Unternehmen wollen sich mehr der Qualität ihrer CRM-Prozesse widmen
(IINews) - Die Qualität der CRM-Prozesse in den Unternehmen weist
noch erhebliche Optimierungsmöglichkeiten auf. Vor allem bei
der qualitativen Steuerung und der Produktivität sieht die
Mehrheit der Sales- und Marketingverantwortlichen nach einer
Erhebung der ec4u expert consulting ag noch deutliche
Defizite. Hauptsächliche Treiber für Verbesserungen sind ihrer
Ansicht nach der vertriebliche Erfolgsdruck und die
Wettbewerbsbedingungen.
Eine große Zufriedenheit mit der Prozessqualität im
Kundenmanagement besteht der Studie zufolge in 37 Prozent
der Unternehmen. Ebenfalls positiv urteilt ein weiteres Viertel,
wenngleich mit gewissen Abstrichen. Damit herrscht in
deutlicher Mehrheit eine tendenziell problemfreie Situation in
den CRM-Prozessen, nur etwas über ein Drittel hat eine
kritische Einschätzung oder ist sogar sehr unzufrieden.
Dies bedeutet aber nicht, dass die CRM-Verantwortlichen
keinen weiteren Bedarf an einer Nutzenoptimierung hätten.
Denn auf die Frage, wo sie noch deutliche Potenziale für
Verbesserungen identifizieren, nennen 58 Prozent die
Qualitätssteuerung. Ähnlich viele glauben, dass sich die
Produktivität in den Vorgängen des Kundenmanagements
steigern lassen könnte. Und auch die Prozesskosten, aber
erst an dritter Stelle genannt, haben nach Meinung von jedem
zweiten Befragten Optimierungspotenzial. Ebenso weisen die
CRM-Prozesse für 49 Prozent keine ausreichende Flexibilität
auf, zudem wünscht sich die Hälfte der Unternehmen eine
bessere softwaretechnische Unterstützung ihrer Abläufe.
Für Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei
ec4u, resultieren die unzureichenden technischen
Hilfestellungen häufig aus veralteten CRM-Systemen. „Viele
im Einsatz befindliche Lösungen entsprechen in ihren
Funktionalitäten nicht mehr den heutigen Anforderungen des
Kundenmanagements, indem sie beispielsweise die digitalen
Kommunikationssysteme vom Internet bis zu den sozialen
Netzwerken nicht ausreichend integrieren können.“ Auch fehle
es häufig an einer Anbindung mobiler Endgeräte wie
Smartphones und Tablet-PCs, wodurch moderne
Arbeitsprozesse nicht anforderungsgerecht unterstützt werden
könnten.
Dies erscheint jedoch notwendig, betrachtet man das
Meinungsbild der befragten Sales- und
Marketingverantwortlichen. Für 29 Prozent von ihnen stellt die
Prozessorientierung in den nächsten zwei Jahren sogar das
wichtigste Thema dar. Eine immerhin strategisch große
Relevanz messen ihm zusätzliche 24 Prozent bei. Lediglich
ein Viertel der Unternehmen bewertet die Prozessorientierung
für die nahe Zukunft als weniger bedeutungsvoll oder hat sich
noch nicht positioniert.
Wer jedoch den Fokus darauf richtet, hat offenbar wichtige
Treiber dafür erkannt, sich der Prozessoptimierung im
Kundenmanagement verstärkt zu widmen. Dazu gehören
zuvorderst die Ertrags- sowie die Wettbewerbsbedingungen,
die 65 bzw. 62 Prozent von ihnen spüren. Außerdem zwingt
laut der ec4u-Erhebung der Produktivitätsdruck nach
mehrheitlicher Ansicht dazu, die Prozessqualität weiter zu
steigern. Für jeden Zweiten leiten sich auch aus den
generellen Unternehmensstrategien und wirtschaftlichen
Aspekten Notwendigkeiten ab, die Leistungsfähigkeit der
CRM-Prozesse weiter zu steigern.
Ãœber die ec4u expert consulting ag
ec4u expert consulting ag ist mit über 170 Mitarbeitern und 5
Niederlassungen in Deutschland und der Schweiz eines der
führenden Beratungsunternehmen in Zentraleuropa für Customer
Relationship Management (CRM), Business Intelligence (BI) und
Integration.
Durch die gezielte Verbindung von Business- und IT-Expertise
unterstützt ec4u Kunden aller Branchen bei der nachhaltigen
Etablierung eines individuellen, wettbewerbsüberlegenen
Kundenbeziehungsmanagements – ganzheitlich, pragmatisch,
aus einer Hand.
ec4u bietet ihren Kunden fachliches und technisches
Expertenwissen rund um CRM, BI und Integration mit Fokus auf
ihre strategischen Partner und Marktführer Oracle, Microsoft und
salesforce.com. Dabei blickt das Beratungsunternehmen auf
über 200 erfolgreiche CRM-Projekte und Implementierungen seit
seiner Gründung im Jahr 2000 zurück. Die Referenzliste umfasst
namhafte mittlere und große Unternehmen aus unterschiedlichen
Branchen.
Datum: 13.01.2014 - 09:18 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 1004024
Anzahl Zeichen: 0
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Robin Heinrich
Stadt:
50354 Hürth
Telefon: 02233 6117-75
Kategorie:
Internet
Meldungsart: bitte
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 09.01.2014
Dieser Fachartikel wurde bisher 144 mal aufgerufen.
Der Fachartikel mit dem Titel:
"Unternehmen wollen sich mehr der Qualität ihrer CRM-Prozesse widmen"
steht unter der journalistisch-redaktionellen Verantwortung von
Robin Heinrich (Nachricht senden)
Beachten Sie bitte die weiteren Informationen zum Haftungsauschluß (gemäß TMG - TeleMedianGesetz) und dem Datenschutz (gemäß der DSGVO).