Das gewisse Etwas mehr: DGQ hat ein neues Training zu Service Excellence entwickelt
(ots) - Die Ausrichtung an den Wünschen der Kunden
gewinnt in einem Umfeld stagnierender Märkte zunehmend an Bedeutung.
Es kommt darauf an, den Kunden eine unverwechselbare Identität und
emotionale Identifikation zu bieten und so die Geschäftsbeziehung
einzigartig zu machen. Denn derjenige, der im Wettbewerb bestehen
will, muss das gewisse Etwas mehr bieten: die Erwartungen seiner
Kunden übererfüllen und damit Begeisterung wecken. Vor diesem
Hintergrund hat eine Initiative aus zwanzig bekannten Unternehmen den
Leitfaden "Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence"
ausgearbeitet, um die Grundlagen von Service Excellence für die
Wirtschaft greifbar zu machen. Die Deutsche Gesellschaft für Qualität
(DGQ) hat auf Basis der DIN SPEC 77224 das neue Training zu Service
Excellence entwickelt. Die erste Veranstaltung findet vom 16.-19.
September 2013 im Ritz-Carlton in Berlin statt.
Für Gerald Winz, der das DGQ-Training als Referent mitleiten wird,
hat Kundenbegeisterung immer ein positives Überraschungsmoment mit
einer emotionalen Komponente. "Begeisterung geht deutlich über
Zufriedenheit hinaus", sagt der Professor für Qualitätsmanagement an
der Hochschule Kempten. Seiner Ansicht nach reichen einem Unternehmen
zufriedene Kunden nicht mehr aus. Denn Untersuchungen dazu hätten
belegt, dass Kunden nicht zwangsläufig treu bleiben, obwohl sie
nachweislich zufrieden sind. Ganz im Gegenteil, durch vielfältige
Informationsmöglichkeiten über Produkte, Leistung und Preise - auch
getrieben durch das Internet - wechseln auch zufriedene Kunden. "Ich
erwarte, dass sich dieser Trend noch verschärfen wird", warnt Winz.
Deshalb plädiert er für eine zielführende Strategie, die Kunden
emotional bindet. Gelingen könne das durch personalisierten Service
oder durch eine Dienstleistung, die personalisierte Elemente mit
einer Überraschungsleistung kombiniert. Das gelte nicht nur für reine
Dienstleister wie Banken oder Hotels, sondern auch für
Dienstleistungen, die im Zusammenhang mit einem Produkt angeboten
werden, beispielsweise Beratung, Einstell- und Ersatzteilservice oder
Trainings eines Werkzeugmaschinenherstellers.
Den Kunden begeistern, aber wie?
Winz ist davon überzeugt, dass eine Norm zu Service Excellence
beigetragen kann. Auf dem Weg dorthin sieht er die
Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001 als Basis, die sicherstellt,
dass das Kernleistungsversprechen eingehalten wird. Darauf aufbauend,
behandelt die DIN ISO 10002 das pro-aktive Beschwerdemanagement. "Die
Erfüllung beider Normen ist der Ausgangspunkt für Service Excellence
nach DIN SPEC 77224", so der DGQ-Trainer.
Die DIN SPEC beschreibt ein Modell, das aus sieben Elementen
besteht, eine Checkliste zur Selbstbewertung beinhaltet und eine
Struktur vorgibt. "Sie kann jedoch nicht leisten, wie die
Anforderungen konkret umzusetzen sind", meint der zweite Referent für
das DGQ-Training, Professor Armin Brysch. "Und genau an dieser Stelle
hilft das speziell darauf abgestimmte Training der DGQ,
Führungskräften und Entscheidern die notwendigen Instrumente und
Methoden anwendungsorientiert zu vermitteln", betont der
Wissenschaftler für dienstleistungsorientierte
Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Kempten. Das konkrete
Verständnis von Kundenerwartungen und tatsächlich erlebter
Konsumerfahrungen bezeichnet er als einen zentralen Ansatzpunkt für
das Erreichen von Service Excellence in Unternehmen. Vor allem dieser
Aspekt werde im DGQ-Training aufgegriffen. Grundsätzlich beurteile
der Kunde die tatsächlich erlebte Dienstleistung nach dem Grad der
auf seine individuelle Situation angepassten Leistung. "Entsteht hier
eine negative Wahrnehmungslücke, reagiert der Kunde unzufrieden. Bei
positiver Abweichung entsteht Wohlwollen und in der Folge eine
begeisterte Einschätzung des erlebten Service", legt Brysch nach.
Diese Situationen will er im DGQ-Seminar analysieren, mögliche
Einflussfaktoren ermitteln und Lösungen vorstellen.
Service, der emotional berührt, bleibt in Erinnerung
Für Robert Petrovic bedeutet Service Exzellenz "fehlerfreier
Service, der von Herzen kommt". Ein solcher Service könne aber nur
dann umgesetzt werden, wenn den Mitarbeitern die notwendigen
Freiräume geboten würden, meint der General Manager des Ritz-Carltons
Berlin. So müsse ein Mitarbeiter direkt zum Wohle des Unternehmens
und des Gastes Entscheidungen treffen können, ohne im Management
nachzufragen und somit das Gasterlebnis zu etwas Besonderem machen.
"Service, der emotional berührt, bleibt in Erinnerung." Von zentraler
Bedeutung seien ebenso die Mitarbeiterselektion, die Schulung der
Mitarbeiter und die Unternehmenswertevermittlung, vor allem aber die
Vorbildfunktion der Geschäftsleitung. "Darüber hinaus müssen wir um
die Bedürfnisse unserer Kunden wissen. Das erfordert regelmäßige
Umfragen, ob der Service noch zeitgemäß ist oder angepasst werden
sollte", ist Petrovic überzeugt. Denn das Gäste-Feedback sei
essentiell, um sicherzustellen, dass der Gast mit dem Service
zufrieden ist oder ob Bedarf an Veränderungen besteht. Zwar stehe die
Marke The Ritz-Carlton weltweit für außergewöhnlichen Service und
emotionale Bindung an die Häuser. Das Motto "We are ladies and
gentlemen serving ladies and gentlemen", sage bereits alles über die
Firmenphilosophie und Service Excellence aus. Dennoch führe Image
allein nicht zur Kundenbindung. Erst die persönliche und individuelle
Betreuung durch die Mitarbeiter führe dazu, dass der Gast eine
emotionale Bindung zur Marke aufbaut. "Die persönliche und herzliche
Betreuung der Gäste im Vorfeld, während ihres Aufenthaltes und nach
der Abreise sind der Dreh- und Angelpunkt der Gästezufriedenheit", so
Petrovic weiter.
Um dieses Niveau zu halten, schult das 5-Sterne-Haus seine
Mitarbeiter durch monatlich wechselnde Pflichttrainings, etwa in
Bezug auf Qualitäts- und Beschwerdemanagement. "Trainings werden in
unserem Unternehmen groß geschrieben, damit jeder Mitarbeiter
Handlungskompetenz und Selbstvertrauen vorweisen kann", erläutert der
Ritz-Carlton-Manager. Natürlich gehöre auch ein gewisses Maß an
Leidenschaft eines jeden Mitarbeiters dazu, dem Gast etwas Gutes zu
tun.
Weitere Informationen zum Thema gibt DGQ-Produktmanager Torsten
Klanitz, T 069-954 24-189, E-Mail: tk(at)dgq.de, www.dgq.de.
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Datum: 24.06.2013 - 09:30 Uhr
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