Spitch stellt virtuellen Call Center Agent Luka vor / Sprachcomputer mit künstlicher Intelligenz kann tausende von Anrufen gleichzeitig alleine erledigen
(ots) - Unter dem Namen Luka
(https://www.spitch.ch/gsw/spitch_robots/) hat der
Sprachsystemspezialist Spitch AG (https://www.spitch.ch/) einen
virtuellen Call Center Agent vorgestellt. Luka soll demonstrieren,
wie Sprachcomputer heute schon in Telefonzentralen einen Großteil der
Arbeit selbstständig erledigen können. Der Anrufer kann mit Luka in
natürlicher Sprache und ganzen Sätzen wie mit einem Menschen reden,
also beispielsweise sagen "Ich will meine Kreditkarte sperren" oder
"Ich will das aktuelle Smartphone von Samsung bestellen. Was kostet
das?". Luka antwortet in natürlicher Sprache, stellt gegebenenfalls
alle erforderlichen Rückfragen ("Meinen Sie das Modell Samsung S10
oder S10 Plus?") und sorgt für die Erledigung der Aufgaben, lässt
also die Kreditkarte sperren oder nimmt die Bestellung entgegen.
Dabei kommt Luka in der Spracherkennung und in der
Gesprächsführung je nach Anrufer und Anliegen an einen menschlichen
Gesprächspartner heran, kann diesen in der zielgerichteten
Dialogführung sogar übertreffen, behauptet Spitch. Auf jeden Fall hat
Luka viel mehr Münder und Ohren als jeder Mensch: Der Sprachcomputer
behält den Überblick über bis zu 5.000 Telefonleitungen und kann
darüber hinaus tausende Gespräche gleichzeitig führen. Kommt der
Kollege Computer mit einem Anrufer ausnahmsweise nicht klar, stellt
er zum passenden Human Agent durch.
Anrufer werden anhand ihrer Stimme erkannt
Wer eine bestimmte Nummer regelmäßig anruft, etwa zur täglichen
Kontostandsabfrage bei seiner Bank oder einer häufig genutzten
Fahrplanauskunft, kann sich mit seiner Stimme biometrisch
registrieren lassen. Das System erkennt ihn daraufhin bei allen
künftigen Anrufen automatisch anhand seiner Stimme. Es genügt also
beim Anrufen sich wenige Sekunden zu melden und Luka antwortet
beispielsweise "Hallo Thomas Müller, schön, Sie wieder zu hören." Die
biometrische Stimmüberwachung erfolgt permanent während des gesamten
Gesprächs, so dass im Laufe des Telefonats ohne weiteres persönliche
und sicherheitskritische Informationen ausgetauscht werden können.
Luka kann "intelligent" anrufen
Luka kann übrigens nicht nur Telefonate entgegennehmen, sondern
auch selbst zum Hörer greifen und Kunden oder Interessenten anrufen.
Dieses Verfahren eignet sich beispielsweise um Umfragen
durchzuführen, Kunden auf neue Produkte oder Ergänzungen zu schon
gekauften Produkten aufmerksam zu machen oder neue Angebote zu
erläutern. Dabei kann Luka ebenso sensibel und gleichzeitig
zielorientiert vorgehen wie ein intelligenter Mensch - Luka verfügt
nämlich ebenfalls über Intelligenz, allerdings künstliche
Intelligenz. Alle technischen und philosophischen Über¬legungen, ob
die künstliche der menschlichen Intelligenz ebenbürtig oder gar
überlegen ist, betreffen also auch Luka.
Luka hat Kollegen: Alina und David
Bei Bedarf können Unternehmen übrigens Luka auch seine Kollegin
Alina und seinen Kollegen David zur Seite stellen. Alina kümmert sich
als virtueller Supervisor um die Qualitätskontrolle in Call Centern;
David ist als Sicherheitsexperte dafür zuständig, Betrugsversuche zu
erkennen und abzublocken. Laut Spitch arbeiten beide ebenso wie Luka
mit künstlicher Intelligenz. Alle drei können vor dem Einsatz mittels
Machine Learning auf ihre jeweilige Aufgabe in einer spezifischen
Branche trainiert werden, um beispielsweise alle Fachbegriffe zu
beherrschen und den Branchenjargon zu verstehen und zu sprechen.
"Klar lässt sich immer wieder einmal eine Situation ausdenken, die
die Grenzen der heutigen Sprachtechnologien vorführt", räumt Georg
Theunissen, Vertriebs- und Beratungsdirektor bei Spitch, ein. Er
stellt zugleich klar: "Die immensen Produktivitäts- und
Kostenvorteile und die deutlich höhere Kundenzufriedenheit, wenn der
Hörer beim ersten Klingeln abgehoben und sich um das Anliegen
gekümmert wird, wiegen jedoch bei weitem stärker."
Spitch (www.spitch.ch): Das Schweizer Unternehmer Spitch gehört zu
den technologisch führenden Entwicklern und Anbietern von
Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden. Die Systeme von Spitch
sind heute schon in allen wesentlichen Branchen in Verwendung, in
denen sich der Einsatz von Sprachtechnologien besonders anbietet.
Dazu gehören Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen,
Telekommunikationsfirmen, die Automobil- und Transportbranche, das
Gesundheitswesen sowie der öffentliche Dienst. Der Einsatz
professioneller Sprachsysteme ermöglicht Kosteneinsparungen bis zu 50
Prozent und führt mit immer besserer Technologie zu einer Steigerung
der Kundenzufriedenheit. Auf der Kundenliste von Spitch stehen bspw.
die Schweizer Bundesbahnen SBB, Swisscom, Swisscard und Amag, der
größte Automobilhändler in der Schweiz.
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Datum: 17.04.2019 - 11:08 Uhr
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