Das einzige, was stört, ist der Kunde

Als Kunde fühlt man sich oft völlig fehl am Platz. Kunden erleben oft viel
Irrwitziges und sich selbst oft als Störfaktor. Wie es um die Qualität im
Kundenumgang gestellt ist, erlebt jeder, der an sich, sein Geld und die
erwartete Gegenleistung Ansprüche stellt, fast täglich. Wie sehen
Unternehmen das - und was unternehmen sie, um sich vor
Kundenabwanderung - hin zur Konkurrenz - zu schützen?

(IINews) - „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“: Nicht nur der Titel von Tom König
´s Bestseller mit dem Untertitel „Irrwitziges aus der Servicewelt“ (Spiegel-
Online/Verlag Kiepenheuer & Witsch) macht deutlich: Hinsichtlich des
Umgangs von Unternehmen mit Kunden läuft mehr als nur einiges schief.

Davon weiß auch die Agentur ib -die image berater- ein Liedchen zu singen,
wenn sie Testkundeneinsätze und sogenannte „Checks“ durchführt oder
Kundenbefragungen auswertet.

Die Solinger Imageberatungsagentur, konkret „Agentur für angewandte
Wahrnehmungs-, Kommunikations- und Wirtschaftspsychologie
psychologie“ - im Internet zu finden unter www.dieimageberater.de -
testet nämlich Unternehmen in Bezug auf ihren Umgang mit Kunden, das
Mitarbeiterverhalten und die gesamte Unternehmenskommunikation, seien
es Geschäfte im Einzelhandel, Dienstleister, Industriebetriebe oder
Freiberufler.

Oft werden gravierende Vertrauens- und Imageverluste festgestellt, die zu
verheerenden Schäden führen. Verursacht würden die Schäden laut
Agentur-Chef Andreas Köhler zumeist durch viele Kleinigkeiten und viele
Missverständnisse. Dies hemmt die Gewinnung von Neukunden und führt
zu Kundenverlusten, Kundenabwanderung und einem schlechten Ruf.

Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter würden dabei - so Köhler - eine
ganz bedeutende Rolle spielen, aber auch technische und organisatorische
Gesichtspunkte seien mit entscheidend. Nicht selten sei das Vertrauen in
die eigenen Mitarbeiter in Schlüsselpositionen sowie das „Verlassen“ auf die
Kompetenz beauftragter Dienstleister einfach einen "Tick" zu hoch.

Insbesondere von großen Unternehmen werden derartige Schäden oft
billigend und ziemlich selbstbewusst in Kauf genommen, schließlich soll ein
kostspieliges intelligent-manipulatives Marketing die Verluste wettmachen.

Ein Kreislauf, für den Großkonzerne Unsummen ausgeben. Kleinere und
mittlere Unternehmen können da nicht mithalten. Sie können es sich nicht
so selbstverständlich leisten, geworbene Kunden wieder zu verlieren.

Und dann ist da noch die täuschende Einstellung, dass die unschlagbaren
Preise für sich allein sprechen und die fehlerhafte Wahrnehmung, dass sich
ja anscheinend nur selten jemand beschwert. Hinzu kommen die
einseitigen Feedbacks, dass man schließlich von einigen auch Lob erhält.

Dass die meisten Kunden sich erst gar nicht offiziell beschweren, sondern
zur Konkurrenz abwandern und dass allein ein unzufriedener Kunde
mindestens zehn weitere mit sich zieht, wird gerne verdrängt.

Dabei wird oft vergessen: Die Auswirkungen negativer Mund zu Mund
Propaganda in früheren internetlosen Zeiten sind tatsächlich „Peanuts“ in
Relation zum heutigen, sich rasant und brisant verbreitenden
Meinungsmarkt des Internets und unzähliger sozialer Medien, von den
unzähligen Verbraucher-Foren ganz zu schweigen. Das haben mittlerweile
auch die „Großen“ teilweise begriffen. Allmählich beginnt ihre „Peanuts-
Sichtweise“ zu bröckeln und man beginnt auch hier, umzudenken.

Auch wenn viele es vergessen oder verdrängen: In Zeiten sich
verändernder Märkte, stetig wachsender Konkurrenz und darauf
basierenden steigenden unternehmerischen Anforderungen ist der Kunde
die einzige feststehende Größe. Ohne Kunden ist jede Firma nichts. Das ist
Fakt. Daher wird "Kundenorientierung" mittlerweile groß geschrieben, leider
aber viel zu plakativ und oberflächlich.

Laut Andreas Köhler von ib -die image berater- wird Kundenorientierung
tatsächlich zumeist nicht adäquat umgesetzt oder konstant eingehalten.
Ein Hauptgrund sei - so Köhler - die fehlende Sensibilität für die Psychologie
des Kunden, aber auch ein grundsätzliches Missverständnis in Bezug auf
den Begriff selbst.

Selbst das sogenannte „Clienting“ im Marketing, das Edgar K. Geffroy in
seinem Bestseller „Das einzige, was stört, ist der Kunde“ bereits Anfang der
90er Jahre proklamierte, ist bis heute noch nicht überall in den Köpfen der
Geschäftsleitungen „angekommen“, obwohl sein Buch bereits heute in der
sechzehnten Auflage publiziert wurde und sogar in China verkauft wird. Wie
sieht es dann erst an der Basis aus?

Was in der „Servicewüste Deutschland“ unter „Kundenorientierung“ und
„Qualität“ verstanden wird, ist einfach zu wenig. Was diese Begriffe in
Bezug auf Kunden wirklich bedeuten und wie sie im Alltag – auch an der
Basis - gelebt werden sollten, wird leider oft missverstanden.

Die bekannten Ansätze in Sachen Qualitätsmanagement und Befragung
sind laut ib Chef Andreas Köhler zu zaghaft und zudem oft wohlwollend
geschönigt. Eine Entwicklung zum Positiven wird so oft von vorne herein
unterbunden. Tatsächlich sei aber die Nachfrage an oberflächlichen und
einseitigen Analysen und Checks laut Köhler größer, als die Nachfrage an
Klarheit, Wahrheit und Tiefgang.

Die Qualitätschecks, Analysen und Coachings von ib -die image berater-
gehen diesbezüglich völlig neue und andere Wege, wenn auch mutig. Im ib
Fachbereich „Geschäftsoptimierung“ führt ib für Unternehmen, die laut
Köhler eben nicht „auf den Kopf gefallen“ sind und auch zukünftig nicht „auf
die Nase fallen“ wollen, spezielle und umfängliche Qualitäts-Checks und
Analysen durch, die von klassischen Standardangeboten abweichen.

Nicht oberflächlich und – wie Köhler es ausdrückt - realitätsfremd, wie oft
lediglich als Nachweis für ein Qualitätsmanagementsystem gewünscht,
sondern im Hinblick auf „Klarheit und Wahrheit“, ein Markenzeichen von ib,
unterstützt vom Slogan „Meinen Sie noch oder wissen Sie schon?“

Das Ergebnis kann da schon mal etwas aufrütteln. Laut Andreas Köhler
dient es aber dazu, etwas zu ändern und zwar zum Positiven.
Sicher: Wer bevorzugt nicht ein Lob? Dennoch: „Wer sich positiv
entwickeln will, sollte vorrangig nicht das Lob, sondern zuerst die Kritik
suchen“, sagt Andreas Köhler und zitiert Jackie Kennedy Onassis: „Sage
mir, wer dich lobt, und ich sage Dir, wer Dich belügt.“

Bestätigungen im Rahmen der ISO 9000 ff und plakative Zertifizierungen
her und hin: Ib steuert gegen plakative Floskeln an und füllt leere
Worthüllen ohne wichtig klingende Anglizismen mit bodenständigen Inhalten
mit Mehrwert für den Kunden - dadurch aber auch für das jeweilige
Unternehmen selbst: Von Unternehmens- und Mitarbeiter-Checks,
Testkundenaktionen und gezielten Umfragen über Schwachstellenanalysen
und Feedbacks bis hin zu Mitarbeiter-Coachings und psychologischer
Eignungsdiagnostik bei der Personalauswahl. Stets geht es um Verhalten im
Umgang mit Kunden, mehr Kundenorientierung, eine verbesserte
Außenwirkung, mehr Kunden und ein besseres Geschäft. „Let´s make it
better!“ ist die Devise von ib.

Viele werden sich die Einholung derartiger Feedbacks aber vermutlich nicht
trauen. Vielleicht werden sie es vorziehen, „Schwachstellenanalyen“ lieber
als Nachweis und Bestätigung für ein plakatives
Qualitätsmanagementsystem zu nutzen, als Probleme wirklich erkennen
und angehen zu wollen. Andreas Köhler von ib -die image berater- ist
jedoch zuversichtlich. Er ist davon überzeugt, dass Verstand und Logik
schließlich siegen werden, nicht zuletzt auf Kundendruck.

Köhler: „Der Kunde bekommt nicht mit, dass irgendwelche
Zertifizierungsnormen bestätigt werden. Er bekommt aber mit, wie die
nackte Realität bei ihm ganz persönlich ankommt. Wer das nicht
wahrhaben will, dem zeigen wir das ganz einfach. Sonst quittiert ihm das
irgendwann der Kunde.“

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Datum: 15.08.2013 - 14:31 Uhr
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Meldungsart: Fachartikel
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 15.08.2013

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