Tipps für die Evaluierung von ITSM-Tools
(IINews) - Die richtige Auswahl des Tools zur Steuerung der Prozesse im IT Service
Management hat nach den Erkenntnissen der ITSM Consulting AG längst
nicht nur substantielle Leistungsvorteile, sondern die Investition rechnet sich
auch deutlich schneller. „Mit einer intelligenten Tool-Entscheidung kann im
Regelfall in weniger als zwei Jahren der Break-even-Point erreicht, in den
weniger guten Fällen kann der ROI hingegen erst in vielen Jahren erzielt
werden“, verweist Ralph Wellmann, Management Consultant & Partner der
ITSM Consulting AG, auf gesicherte Erfahrungswerte. Er hat einige Tipps für
die Auswahl von ITSM-Tools zusammengestellt:
1. Das Lastenheft muss auch die Zukunft abbilden:
Die Tool-Entscheidungen müssen mindestens auf die Anforderungen der
folgenden zwei bis drei Jahre ausgerichtet sein, also nicht nur den aktuellen
Bedarf beschreiben. Denn ein derart eng definiertes Anforderungsprofil kann
dazu führen, dass das Tool bereits in wenigen Jahren nicht mehr dem Bedarf
entspricht und dadurch eine Neuinvestition notwendig wird.
2. Die Betriebsaufwendungen in der Budgetierung nicht vergessen:
In den Projektplanungen bleiben die nicht unerheblichen Folgekosten des
ITSM-Tools nach seiner Implementierung oftmals unberücksichtigt. Dabei
erreichen sie typischerweise eine jährliche Größenordnung, die einem Viertel
der Einführungskosten entspricht. Diese Aufwendungen resultieren
insbesondere aus dem personellen Bedarf für den Betrieb des Tools.
3. Eher eine „Best-of-Breed-“ als eine „All-Inclusive“-Lösung:
Es lässt sich eine einfachere Implementierung erwarten, wenn die gesamten
Anforderungen über integrierte Produkte eines Herstellers abgebildet
werden. Aber kein Werkzeug kann bei allen Anforderungen top sein, deshalb
sollten zumindest die Systeme für das Service Management und
Configuration Management gesondert evaluiert werden. Für alle anderen
Anforderungen eignen sich im Regelfall hingegen die typischen ITSM-Suiten.
4. Nicht jede Toolfunktion lohnt sich:
Die Logik ist allgemein zwar sehr einsichtig, dass technische Werkzeuge
allein zu keiner substanziellen Verbesserung führen, trotzdem wird in der
Praxis regelmäßig dagegen verstoßen. Und zwar weil zu sehr in der
Dimension der Funktionalität gedacht wird und dabei die Prozesssicht in den
Hintergrund gelangt. Doch Effizienzsteigerungen im ITSM ergeben sich nur
durch optimale Prozesse mit angemessener Toolunterstützung und nicht
umgekehrt. Hinzu kommt: Nicht jede Toolfunktion lohnt sich.
5. Nicht das Look-and-Feel entscheiden lassen:
Sehr oft unterliegt die endgültige Entscheidung emotionalen Größen, auch
wenn vorher der gesamte Ablauf von pragmatischen Bewertungen geprägt
war und beispielsweise mittels Checklisten erfolgte. So werden am Ende
relevante Aspekte allein von der Sympathie für die Oberfläche eines Tools in
den Hintergrund gedrängt.
6. Nicht vorzeitig auf die Seite von Cloud- oder On-Premise-Lösungen
schlagen:
Es erweitert die Entscheidungsmöglichkeiten, dass sich auch bei den ITSM-
Tools Cloud-Alternativen im Markt etabliert haben. Ihr Charme besteht vor
allem in der schnelleren Einführung und dass keine eigenen
Betriebsressourcen aufgebaut werden müssen. Doch ob sie tatsächlich
wirtschaftlicher als die klassische Variante sind und die Anforderungen
bedarfsgerecht abbilden, lässt sich erst im individuell ausgerichteten
Vergleich feststellen.
Ãœber die ITSM Consulting AG
Die ITSM Consulting AG ist ein unabhängiges, international tätiges IT-
Beratungshaus in den Bereichen der Prozessoptimierung und
Organisationsberatung durch IT Service Management. Die Kernkompetenzen
umfassen darüber hinaus die effektive und effiziente Steuerung von IT-
Organisationen im Sinne einer zeitgemäßen und zielgerichteten IT-Governance.
Gleichzeitig gehört die ITSM Consulting AG zu den wenigen durch den TÜV
akkreditierten Schulungshäusern für ISO/IEC 20000 und sämtliche ITIL®-
Ausbildungsgänge in Deutschland. Zudem werden COBIT®- und PRINCE2®-
Schulungen angeboten. www.itsm-consulting.de
Datum: 19.09.2014 - 14:09 Uhr
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