Kundenbefragung Lebensmittel-Discounter: Preise prima, Service und Produktqualität weniger - Penny Markt auf Platz eins vor Lidl und Aldi Süd
(ots) - Steht das Wochenende vor der Tür, beginnt der
Ansturm auf die Einkaufswagen, und vor allem bei den Discountern
klingeln die Kassen. Sorgen immer die vermeintlich niedrigen Preise
für den starken Kundenzulauf? Wie ist es dagegen um die Qualität der
Lebensmittel und den Service bestellt? Das klärt das Deutsche
Institut für Service-Qualität mit einer im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv durchgeführten Kundenbefragung.
Mehr als 80 Prozent der Kunden waren mit dem Preisniveau der
Discounter eher oder sehr zufrieden. Auf deutlich geringere
Zustimmung stieß allerdings die Produktqualität: Sehr zufrieden
zeigte sich nur gut ein Viertel der befragten Kunden. Die Fleisch-
und Backwaren der Discounter überzeugten dabei die Verbraucher am
wenigsten. Rund 43 Prozent der Befragten waren mit der
Fleischqualität nicht zufrieden. Bei den Backwaren lag die Quote
ähnlich hoch. Besser schnitten Obst, Gemüse und vor allem
Molkereiprodukte ab. Überraschend: Für rund 84 Prozent der
Befragungsteilnehmer war die Nähe der Filiale ein Grund für die Wahl
des Discounters, dagegen führten nur rund 25 Prozent der Kunden
"günstige Preise" als Begründung an.
Gut zwei Drittel der Befragungsteilnehmer zeigten sich mit dem
Service ihres Supermarktes insgesamt eher oder sehr zufrieden.
Beinahe ein Drittel der Kunden gab jedoch an, sich auch schon über
den Discounter geärgert zu haben. "Lange Wartezeiten an der Kasse"
war der am häufigsten genannte Ärgernisgrund. Auch "ausverkaufte
Sonderangebote" und "unfreundliches Personal" wurden oft genannt.
"Verbessern können sich die Discounter noch in vielen Bereichen, aber
gerade der Service ist oft entscheidend. Sonst steuern verärgerte
Kunden schon beim nächsten Einkauf die Konkurrenz an", erklärt Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.
Als beliebtester Lebensmittel-Discounter 2013 ging Penny Markt aus
der Kundenbefragung hervor. Einen Wert von fast 87 Prozent
zufriedener Verbraucher verbuchte das Unternehmen für die Preise.
Zudem ließ Penny Markt bei der Lebensmittelqualität und der
Gestaltung seiner Filialen die Wettbewerber hinter sich. Der zweite
Rang ging an Lidl. In puncto Preis erzielte der Discounter sogar den
höchsten Zufriedenheitswert. Auch beim Service und dem
Produktsortiment war Lidl in den Augen der Kunden besser als die
Konkurrenz. Die Stärken von Aldi Süd, dem Drittplatzierten, lagen
ebenfalls beim Preis wie auch der Filialgestaltung. Im Gesamturteil
zur Kundenzufriedenheit erzielten zwei Discounter ein "gut" und vier
ein "befriedigend". Ein Anbieter bewegte sich nur auf ausreichendem
Niveau.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, Mittwoch, 25. September 2013, um
18:35 Uhr.
An der Online-Befragung nahmen insgesamt 1.177 Personen teil, die
in den letzten zwölf Monaten bei mindestens einem Discounter
eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die
Kundenmeinungen zu Service, Produktqualität, Sortiment, Preisen und
Filialgestaltung. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsquote
flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden
alle Discounter, zu denen sich jeweils mindestens 100 Personen
geäußert hatten. Dies traf auf folgende sieben Unternehmen zu: Aldi
Nord, Aldi Süd, Lidl, Netto Marken-Discount, Netto Supermarkt GmbH,
Norma und Penny Markt.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
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Bianca Möller
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E-Mail: b.moeller(at)disq.de
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Datum: 25.09.2013 - 10:01 Uhr
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