Servicestudie: SB-Bäckereien 2013 / Schmackhafte Ware, aber teils Hygienemängel - Back Factory ist Testsieger vor Backwerk und Baking Friends
(ots) - Brötchen, Brot und Croissants aufs Tablett legen,
ab zur Kasse, und schon steht dem Frühstücksvergnügen nichts mehr im
Wege. Oder? Selbstbedienungs-Bäckereien machen mit anderem
Verkaufskonzept und niedrigen Preisen herkömmlichen Bäckereien
Konkurrenz. Aber an welchem Ende wird gespart? Wie groß ist das
Angebot und wie gut die Qualität der Backwaren? Beraten die
Mitarbeiter kompetent? Und sind die Filialen ansprechend gestaltet?
Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das den
Service von fünf SB-Bäckereiketten getestet hat.
Die Filialen der SB-Bäckereien zeigten einen insgesamt
befriedigenden Service und verfehlten dabei nur knapp ein gutes
Ergebnis. Im Einzelnen sicherten sich drei Unternehmen das
Qualitätsurteil "gut", zwei waren befriedigend. Auffallend war das
gegenüber dem Vorjahr deutlich bessere Abschneiden in puncto
Geschmack der Backwaren (2013: 77,5 Punkte, 2012: 72,5 Punkte). Auch
die Optik konnte überzeugen. Defizite gab es jedoch bei der
Angebotsvielfalt: Bio-Produkte wurden nur in jeder achten Filiale
angeboten, lactose- oder glutenfreie Waren gab es noch seltener. Die
Erwartung, dass es in SB-Bäckereien schnell geht, konnten die
getesteten Unternehmen erfüllen: So betrug die durchschnittliche
Wartezeit an der Kasse lediglich rund 30 Sekunden.
Hygienische Standards wurden nicht überall großgeschrieben. Gut
fiel zwar die Qualität der Räumlichkeiten aus, etwa die Sauberkeit
der Filialen und das Erscheinungsbild der Angestellten. Bedenklich
jedoch: Die losen Backwaren, die auf einem Tablett an der Kasse
abgerechnet wurden, fassten die Mitarbeiter in mehr als jedem dritten
Fall mit bloßen Händen an und verzichteten auf Zange oder Handschuhe.
Ein Vorgang, der so manchem Kunden den Appetit verderben dürfte.
Der Test deckte weitere Kompetenzmängel auf: "Das Fachwissen war
oft lückenhaft. In mehr als jeder zweiten getesteten Filiale gaben
die Mitarbeiter keine vollständigen Auskünfte zu den Backwaren",
kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. "Vereinzelt gab es sogar falsche Auskünfte zu
Inhaltsstoffen - für Allergiker hätte dies sehr unangenehme
Konsequenzen haben können."
Testsieger der Servicestudie wurde Back Factory. Die Bäckereikette
belegte in drei von fünf Testbereichen Platz eins und überzeugte
beispielsweise mit der mit Abstand größten Produktvielfalt und den
insgesamt saubersten Räumlichkeiten. Kurze Wartezeiten an der Kasse
und lange Öffnungszeiten waren ebenfalls Pluspunkte. Auf dem zweiten
Platz positionierte sich Backwerk. Eine große Stärke waren die
freundlichen und hilfsbereiten Angestellten, die auch mit Beschwerden
professionell umgingen. Auch Geschmack und Optik der Backwaren fielen
positiv ins Gewicht. Den dritten Rang belegte Baking Friends. Die
Angestellten nahmen sich für das Kundengespräch vergleichsweise viel
Zeit, beantworteten Preisnachfragen souverän und zeigten sich
überdurchschnittlich motiviert. Auch waren die Filialen einladend und
überwiegend barrierefrei gestaltet.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte fünf
Selbstbedienungs-Bäckereiketten, die über mindestens 60 Filialen in
Deutschland verfügten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn
verdeckte Besuche ("Mystery-Tests") in unterschiedlichen Geschäften
eines jeden Anbieters. Die Tests erfolgten im gesamten Bundesgebiet.
In die Auswertung flossen insgesamt 50 Servicekontakte ein.
Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Gestaltung der
Filialen, die Freundlichkeit und Beratungskompetenz der Mitarbeiter
sowie die Wartezeiten.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität
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Markus Hamer
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E-Mail: m.hamer(at)disq.de
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Datum: 22.11.2013 - 09:05 Uhr
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