Vertragsinhalte. So kritisieren 43 Prozent,
dass sie von den Dienstleistern üblicherweise keine
kundengerechten Vertragsentwürfe erhalten. Ähnlich viele
bemängeln unzureichende Leistungsbeschreibungen bzw.
große Interpretationsspielräume in den Vereinbarungen sowie
unübersichtliche Preismodelle. Zudem vermisst etwa jeder
zweite IT-Manager in den Leistungsabsprachen angemessene
Innovationsregelungen. Doch auch hier sparen viele nicht mit
Selbstkritik, wenn sie interne Schwächen im Vertrags- und
Provider-Management feststellen oder vergessen haben,
Eigentums- und Urheberrechte in den Auslagerungsverträgen
klar zu regeln. Dies alles führte zuletzt bei 39 Prozent der
befragten Unternehmen dazu, dass mit den Providern
umfangreiche vertragliche Nachverhandlungen geführt werden
mussten.
Insofern ist es nicht verwunderlich, dass aktuell die wichtigste
Schlussfolgerung aus den letzten Erfahrungen mit
Auslagerungsprojekten ist, auf eine klarere
Vertragsgestaltung zu achten. Dies hält der Sourcing-Analyst
Rehäuser unbedingt für erforderlich. „Die Probleme beginnen
häufig mit unklaren Begrifflichkeiten, die dann für unnötige
Interpretationsspielräume im Outsourcing-Alltag sorgen“,
problematisiert er. Trotzdem warnt er hier vor falschen
Einschätzungen. „Selbst ein gut durchdachter Vertrag ist kein
Garant für die Erfüllung aller Erwartungen, jedoch ein
wesentliches Instrument des Risikomanagements, da die
Leistungsgegenstände, Qualitäten und Erwartungen für beide
Vertragspartner präzise festgehalten werden.“ Damit liegt er
aber auf einer Linie mit jedem zweiten Unternehmen, die
zukünftig mehr Wert darauf legen wollen, dass die
Leistungsvereinbarungen konkreter und flexibler definiert
werden. Zu ihren weiteren Absichten gehört, die
Providerauswahl zu optimieren und ein besseres Monitoring
der externen Services zu realisieren sowie das interne
Provider-Management zu verbessern.
Und noch eine weitere Tendenz lässt sich aus der Ardour-
Studie herauslesen: Für die Unternehmen ist das IT-
Outsourcing immer mehr zu einem Selbstverständnis
geworden. Denn auch, wenn sie durchaus noch verschiedene
Schwächen registrieren, wird nur in jedem fünften Fall über ein
Insourcing als mögliche Konsequenz nachgedacht. Im
Gegenteil: 29 Prozent der Unternehmen planen gegenwärtig,
die Auslagerung von IT-Funktionen weiter auszubauen.
Ergebnisse:
Die Ergebnisse können unter http://www.denkfabrik-
group.com/downloads/ardour/Research_Outsourcing-
Erfahrungen.zip als Web- und Print-optimierte Grafiken
heruntergeladen werden.
Datum: 07.10.2013 - 10:45 Uhr
Sprache: Deutsch
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Freigabedatum: 07.10.2013
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