Qualitätsorientiertes Reporting der IT-Services
(IINews) - Das Beratungshaus ITSM Consulting AG hat eine innovative
Reporting-Methode für IT-Services zur Qualitätssteuerung
entwickelt. Sie ist eine Antwort darauf, dass Reports häufig
nicht service- oder kundenbezogen sind, inhaltlich keine
differenzierte Ausrichtung für die verschiedenen Adressaten
vornehmen und ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen
sind, welche die Services liefern. Dadurch bleiben die
herkömmlichen Reports in ihrem Nutzwert und als Instrument
zur Qualitätssteuerung deutlich eingeschränkt.
Als wichtiger methodischer Ansatz werden dabei die
Kennzahlen bei ihrer Definition in vier Typen aufgeteilt, um
später ein zielgruppenspezifisches Reporting zu ermöglichen.
Dazu gehören die Kennzahlen für die Prozesse, operative
Ebene, Services und das Business. Außerdem erfolgt jeweils
eine Unterscheidung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs.
Dadurch ist ein modulares und bei Bedarf zusätzlich
verfeinerbares Reporting möglich, das sich präzise auf die
Bedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen ausrichten lässt.
Zu diesen verschiedenen Personenkreisen gehören einerseits
die Prozesseigentümer und Prozessmanager. Sie müssen
insbesondere mit den jeweiligen Informationen zur aktuellen
Zielerreichung bezüglich der Prozessziele versorgt werden. Die
Prozessmanager benötigen häufig außerdem noch weitere
detailliertere Informationen über ihren Prozess, um ihn
zielgerecht steuern und einen reibungslosen Ablauf
gewährleisten zu können. Die Teamleiter und
Serviceverantwortlichen als weitere Adressaten der Reports
wiederum haben einen Bedarf an detaillierten Informationen
zu einem Service bzw. zu den dafür verantwortlichen Teams.
Eine weitere Besonderheit der IT-Quality-Methode des Service-
Reportings der ITSM Consulting AG ist der sogenannte KPI-
Steckbrief. Darin werden mehr als ein Dutzend Attribute
definiert, die jede Kennzahl klar definieren. Dadurch erhalten
die Reports eine deutlich größere Aussagekraft als gewohnt.
Zusätzlich können im KPI-Steckbrief explizite Zielgruppen für
bestimmte KPIs gewählt werden, die nicht im Standard-
Schema enthalten sind.
Zu den wesentlichen Vorteilen des IT-Quality-orientierten
Service-Reportings gehören:
• Prozess- und Servicequalität bedingen sich gegenseitig:
Wenn alle Prozesse ihre Ziele erreichen, entspricht auch die
Servicequalität den Anforderungen.
• Aufwandsarme Realisierung: Es wird eine Reportvorlage für
alle Services entwickelt, die dann für alle weiteren Services
wieder verwendet werden kann.
• Auf einen Blick alle erfolgskritischen Faktoren: Durch
Nutzung verschiedener Kennzahlentypen und Einteilung in
Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs wird durch die Reports
zielgruppengerecht eine maximale Transparenz erzeugt.
• Besseres Verständnis der Kennzahlen: Auch die KPIs, die
automatisch erhoben werden, können manuell erläutert
werden.
• 13-Monats-Reporting: Darin werden Trends und ein Vergleich
des aktuellen Monats mit dem Monat des vergangenen Jahres
angezeigt.
„Diese Struktur ermöglicht ein modulares und sehr
zielgruppenspezifisches Reporting, das die jeweiligen
Adressaten inhaltlich mit aussagekräftigen und damit
bedarfsgerechten Informationen versorgt“, erläutert Frank
Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG. „Die verschiedenen
methodischen Besonderheiten bewirken ein Service-Reporting,
das deutlich präziser auf die Bedürfnisse der
Leistungssteuerung im IT Service Management ausgerichtet
und wesentlich aussagekräftiger ist als bisherige Lösungen.“
Datum: 30.09.2013 - 10:37 Uhr
Sprache: Deutsch
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Freigabedatum: 30.09.2013
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