Erfolgssprache (Teil II) Ihre Sprache – Die Erfolgssprache
Heute erfahren Sie etwas über eines der wichtigsten Werkzeuge für
Ihren persönlichen Erfolg: Ihre Sprache – die Erfolgssprache. Sie lesen,
wie Sie in einer Warteschlange immer vorgelassen werden. Sie
entdecken, wie Sie von Kunden oder Mandanten mit Achtung behandelt
werden und warum Sie, wenn Sie die Erfolgssprache einsetzen, mehr
Geld verdienen und über Jahre in Erinnerung bleiben. Lesen Sie hier ...
Gaby S. Graupner - Konsensitives Verkaufen(IINews) -
Ich muss zum Zahnarzt. Dringend. Ich wähle die Nummer der
Praxis. „Leider rufen Sie außerhalb
unserer Sprechzeiten an!“, höre ich die Stimme vom Band. Ganz
automatisch lege ich auf und bin
enttäuscht. Jetzt habe ich mich schon mal aufgerafft... Da fällt mir auf,
ich weiß jetzt gar nicht, wann dieser
„doofe“ Arzt Sprechzeiten hat. Also selber doof. Ich rufe nochmals an,
um konzentriert das Band abzuhören.
Kennen Sie diese Situation auch? Wenn ich diese Frage in meinen
Trainings stelle, nicken immer viele,
denen das auch schon passiert ist.
Der Auflege-Impuls wird durch das Wort „leider“ ausgelöst. Wenn das
Wort „leider“, von einem Band
gesprochen, diesen Auflege-Impuls bei uns auslösen kann, was passiert
dann bei unserem Gesprächspartner,
wenn wir eine Antwort auf eine Frage unseres Gegenübers mit dem
Wort „leider“ beginnen? Es löst einen
ähnlichen Impuls aus – mangels Telefonhörer wird nicht aufgelegt,
sondern auf Durchzug geschaltet. Denn
wir wissen alle instinktiv, jetzt kommt eine Opferstory, jetzt wird mir
gleich erklärt, warum etwas auf keinen
Fall funktionieren kann oder konnte. Und das will niemand hören.
Erfolgreiche Menschen möchten erfahren,
wie etwas geht oder welche alternativen Lösungen es gibt.
Einige Teilnehmer erklären mir, dass sie mit dem Wort „leider“ ihr
Bedauern über die Situation ausdrücken
wollen. Ein verständlicher Ansatz, der jedoch genau das Gegenteil
bewirkt: genervte Reaktion. Wenn Sie sich
für einen unglücklichen Umstand entschuldigen wollen, tun Sie dies am
erfolgreichsten mit einer
tatsächlichen Entschuldigung: „Bitte entschuldigen Sie“ oder „Es tut mir
leid, dass...“. Eine klare
Entschuldigung schließt eine unangenehme Situation ab und dann
können wir uns um Alternativen oder
Schadensbegrenzung kümmern, je nach Situation. Erfolgssprache zu
sprechen, bedeutet, das Wörtchen
„leider“ am besten ganz aus dem persönlichen Wortschatz zu streichen.
Ich kenne keine Situation in der
zwischenmenschlichen Kommunikation, in der wir dieses Wort
tatsächlich sinnvoll gebrauchen könnten.
Dürfen Sie oder wollen Sie?
Doch es gibt noch weitere „kleine“ Wörter die uns sabotieren, wenn es
um eine erfolgreiche Sprache geht.
Vor kurzem hatte ich wieder die Gelegenheit, eine Reihe erfolgreicher
Damen aus einer Kanzlei zu
trainieren. Eine der größten Herausforderungen der Damen war, dass
sie von ihren Mandanten genauso ernst
genommen werden möchten, wie die Herren in der Kanzlei. Immer
wieder passiert aber genau das
Gegenteil. Die Mandanten, vornehmlich die Herren darunter, sprechen
in einer Art und Weise mit den
Damen, die zeigt, dass sie sie nicht auf Augenhöhe sehen. Beim
Durchspielen verschiedener
Gesprächssituationen fiel mir immer wieder auf, wie oft die Damen das
Wörtchen „darf“ benutzten. In dem
Moment, in dem Sie in eine Gesprächssituation kommen, in der Sie
etwas „dürfen“ wollen, also zum
Beispiel fragen: „Darf ich mich setzen?“, „Darf ich bitte ein Blatt Papier
haben?“, „Darf ich Ihnen die
Unterlagen zusenden?“ oder „Darf ich Sie bitten, mir die Kopien zu
faxen?“, machen Sie sich sofort klein.
Wenn fragt man üblicherweise um Erlaubnis? Menschen, die uns
Erlaubnis erteilen können. Also Menschen,
die mehr Macht haben als wir, grundsätzlich oder temporär. Dafür gibt
es aber in einem
Kunden/Mandantengespräch mit uns als Lieferant, Dienstleister oder
Partner keinen Grund. Sehen Sie sich
mit Ihrem Gesprächspartner auf Augenhöhe. Gesprächspartner auf
Augenhöhe fragen nicht um Erlaubnis,
besonders dann nicht, wenn sowieso die Gefahr besteht, dass unsere
Gesprächspartner ein wenig das Gefühl
haben, höher zu stehen als wir. Sie definieren mit der Nutzung des
Wortes „darf“, wer hier das Sagen hat,
wer hier der Entscheider ist. Sprechen Sie Erfolgssprache und streichen
Sie das Wörtchen „darf“ aus Ihrem
Businessvokabular.
Charisma
Jeder von uns wäre gerne charismatisch. Charismatisch zu sein, heißt
unter anderem, klar Stellung für die
eigenen Aussagen zu beziehen. Ich hatte vor einiger Zeit das
Vergnügen, in einer Jury für Speaker zu sitzen
und diese Redner hielten Vorträge zu den unterschiedlichsten Themen,
vorn auf der Bühne. Einer war dabei,
der hatte wirklich sehr interessante Thesen. Er leitete seine Aussagen
jedoch immer wieder mit folgenden
Sätzen ein: „Vielleicht denken Sie das auch so?“, „Ich glaube, wir
können dass jetzt mal als „Gruppe“
definieren.“, „Eventuell sollten wir folgende Punkte mal ansprechen“.
Am Ende hatten wir das Gefühl, das
Thema wäre so gut gewesen, wenn nur auch der Referent
dahinterstehen würde. Aber solange er nur glaubt,
vielleicht oder eventuell denkt, dass es so sein könnte oder dass man
es so tun sollte, so lange wird er seine
Zuhörer nicht in seinen Bann ziehen, wird sie nicht faszinieren. Niemand
wird sich so auf das, was Sie sagen,
konzentrieren und Ihnen folgen oder Sie als erfolgreich wahrnehmen.
Ja, aber...
Als Sie die letzten Sätze gelesen haben, schossen Ihnen da ein- oder
zweimal die Wörter „Ja, aber...“ durch
den Kopf? Dann geht es Ihnen wie vielen anderen Menschen. Wir
denken oder sagen gerne mal „Ja, aber...“.
Letztes Jahr war ich bei der Verleihung des Querdenker-Awards von
Otmar Ehrl in München dabei. Bei dieser
Preisverleihung werden sinnvolle Erfindungen, verrückte Ideen, tolle
Innovationen einfach mal auf die Bühne
gestellt und ausgezeichnet. Bei der Vorbereitung hatte der Gastgeber
Ehrl auf allen Tischen Spardosen
aufstellen lassen. Und in seiner Eröffnungsrede forderte er uns auf, an
diesem Abend darauf zu achten, dass
keiner die Wörtchen „Ja, aber“ benutzt und wenn doch, sollte sofort
vom „Übeltäter“ eine Münze in die
Spardose geworfen werden. Die gesammelten Münzen würden für einen
guten Zweck gespendet werden. In
einer solch kreativen Atmosphäre wie bei der Verleihung des
Querdenker-Awards werden viele witzige,
innovative und verrückte Ideen geboren. Es ist schade, dass einem
viele Menschen sofort mit einem „Ja,
aber“ begegnen und die Ideen gleich verworfen werden, anstatt darüber
nachzudenken, wie sie sinnvoll in
den Alltag integriert werden könnten. Erfolgssprache heißt, sparsam mit
„Ja, aber“ umzugehen und lieber die
Idee bis zum Ende anzuhören, um dann von allen Seiten zu schauen,
wie es funktionieren könnte.
Sie haben jetzt einen kleinen Einblick in die Erfolgssprache erhalten, der
Ihnen zeigt, welche Wörter Sie
vermeiden bzw. durch andere Wörter ersetzen sollten. Gibt es auch
Wörter, die Sie in der Kommunikation
mit anderen unterstützen? Wörter, die im Allgemeinen immer positive
Reaktionen auslösen? Ja, die gibt es.
Eines dieser kleinen Wörter ist das Wörtchen „weil“.
Eine Freundin hat mir vor kurzem erzählt, wie sie beim Arzt saß und
auf einen kleinen Eingriff mit örtlicher
Betäubung wartete. Der Termin war seit langem geplant, sie kam wie
gewünscht eine Stunde vorher an.
Alles wurde vorbereitet und um 14.00 Uhr sollte der Eingriff stattfinden.
Sie wartete. 14.15 Uhr, sie wartete.
14.30 Uhr, sie wartete. 14.... Uhr. Kennen Sie das, wenn man auf
etwas Unangenehmes warten muss? Die
Minuten werden immer länger. Man hat viel Zeit, sich alle
beängstigenden Dinge, die einem dabei einfallen,
genau vorzustellen und auszumalen. Das Schlimmste daran, wenn der
vereinbarte Zeitpunkt, in dem Fall
meiner Freundin14.00 Uhr, vorbei ist, weiß man auch nicht, wann der
nächste feste Zeitpunkt geplant ist.
Wie schön wäre es jetzt, wenn die Krankenschwester hereinkäme und
sagen würde: Es dauert noch eine
halbe Stunde, weil – und jetzt käme ein guter Grund, der nichts mit der
eigenen Person zu tun hat – der
Herr Doktor noch aufgehalten wurde. Das Geheimnis dieser Lösung
liegt nicht nur daran, dass endlich mal
einer kommt und mit einem spricht, sondern auch in dem kleinen
Wörtchen „weil“. Dazu führte die Harvard-
Psychologin Ellen Langer in den 70er-Jahren ein Experiment durch. Es
bildete sich immer wieder eine längere
Schlange vor einem Kopierer. Sobald wieder eine Schlange entstanden
war, kam aus den Tiefen der übrigen
Büroräume eine Person und bat: „Würden Sie mich bitte vorlassen?“
Dieses Experiment wurde zu
unterschiedlichen Zeiten mehrmals wiederholt. Das Ergebnis war, im
statistischen Mittel wurden die Personen
in 60 % der Fälle vorgelassen. Jetzt wurde der Satz bzw. die Bitte
verändert. Anstatt: „Würden Sie mich
bitte vorlassen?“, wurde Folgendes gesagt: „Würden Sie mich bitte
vorlassen, weil ich es sehr eilig habe.“
Nach mehrmaligen Versuchen ergab sich das statistische Mittel: In 94
% der Fälle wurde die jeweilige Person
vorgelassen. Der Grund lag an dem Wörtchen „weil“ und dem guten
oder logischen Grund der danach folgte.
Doch es gab eine dritte Versuchsreihe. Diesmal lautete der Satz:
„Würden Sie mich bitte vorlassen, weil ich
kopieren muss.“ Also wieder das Wörtchen „weil“, doch diesmal, mit
derselben Begründung, weshalb auch
alle anderen in der Schlange standen: „weil sie kopieren mussten.“ Das
Ergebnis war: in 93 % der Fälle
wurde die Person vorgelassen. Erwachsene Menschen hören gerne einen
Grund mit dem Wörtchen „weil“.
Was macht Sie weniger wütend? Aussage A: „Der ICE nach München
kommt mit 30 Min. Verspätung. Vielen
Dank für ihr Verständnis.“ oder die Aussage B: „Der ICE nach München
kommt mit 30 Min. Verspätung,
weil/wegen eines technischen Problems. Vielen Dank für ihr
Verständnis.“ Umfragen ergaben: Aussage B.
Erfolgssprache bedeutet, den Gesprächspartnern einen Grund für den
geänderten Ablauf anzugeben.
Weitere Wörter der Erfolgssprache sind: „Gerne“ anstatt „muss“. „Das
kläre ich für Sie“ anstatt „Das weiß
ich nicht“. „Sie erhalten“ anstatt „Ich sende Ihnen“. Das letzte Bespiel
steht für weniger „ich“ sondern mehr
„Sie, Du, Ihr...“. Die meisten Menschen reden am liebsten in der 1.
Person und von sich. Unsere
Gesprächspartner hören am liebsten, wenn wir über „sie“ sprechen und
in der xyz-Person.
Inhaltsvolle Worte anstatt leere Worthülsen
Erfolgssprache bedeutet nicht, mit Fachwörtern, Fremdwörtern oder
Anglizismen um sich zu werfen.
Erfolgssprache bedeutet, so zu sprechen, dass unser Gegenüber uns
problemlos folgen kann. Denn der
gestochenste Satz nützt Ihnen nichts, wenn Ihr Gegenüber Sie nicht
versteht. Auch bleibt das Gesprochene
nicht in Erinnerung, weder bei Ihrem Gesprächspartner noch bei Ihnen.
In Erinnerung bleiben Sie, wenn Sie
so oft wie möglich in kurzen Sätzen (max. 8 Wörter) mit wenig „und“
sprechen. Übrigens habe ich nichts
gegen Anglizismen. Wenn sie passen, bekannt sind und ich ganz sicher
sein kann, dass mein Gegenüber sie
versteht, dann sind sie grundsätzlich erlaubt. Sie sollten nur nicht per
se und unbedacht eingesetzt werden.
Der letzte Punkt zum Thema Erfolgssprache ist die Geschichten- oder
Bildersprache. Folgendes Beispiel zeigt
die Wirkung der Bildersprache deutlich: „Wann waren Sie das letzte Mal
in der Kirche?“ Wenn ich in meinen
Trainings diese Frage stelle, kommen meistens folgende Antworten: „in
der Kindheit, während der
Kommunion, bei der Hochzeit einer Freundin.“ Bei den meisten ist es
ziemlich lange her – oder die Besuche
liegen sehr weit auseinander. Auf meine Frage, welche Sprüche oder
Aussagen kennen Sie noch, kommen
meistens Geschichten aus der Bibel. Zum Beispiel vom hl. Martin, der
seinen Mantel mit den Armen teilte.
Ich frage dann: „Wann haben Sie diese Geschichte, das letzte Mal
gehört?“ Die Antwort lautet meistens:
„Oh, dass ist schon viele Jahre her.“ Ja aber, wie kommt es, dass uns
jetzt genau diese Geschichte einfällt?
Na ja, Kirche, Kindheit – der hl. Martin. Und schon sind Geschichten, die
oft Jahrzehnte lang nicht mehr
gehört wurden, wieder parat. Und je mehr Sie Ihre Gespräche, Ihre
Verhandlungen, Ihre
Präsentationsgespräche und Ihre Unterhaltungen mit Geschichten und
Beispielen spicken, desto mehr bleiben
Sie ihrem Gesprächspartner in Erinnerung. Denn er kann sich besser
daran erinnern, was Sie in ihrem letzten
Gespräch miteinander besprochen haben. Erzählen Sie Geschichten,
erfinden Sie Geschichten, erzählen Sie
aus Ihrem Alltag, wo immer Sie Ihre Geschichten hernehmen, nutzen
Sie die Erfolgssprache, so oft wie
möglich mit Geschichten.
Wenn Sie mit Ihrem Gegenüber sprechen, sehen Sie es immer als
Partner auf Augenhöhe. Wenn wir unsere
Gesprächspartner als Partner sehen, sprechen wir mit Ihnen anders,
damit meine ich nicht salopp, auch nicht
leger und schon gar nicht mit Kraftausdrücken oder Flüchen. Damit
meine ich, einfach auf eine freundliche,
menschliche und natürliche Art. Denn egal, wie hart die Verhandlung
ist, in der Sie gerade sind, egal, wie
wichtig die Präsentation ist, unwichtig, wie ernsthaft das Gespräch ist,
das Sie gerade führen, am Ende
sprechen Sie immer mit Menschen.
Achten Sie auf Ihren Wortschatz. Erweitern Sie Ihren Wortschatz und
Ihre Fähigkeiten zu kommunizieren.
Professor Dean Trembly, California Polytechnic Institute, sagt:
„Einkommen ist relativ zum Vokabular. In
jedem Berufsfeld haben die mit dem größeren Wortschatz bessere
Chancen. Sie können jedes weitere Wort,
das Sie lernen, für bare Münze nehmen.“ Das heißt, egal, ob sie jetzt
Fleischfachverkäuferin sind, ob sie
Professor sind, ob sie als Controller in einem Unternehmen tätig oder
im Vertrieb sind, je mehr Sie an Ihrer
Sprache, an Ihrer Erfolgssprache arbeiten, desto größer sind Ihre
Aussichten, bessere Chancen zu haben.
Auch Johnson O’Connor, Professor in Harvard, meint dazu: „Ein
umfangreicher und treffender Wortschatz ist
ein wichtiger Faktor für Erfolg.“ Arbeiten Sie an Ihrer Erfolgssprache.
Sie ist das Werkzeug, das Sie immer
bei sich haben, das jederzeit sofort einsetzbar ist und das Ihnen
niemand nehmen kann. Nutzen Sie es!
Ihre
Gaby S. Graupner
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Datum: 11.06.2013 - 11:18 Uhr
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Freigabedatum: 11.06.2013
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Der Fachartikel mit dem Titel:
"Erfolgssprache (Teil II) Ihre Sprache – Die Erfolgssprache"
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