ITSM Consulting AG warnt vor SLA-Fallen bei Cloud-Diensten
(IINews) - Mit der zunehmenden Verbreitung von Cloud-Diensten werden
die IT-Organisationen vor die Herausforderung gestellt, die
verschiedenen Leistungen einer steigenden Zahl externer
Anbieter über Service Level Agreements anforderungsgerecht
zu steuern und miteinander zu koordinieren. Den
Gestaltungsmöglichkeiten eines SLA-Managements sind
jedoch Grenzen gesetzt, weil viele Cloud-Provider aufgrund
ihrer Ausrichtung auf einen Massenmarkt die SLAs als fixen
Vertragsbestandteil ihrer Angebote definieren statt mit ihren
Kunden darüber zu diskutieren.
Nach Ansicht von Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting
AG, müssen sich IT-Organisationen deshalb Gedanken über
ein SLA-Management machen, das die Besonderheiten von
Cloud-Lösungen berücksichtigt. „Zunächst einmal gilt es zu
beachten, dass das Cloud-Computing nicht mit dem
herkömmlichen Outsourcing gleichgesetzt werden kann“, so
der Berater und nennt auch gleich seine Begründung: „Cloud-
Dienste sind für den schnellen Einsatz ohne Vor-Ort-
Implementierung hochgradig standardisiert, und dieser
Grundgedanke reicht bis in die SLA-Vereinbarungen hinein.
Bestenfalls können Anwender zwischen verschiedenen und
unterschiedlich bepreisten Qualitätslevels wählen, während
sich jedoch die Service-Levels beim klassischen Outsourcing
sehr kundenindividuell vereinbaren lassen.“
Dies verlangt Zielkes Einschätzungen zufolge ein deutliches
Umdenken bei den IT-Verantwortlichen, weil sich die
Beschränkungen in den SLA-Vereinbarungen bis in die
betreffenden Geschäftsprozesse auswirken können.
Besonders wenn es sich um kundennahe Prozesse mit der
Notwendigkeit einer Hochverfügbarkeit handele, könnten
technische Störungen zu geschäftlichen Risiken führen, wenn
Low-Level-SLAs vereinbart würden und sich der Support des
Anbieters mit seiner Reaktion und der Problemlösung relativ
viel Zeit lassen kann.
„Es sollten deshalb bei der Marktevaluierung nur solche
Cloud-Provider in Betracht kommen, die Service Levels auf
dem tatsächlich erforderlichen Niveau gewährleisten“, betont
der ITSM-Berater. Dabei sei auch darauf zu achten, dass auch
alle relevanten technischen, prozessbezogenen und weiteren
Parameter berücksichtigt würden und ein adäquates SLA-
Monitoring möglich ist. „Günstige Angebote werden häufig mit
dem Preis einer begrenzten Servicequalität bezahlt“, warnt er.
Ein zweites zentrales Problem hat ITSM Consulting in der SLA-
Koordination verschiedener Cloud-Dienste ausgemacht. Sofern
sie nicht als Insellösung eingesetzt, sondern in komplexere
IT-Strukturen integriert werden, stehen sie in wechselseitigen
Beziehungen. Denn je mehr externe Dienste genutzt werden,
desto vielfältiger sind nicht nur die zu berücksichtigenden
Kennzahlen zu den Service-Levels, sondern sie müssen
gegenseitig auch widerspruchsfrei sein. „Sind zur technischen
Unterstützung eines Geschäftsprozesses verschiedene
Applikationen und Dienste beteiligt, müssen deren SLAs
zwangsläufig auch aufeinander abgestimmt sein“, betont
Zielke. Jetzt schon würden beim Multi-Vendor-Outsourcing, bei
dem Unternehmen verschieden spezialisierte Dienstleister
einsetzen, häufig deutliche Schwächen im SLA-Management
bestehen.
„Durch Cloud-Strategien wächst die Zahl der externen
Provider, demzufolge besteht die Gefahr, dass die Ãœbersicht
und eine angemessene Leistungssteuerung verloren gehen.
Für den Vorstand des Beratungshauses leitet sich daraus die
Notwendigkeit für die IT-Organisationen ab, SLA-Cockpits
einzusetzen, die alle relevanten Kennzahlen aller externen
Dienste samt ihrer gegenseitigen Beziehungsverhältnisse
übersichtlich darstellen. „Solchen Tools wird die Zukunft
gehören, weil sie auch in komplexen Providerbeziehungen
und für die Service-Level-Manager den notwendigen Überblick
erzeugen“, glaubt er.
Ãœber die ITSM Consulting AG
Die ITSM Consulting AG ist ein unabhängiges, international
tätiges IT-Beratungshaus in den Bereichen der
Prozessoptimierung und Organisationsberatung durch IT Service
Management. Die Kernkompetenzen umfassen darüber hinaus
die effektive und effiziente Steuerung von IT-Organisationen im
Sinne einer zeitgemäßen und zielgerichteten IT-Governance.
Gleichzeitig gehört die ITSM Consulting AG zu den wenigen durch
den TÜV akkreditierten Schulungshäusern für ISO/IEC 20000 und
sämtliche ITIL-V3-Ausbildungsgänge in Deutschland. Zudem
besteht eine enge Zusammenarbeit mit der ISACA es werden
entsprechende COBIT-Schulungen angeboten. www.itsm-
consulting.de
Datum: 16.09.2013 - 10:05 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 945141
Anzahl Zeichen: 0
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Robin Heinrich
Stadt:
50354 Hürth
Telefon: 02233 6117-75
Kategorie:
Internet
Meldungsart: bitte
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 16.09.2013
Dieser Fachartikel wurde bisher 83 mal aufgerufen.
Der Fachartikel mit dem Titel:
"ITSM Consulting AG warnt vor SLA-Fallen bei Cloud-Diensten"
steht unter der journalistisch-redaktionellen Verantwortung von
Robin Heinrich (Nachricht senden)
Beachten Sie bitte die weiteren Informationen zum Haftungsauschluß (gemäß TMG - TeleMedianGesetz) und dem Datenschutz (gemäß der DSGVO).