Studie Kfz-Versicherer 2013: Preisvergleich zahlt sich aus, Service mit Schwächen - Testsieger sind Admiral-Direkt und HUK-Coburg
(ots) - Ein stürmischer Herbst steht bevor - zumindest der
Kfz-Versicherungsbranche, die wie jedes Jahr mit Hoffen und Bangen
auf den 30. November blickt. Bis zu diesem Stichtag können die
meisten Autofahrer problemlos ihre Versicherung kündigen und den
Anbieter wechseln. Der Hauptgrund: Sparen! Die Konkurrenz ist groß,
und die Tarife sind deshalb häufig in Bewegung. Doch welche
Versicherungen bieten aktuell die günstigsten Policen und die besten
Leistungen? Und bei welchem Anbieter ist auch der Kundenservice mehr
als nur ein Randaspekt? Das Deutsche Institut für Service-Qualität
untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 31
Kfz-Versicherer, darunter sowohl Online-Anbieter wie auch Unternehmen
mit Vermittlernetz vor Ort (Filialversicherer).
Die Preisunterschiede waren sowohl unter den Direkt- als auch
unter den Filialversicherern teils erheblich. Das jährliche
Einsparpotenzial zwischen dem günstigsten und dem teuersten Angebot
lag in beiden Gruppen bei jeweils deutlich über 50 Prozent. "Das
Preisniveau war bei den Direktversicherern im Schnitt etwas niedriger
als bei den Filialversicherern", erläutert Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Wer
also auf eine Beratung vor Ort und einen persönlichen Ansprechpartner
keinen Wert legt, kann hier durchaus sparen, im Durchschnitt rund 12
Prozent. Aber es gab auch Filialversicherer mit sehr günstigen
Angeboten." Nicht selten gingen günstige Tarife allerdings mit einer
deutlich schlechteren Versicherungsausstattung einher. Als die besten
Produkte in Bezug auf das Preis-Leistungs-Verhältnis erwiesen sich
der Komfort-Tarif des Direktversicherers Asstel sowie der Tarif
Optimal des Filialversicherers Aachen-Münchener.
Die Servicequalität erreichte in beiden Versicherungssegmenten ein
im Durchschnitt befriedigendes Niveau. Doch obwohl bei zwei
Direktversicherern der Service mangelhaft ausfiel, schnitten die
Online-Anbieter insgesamt etwas besser ab. Weniger überraschend boten
deren Internetauftritte teilweise deutlich mehr Informationen und
eine bessere Übersichtlichkeit als jene der Filialversicherer. Als
Servicestärke der Direktversicherer stellte sich aber auch die
schnelle E-Mail-Beantwortung heraus. "Die Filialversicherer
reagierten auf die Anfragen insgesamt langsamer oder ließen die
E-Mails innerhalb des Testzeitraumes gleich ganz unbeantwortet", sagt
Bianca Möller. Den besten Service im Untersuchungsfeld boten
Hannoversche unter den Kfz-Direktversicherern und R+V unter den
Filialversicherern.
In der Gesamtbetrachtung von Service und Produkten wurde
Admiral-Direkt Testsieger der Kfz-Direktversicherer. Vor allem der
günstige wie auch gut ausgestattete Komfort-Tarif überzeugte. Bei der
Serviceanalyse schnitt das Unternehmen in den Bereichen Telefon und
Internet gut ab. Unter den Kfz-Filialversicherern erzielte HUK-Coburg
den Testsieg. Das Unternehmen bot einen guten E-Mail-Service und
attraktive Tarife. So war zum Beispiel das Basisprodukt der
günstigste Tarif im Vergleich der Anbieter mit Filialnetz, und der
Komfort-Tarif punktete mit einer überdurchschnittlich guten
Versicherungsausstattung.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 19.09.2013, um 18:35
Uhr.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt
31 Kfz-Versicherer - und zwar separat zwölf Direktanbieter sowie 19
Versicherer mit Vermittlernetz. Dabei wurde eine umfassende
Produktanalyse mit Stand 1. August 2013 durchgeführt. Zwölf
definierte Kundenprofile bildeten die Grundlage für die Bewertung der
Versicherungsprämien (Tarifhöhen) und der Versicherungsleistungen
(Ausstattung). Zudem wurde eine Messung der Servicequalität anhand
von Mystery-Tests, der systematischen und kontrollierten Beobachtung
in Form von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests,
durchgeführt. Darüber hinaus flossen pro Unternehmen je zehn
Nutzer-betrachtungen sowie eine Inhaltsanalyse des Internetauftritts
in die Bewertung ein. Die Serviceanalyse umfasste somit insgesamt 941
Kontakte.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
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E-Mail: b.moeller(at)disq.de
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Datum: 19.09.2013 - 09:45 Uhr
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