Service Catalogue Management erstmals mit zusätzlicher Qualitätskomponente
(IINews) - Die ITSM Consulting AG hat eine Lösung für das Service Catalogue Management mit zusätzlicher Komponente für die Qualitätssteuerung entwickelt. Sie erweitert die üblichen Methoden für den Aufbau von Service-Katalogen, indem die darin angebotenen Dienste anhand kundenindividuell definierter und objektiv messbarer Kriterien qualitätsorientiert gesteuert werden können. Die zusätzliche Qualitätskomponente beruht auf einer Methodik, die sich bereits in der Praxis von DAX-Unternehmen bewährt hat.
„Die klassischen Vorgehensweisen beim Aufbau und der Weiterentwicklung von Service-Katalogen beschränken sich weitgehend auf die inhaltliche Struktur der angebotenen IT-Dienstleistungen und auf die operativen Bestellprozesse“, erläutert Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG. „Durch die IT-Quality-Komponente wird aber auch gleichzeitig sichergestellt, dass die von den Kunden genutzten IT-Services ein objektiv nachweisbares Leistungsniveau aufweisen.“
Basis dieser Komponenten für das aktive Qualitätsmanagement der über Service-Kataloge angebotenen IT-Dienstleistungen ist die Methode des IT-Quality-Cockpits. Damit können IT-Organisationen nicht nur ihre individuellen Leistungsnormen definieren, sondern sie implementieren gleichzeitig ein effektives Bewertungs- und Steuerungssystem für ihre IT-Service-Qualität. Dieses bislang einzigartige Instrument zur präzisen Ermittlung der Leistungsfähigkeit von IT-Services wurde aus der konkreten Praxis heraus entwickelt. Das IT-Quality-Cockpit bildet dabei alle relevanten Einflussfaktoren der IT-Service-Qualität ab – entweder durch individuell auf die jeweilige Organisation zugeschnittene Kriterienkataloge oder auf Basis vorkonfigurierter und praxiserprobter Anforderungsprofile, die auch einen Vergleich über Unternehmensgrenzen hinweg ermöglichen. Sein zentraler Nutzen besteht darin, dass die IT-Verantwortlichen auf diesem Weg genaue Kenntnis darüber erlangen, ob einzelne IT-Services Schwächepotenziale in sich bergen und welche Konsequenzen zur Optimierung daraus gezogen werden müssen. Gleichzeitig ist ein qualitätsbezogenes Reporting gegenüber den Kunden des Service-Katalogs möglich.
„Die konkret messbare Qualität der über den Service-Katalog angebotenen Dienste ist der entscheidende Vorteil und erzeugt gegenüber den klassischen Methoden den entscheidenden Mehrwert“, betont Zielke und verweist gleichzeitig auf die bisherigen Schwächen des Qualitätsbegriffs. „Im Zweifelsfall wird somit über Qualität gesprochen, ohne jedoch genau zu wissen, worüber man spricht“, betont er. „Im Regelfall bestehen lediglich grobe Vorstellungen dazu, welcher Service möglichst welches Leistungsprofil aufweisen sollte. Von klar definierten Qualitätsansprüchen sind die meisten Unternehmen und behördlichen IT-Organisationen jedoch noch weit entfernt“, problematisiert Zielke.
Die Kunden würden jedoch verstärkt auf eine Präzisierung der Qualitätszusagen durch die IT-Organisationen drängen. „Gerade im Zusammenhang mit den Service-Katalogen ist es allein aus Akzeptanzgründen wichtig, ein hohes Vertrauen bei den Kunden zu schaffen. Dies lässt sich am besten durch faktisch begründete und leicht nachvollziehbare Qualitätszusagen erreichen“, weist der Consultant den Weg.
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Über die ITSM Consulting AG
Die ITSM Consulting AG ist ein unabhängiges, international tätiges IT-Beratungshaus in den Bereichen der Prozessoptimierung und Organisationsberatung durch IT Service Management. Die Kernkompetenzen umfassen darüber hinaus die effektive und effiziente Steuerung von IT-Organisationen im Sinne einer zeitgemäßen und zielgerichteten IT-Governance. Gleichzeitig gehört die ITSM Consulting AG zu den wenigen durch den TÜV akkreditierten Schulungshäusern für ISO/IEC 20000 und sämtliche ITIL-V3-Ausbildungsgänge in Deutschland. Zudem besteht eine enge Zusammenarbeit mit der ISACA es werden entsprechende COBIT-Schulungen angeboten. www.itsm-consulting.de
Datum: 19.08.2013 - 10:34 Uhr
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