Hilfestellungen für die Praxis des Change Managements
(IINews) - Die IT der Unternehmen unterliegt einer großen
Veränderungsdynamik, deshalb kommt der Qualität und Effizienz des
Change Managements eine große Bedeutung zu. Siegfried Riedel,
Vorstand der ITSM Consulting AG, beschreibt einige häufig
auftretende Probleme in der Praxis dieses Bereichs und wie sie sich
lösen lassen:
1. Um zu vermeiden, dass die Einführung beispielsweise eines neuen
Prozesses oder einer ITSM-Plattform bei den späteren Usern auf
Akzeptanzprobleme stößt, muss sie ausreichend in das Change-
Projekt einbezogen werden. Zu diesem Zweck lässt sich etwa einmal
wöchentlich ein „Open Door Day“ durchführen, bei dem Vertreter des
Projektteams Rede und Antwort stehen. Es können dort auch
Konzepte und deren Umsetzung in Prototypen bzw. Piloten präsentiert
werden. Im Falle mehrerer Standorte ist alternativ auch eine virtuelle
Durchführung per Webcasts realisierbar.
Eine weitere Möglichkeit des Einbezugs besteht darin, Advisory
Groups zu bilden, die dem Projektteam beratend zur Seite stehen und
ihm aus Benutzersicht ein wichtiges Feedback geben. Zudem muss
auch eine Antwort darauf gefunden werden, wie der oft große Kreis an
Stakeholdern kontinuierlich informiert wird. Hierfür bietet es sich an,
einen regelmäßig erscheinenden Newsletter zu versenden, in dem
Neuigkeiten aus dem Projekt dargestellt werden.
2. Bei der Durchführung von Changes im Softwarebereich entstehen
während der Implementierungsphase oftmals zahlreiche spontane und
manuelle Änderungen, die sich schwer nachvollziehen lassen und
deshalb Störungen verursachen. Zur Vermeidung dieser Probleme ist
auf eine klare Schnittstelle zum Release Management zu achten,
indem nur die dort abgenommenen Releases in das Change
Management übernommen werden sollten. Es sollte auch mindestens
eine Testumgebung bestehen, auf der das Release per Change
eingespielt wird, bevor es in die Produktivumgebung übertragen wird.
Weiterhin ist zu empfehlen, dass Abweichungen vom freigegebenen
Change dokumentiert und begründet werden müssen.
3. Aus den Change-Tickets ist nicht ersichtlich, welche Configuration
Items (CI) verändert und welche nur für die Durchführung des
Changes benötigt werden. Eventuell werden die benötigten gar nicht
erst erfasst, so dass es während des Changes zu Beeinträchtigungen
kommt. Hilfreich ist es deshalb, die im Change Ticket erfassten CIs
in zwei Kategorien zu gliedern. Dafür sollten einerseits die während
des Changes veränderten CIs und andererseits die für den Change
unmittelbar benötigten bzw. beeinflussten Configuration Items genutzt
werden. Diese Trennung erlaubt eine problemfreiere Auswertung und
Planung.
4. Fachabteilungen zeigen oft Schwierigkeiten bei der Umsetzung
eines Change-Prozesses, zusätzlich erschweren komplexe Change-
Masken das Verständnis. Den Fachbereichen sollten deshalb
vereinfachte Masken zur Verfügung gestellt werden, die sich auf die
tatsächlich notwendigen Pflichtfelder beschränken. Die Möglichkeit
einer Nutzung der vollständigen Maske sollte als Option trotzdem
bestehen bleiben.
5. Häufig findet im Change Management keine Risikobetrachtung
statt, weshalb Change-Typen mit einem bestimmten Risikomerkmal
versehen werden. Dies kann in der Weise erfolgen, dass die Benutzer
Risiko, Dringlichkeit und Auswirkung auswählen und der Change-Typ
automatisch gewählt wird. Ist hier keine eindeutige Zuordnung
möglich, können auch mit der Auswahl des Change-Typs bestimmte
Werte vorgeben werden. Zumindest ein Default-Wert sollte pro
Change-Typ angegeben sein.
6. Es treten eine hohe Anzahl Emergency Changes auf, die zwar
teilweise in der Qualitätssicherung als nicht berechtigt identifiziert
werden, deren Auswahl lässt sich jedoch nicht unter Kontrolle bringen.
Ein Ausweg besteht darin, dass die Erstellung eines Emergency
Changes an bestimmte Bedingungen geknüpft wird. Hier empfiehlt
sich zum Beispiel die verpflichtende Dokumentation des dem
Emergency Change zugrunde liegenden Major Incidents.
7. Im SAP-Bereich kommt es immer häufiger zum Einspielen von
Emergency-Fixes, die wiederum zu einer erheblichen Anzahl
zusätzlicher Incidents führen. Ein Lösungsweg besteht in der
Einführung eines Change-Verfahrens, das im ersten Schritt lediglich
auf die Durchführung von Patch- und Release-Updates fokussiert ist.
Dadurch kann eine Gewöhnung an formalisierte Prozesse im Change-
Bereich erreicht werden.
8. Operative Changes werden zwar dokumentiert, es erfolgt jedoch
keine zuverlässige Aktualisierung weiterer relevanter Dokumente.
Vermeiden lässt sich dies, indem wiederkehrende Aufgaben während
eines Changes als Template verfügbar gemacht werden. Beispiele
hierfür sind die Aktualisierung der Configuration Management
Database (CMDB) und der Handbücher oder das Deaktivieren und
Aktivieren von Datensicherungen. Diese Templates sollten zur
allgemeinen Gültigkeit und Vermeidung von Duplikaten zentral
verwaltet werden.
9. Im ITSM-Tool sind viele veraltete und doppelte Change-Templates
vorhanden, so dass für den Benutzer unklar ist, bei welchen es sich
um die aktuelle Version handelt. Dieses Problem lässt sich lösen,
indem die Verantwortung für die Template-Pflege des Changes auf
bestimmte Teams oder lokale Change Manager übertragen wird.
Ausschließlich ihnen obliegt es dann, Templates für die eigene
Gruppe zu erstellen und für deren Aktualisierung zu sorgen. Diese
Verantwortung zur Pflege muss für jedes Change-Template definiert
werden, ansonsten darf keine Freigabe zur Nutzung erfolgen.
Ãœber die ITSM Consulting AG
Die ITSM Consulting AG ist ein unabhängiges, international tätiges IT-
Beratungshaus in den Bereichen der Prozessoptimierung und
Organisationsberatung durch IT Service Management. Die
Kernkompetenzen umfassen darüber hinaus die effektive und effiziente
Steuerung von IT-Organisationen im Sinne einer zeitgemäßen und
zielgerichteten IT-Governance. Gleichzeitig gehört die ITSM Consulting
AG zu den wenigen durch den TÜV akkreditierten Schulungshäusern für
ISO/IEC 20000 und sämtliche ITIL®-Ausbildungsgänge in
Deutschland. Zudem werden COBIT®- und PRINCE2®-Schulungen
angeboten. www.itsm-consulting.de
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Datum: 07.07.2014 - 11:01 Uhr
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Freigabedatum: 07.07.2014
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