Servicestudie Schnellrestaurants: Essen mit Geduldsprobe - Gesamtsieger ist Marché, Kentucky Fried Chicken bestes Fast Food-Restaurant
(ots) - Bei leerem Magen und Termindruck ist ein
Schnellrestaurant oft die letzte Rettung. Doch wer in Eile ist und
ohne Aufwand etwas essen möchte, kann sich nicht unbedingt darauf
verlassen, hier schnell eine Mahlzeit zu bekommen. Dies zeigt eine
aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die
Marktforscher untersuchten im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den
Service von 14 Schnellrestaurant-Ketten. Neben den Wartezeiten
standen etwa die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Sauberkeit
der Filialen auf dem Prüfstand.
Der Test ergab für die Mehrheit der Schnellrestaurants nur eine
befriedigende Bewertung. Zu den Gründen für das mäßige Abschneiden
gehörten die Wartezeiten. So mussten Kunden im ungünstigsten Fall bis
zu einer Viertelstunde warten, bis sie ihre Bestellung aufgeben
konnten. In anderen wesentlichen Punkten, wie dem Angebot und
Ambiente, konnte die Branche insgesamt zwar überzeugen, doch gab es
hier ebenfalls Defizite. So wurde die Schmackhaftigkeit der Speisen
in jedem vierten Fall bemängelt und die Frische der Produkte ließ
teilweise zu wünschen übrig. "Darüber hinaus gab die Sauberkeit oft
Anlass zur Kritik. Verschmutzte Fußböden und vor allem schlechte
Hygiene bei den Toiletten fielen negativ auf", so Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.
Zu den Stärken der Branche zählte die Freundlichkeit der
Mitarbeiter. Sie behandelten die Kunden trotz kurzen Kontakts meist
sehr aufmerksam und gaben ihnen genügend Zeit, um ihre Bestellung
aufzugeben. Steigerungspotenzial zeigte sich wie schon in der
Vorstudie aus 2011 beim Umgang mit Beschwerden. "Nicht einmal die
Hälfte der Mitarbeiter ging angemessen darauf ein, wenn ein Kunde
Mängel wie schmutzige Tische beanstandete", erklärt Serviceexpertin
Möller. Gäste, die bestellte Speisen oder Getränke reklamierten,
wurden dagegen professioneller bedient und bekamen in drei Viertel
der Fälle einen Ersatz angeboten.
Testsieger und damit "Bestes Schnellrestaurant" wurde Marché
Restaurants. Das Unternehmen zeigte als einziges ein sehr gutes
Serviceniveau und überzeugte mit der besten Angebotsqualität,
freundlichen Mitarbeitern und kurzen Wartezeiten. Den zweiten Rang
erzielte RestaurantCafé mit durchweg gutem Service und schneller
Bedienung. Auf dem dritten Rang platzierte sich Le Buffet. Hier luden
ansprechende Filialen zum Verweilen ein. Bei den Fast
Food-Restaurants erzielte Kentucky Fried Chicken das beste
Serviceergebnis und punktete etwa durch besonders freundliches und
kompetentes Personal.
Jede der 14 Schnellrestaurant-Ketten wurde zehn Mal verdeckt von
Testkunden in verschiedenen Filialen besucht, insgesamt 140
Servicekontakte gingen in die Untersuchung ein. Im Fokus der Tests
standen die Frische und Qualität der Speisen, die Wartezeiten, die
Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Sauberkeit und Gestaltung
der Räumlichkeiten.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, 11.10.2012 um 18:35 Uhr.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.
Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
Mobil: 0170/ 29 33 85 7
E-Mail: b.moeller(at)disq.de
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Datum: 11.10.2012 - 10:05 Uhr
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