Acht Qualitätskriterien für IT-Servicekataloge
(IINews) - Die IT-Organisationen haben in letzter Zeit ihre Bemühungen
verstärkt, Servicekataloge aufzubauen oder fortzuentwickeln.
Nach den Beobachtungen der ITSM Consulting AG weisen sie
jedoch häufig vermeidbare Schwächen auf, die sich negativ
auf die Akzeptanz bei den Kunden auswirken. Arne Fischer,
ITSM-Analyst des Beratungshauses, hat einige wichtige
Qualitätskriterien für Servicekataloge zusammengestellt:
1. Servicekatalog und IT-Portfolio synchronisieren:
Viele Service-Kataloge beschreiben nur die bestellbaren
Leistungen, ohne jedoch den jeweiligen Leistungsumfang
ausreichend darzustellen, weil die Koppelung mit dem IT-
Portfolio fehlt. Dadurch erhalten die Anwender kein klares Bild
von den Services, für die IT-Organisation wiederum wird die
inhaltliche Pflege des Servicekatalogs erschwert.
2. Den Service-Request-Katalog über ein Bestellportal
anbieten:
Bestellportale bieten zeitgemäße Kundenschnittstellen, da sie
durch automatisierte Workflows die Bearbeitung der Service
Requests unterstützen. Vielfach ist der Service-Katalog jedoch
eigenständig und wird parallel zum Bestellportal bereitgestellt.
Diese Trennung birgt jedoch die Gefahr von Redundanzen in
sich. Service-Katalog und Service-Request-Katalog sind in
jedem Fall abzustimmen und jeder Service Requests ist
eindeutig einem Service zuzuordnen.
3. Den Nutzen aus Kundensicht formulieren:
Technische und funktionale Darstellungen können die
Anwender meist nicht ausreichend beurteilen, für sie ist der
Nutzen eines Services die entscheidende Dimension.
Ergänzend dazu sollte für die interne Nutzung eine erweiterte
(technische) Sicht mit zusätzlichen Service-Beschreibungen
erstellt werden. Es empfiehlt sich, den Business-
Servicekatalog um einen Technischen Servicekatalog zu
ergänzen, in dem alle technischen Services definiert sind, die
nicht direkt für Kunden bereitgestellt werden. Der
Servicekatalog wird damit ein effektives Hilfsmittel, um die
interne IT zu steuern.
4. Klare Dokumentation der Services:
Es muss das gesamte operative Leistungsportfolio konsistent
und kundengerecht dargestellt werden, weil es den Anwendern
ansonsten an der notwendigen Transparenz fehlt.
5. Qualität der Services definieren:
Eine Nutzenbeschreibung hat ihre Grenzen, wenn es um die
Spezifikation und das Reporting der Services geht. Werden sie
in messbarer Form - beispielsweise mittels Kennzahlen zu den
Verfügbarkeiten, Wiederherstellungszeiten oder der
Performance - dargestellt, erfahren die Kunden konkret,
welche Services sie in welchem Umfang und welcher Qualität
erwarten können.
6. Services Qualitätsklassen zuordnen:
Die historisch gewachsenen Service-Levels machen das
Controlling von SLAs aufwändiger und unübersichtlicher.
Hilfreich ist, die Services standardisierten Qualitätsklassen
zuzuordnen. Damit können unterschiedliche
Kundenanforderungen abgebildet und die Service-Levels
einheitlich gestaltet werden, auch das Reporting wird
aussagefähiger.
7. Service-Definitionen müssen den SLAs entsprechen:
Weil Service Level Agreements und Service-Kataloge
unabhängig voneinander erstellt werden, fehlt es häufig an
der notwendigen Durchgängigkeit.
8. Die Pflege des Service-Katalogs klar regeln:
Sein Nutzen kann nur durch kontinuierliche Pflege
sichergestellt werden. Hierfür sind die Prozesse zur Erstellung
und Pflege von Servicebeschreibungen, SLAs und Service-
Katalogen präzise zu definieren und mit klaren
Verantwortlichkeiten zu versehen.
Ãœber die ITSM Consulting AG
Die ITSM Consulting AG ist ein unabhängiges, international
tätiges IT-Beratungshaus in den Bereichen der
Prozessoptimierung und Organisationsberatung durch IT Service
Management. Die Kernkompetenzen umfassen darüber hinaus
die effektive und effiziente Steuerung von IT-Organisationen im
Sinne einer zeitgemäßen und zielgerichteten IT-Governance.
Gleichzeitig gehört die ITSM Consulting AG zu den wenigen durch
den TÜV akkreditierten Schulungshäusern für ISO/IEC 20000 und
sämtliche ITIL®-Ausbildungsgänge in Deutschland. Zudem
werden COBIT®- und PRINCE2®-Schulungen angeboten.
www.itsm-consulting.de
Datum: 06.05.2014 - 15:02 Uhr
Sprache: Deutsch
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Freigabedatum: 06.05.2014
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