Leitlinien für Kennzahlensysteme im IT Service Management
(IINews) - Die Kennzahlen im IT Service Management der Unternehmen
weisen nach Einschätzungen des ITSM-Analysten Arne Fischer
vom Beratungshaus ITSM Consulting AG noch erhebliche
Defizite auf. Sie beschränken sich im Regelfall auf wenige
Leistungsaspekte und verzichten zudem auf qualitative
Bewertungen der IT-Services. Damit verfügen sie als
Steuerungsinstrument nur über eine begrenzte Wirksamkeit.
Fischer skizziert fünf konzeptionelle Leitlinien, an denen sich
die Entwicklung zukunftssicherer Kennzahlensysteme für das
IT Service Management orientieren sollte:
1. Einen ganzheitlichen Blick ermöglichen:
Zwar setzt sich in den IT-Organisationen zunehmend die
Erkenntnis durch, dass dem Leistungsmanagement ohne ein
Kennzahlensystem enge Grenzen gesetzt sind, bislang
beschränken sie sich jedoch häufig noch auf isolierte KPIs.
Dies grenzt zwangsläufig den Erkenntniswert, weil der Fokus
auf Einzelkennzahlen beispielsweise für Prozesse oder
wirtschaftliche Aspekte kein umfassendes Bild bietet.
2. Verschiedene Führungsebenen benötigen unterschiedliche
Perspektiven:
Um den verschiedenen Informationsinteressen von CTOs,
Top-Management oder Team-Leitung zu entsprechen, muss
das Kennzahlensystem eine Aggregation der KPIs mit
unterschiedlichen Betrachtungsebenen erlauben. Zu den
üblichen Perspektiven bei der Clusterung der Kennzahlen
gehören die Finanzen, Kunden, Prozesse, Mitarbeiter und
Zukunftsentwicklung. Die Aggregation setzt voraus, dass jede
Kennzahl über weitere Einzelkennzahlen berechnet wird. So
lässt sich beispielsweise die Prozessdimension in Kennzahlen
für die operative Leistung, Prozessqualität und den
Governance-Status untergliedern.
3. Orientierung an den Business-Kennzahlen:
Es entsteht eine isolierte und damit unzureichende
Betrachtung, wenn im Kennzahlensystem ein reiner IT-Fokus
abgebildet wird. Vielmehr muss ein unmittelbarer Bezug zu
den Kennzahlen der Geschäftsziele vorgenommen werden, um
die Unterstützung dieser Ziele durch die angebotenen IT-
Services transparent zu machen und entsprechend steuern zu
können. Die Definition von Business-KPIs ist damit ein
wesentlicher Baustein zur Unterstützung des Business-IT-
Alignments.
4. Qualitative KPIs nicht vergessen:
Während sich „quantitative Kennzahlen“ auf einfach messbare
Werte wie etwa finanzielle Sachverhalte oder die technische
Performance von Systemen beziehen, sind „qualitative
Kennzahlen“, welche sich auf qualitative Sachverhalte
beziehen, deutlich schwerer zu ermitteln. Dadurch entziehen
sich aber auch Themen wie die Servicequalität oder
Compliance-Einhaltung der Steuerung, obwohl sie von
enormer Relevanz sind. Insofern sollte das
Kennzahlensystem unbedingt auch die Qualitätsdimension
umfassen, auch wenn es erst wenige methodische Ansätze zu
deren Definition und objektiver Messung gibt.
5. Ein Steuerungsinstrument der IT-Strategie etablieren:
Dashboards stellen die Zusammenfassung aller genutzten
Kennzahlen übersichtlich dar, wodurch die Verantwortlichen
darüber ihre IT-Strategie kontinuierlich prüfen und steuern
können. Denn indem sich die Kennzahlen in ihren
verschiedenen Ebenen und Perspektiven darstellen lassen,
wird eine differenzierte Betrachtung individuell gewählter
Sachverhalte geboten. Dies ermöglicht eine unmittelbare
Identifikation von Leistungsschwächen und eröffnet die
Möglichkeit, gezielte Optimierungsmaßnahmen zu initiieren.
Ãœber die ITSM Consulting AG
Die ITSM Consulting AG ist ein unabhängiges, international
tätiges IT-Beratungshaus in den Bereichen der
Prozessoptimierung und Organisationsberatung durch IT Service
Management. Die Kernkompetenzen umfassen darüber hinaus
die effektive und effiziente Steuerung von IT-Organisationen im
Sinne einer zeitgemäßen und zielgerichteten IT-Governance.
Gleichzeitig gehört die ITSM Consulting AG zu den wenigen durch
den TÜV akkreditierten Schulungshäusern für ISO/IEC 20000
und sämtliche ITIL®-Ausbildungsgänge in Deutschland. Zudem
werden COBIT®- und PRINCE2®-Schulungen angeboten.
www.itsm-consulting.de
Datum: 07.04.2014 - 17:07 Uhr
Sprache: Deutsch
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Freigabedatum: 07.04.2014
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