ROPO oder Onliner: Werden beide Kundentypen gleichermaßen auf den Webseiten von Banken und Sparkassen unterstützt?
(IINews) -
Das Kundenverhalten im Bezug auf die Bankberatung hat sich deutlich geändert. Bei der Suche nach Bankprodukten wird das Internet zunehmend herangezogen. Dabei lässt sich die Mehrheit der Kunde jedoch nicht ausschließlich dem Online-Kanal zuordnen. Während sich ein geringer Anteil der Kunden online informiert und das Bankprodukt auch direkt im Internet abschließt, sucht der typische ROPO-Kunden nach einer Recherche im Internet einen persönlichen Berater für den Abschluss auf (research online, purchase offline). Das ibi Website Rating 2013 nimmt diese Thematik auf und zeigt Beispiele für die optimale Unterstützung dieses Kundentypen bei Banken und Sparkassen.
Für den finanz- und internetaffinen Kunden ist es der bequemste Weg, ein Produkt direkt online abzuschließen. In diesem Fall muss der abschließende Produktantrag im Internet ermöglicht werden. Der Neukunde unterzeichnet die Antragsunterlagen und kann das Bankprodukt nach einer Legitimation in der Post- oder Bankfiliale nutzen. Doch vor allem für komplexe Produkte zeigt sich der Bedarf nach einem persönlichen Beratungsgespräch. Tools zur Produktkonfiguration werden dabei jedoch keinesfalls überflüssig. Allgemeine Informationen im Internet reichen dem Kunden an dieser Stelle nicht aus. Er möchte beispielsweise einen Konsumentenkredit kalkulieren und fordert eine Auskunft zur konkreten Ratenhöhe. Wichtig ist es dabei, den Kunden anschließend wunschgemäß von der Website gezielt in die Filiale überzuleiten. Durch das Aufzeigen offener Zeitfenster wird eine verbindliche Terminvereinbarung ermöglicht. Auch ist es wichtig, die vom Kunden bereits erfassten Daten bei der Terminvereinbarung zu übersenden. Dadurch kann der Berater sich optimal auf das Gespräch vorbereiten und dem Kunden bleibt eine doppelte Erfassung der Daten erspart.
Die von ibi research gestellten Anforderungen an eine optimale Unterstützung des Online-Kunden werden von den Top 50 Banken und Sparkassen des ibi Website Ratings im Durchschnitt zu 65 Prozent erfüllt. Die Kriterien für eine Ausgestaltung im Sinne des ROPO-Kunden zu 62 Prozent. Nur einige wenige Institute sprechen mit der Ausgestaltung ihrer Webseiten gleichermaßen beide Kundengruppen an. In der kanalübergreifenden Unterstützung sind jedoch Filial- und Direktbanken angesichts sich ändernder Kundenerwartungen zukünftig gefordert. Neue Formen der Kommunikation und Interaktion, wie z. B. Co-Browsing oder Videokonferenz, werden von ersten Instituten getestet. Mit Hilfe dieser Möglichkeiten kann persönliche Beratung – auch ohne flächendeckendes Filialnetz – äußerst flexibel angeboten werden.
Über „ibi Website Rating“: www.ibi.de/iwr
Das ibi Website Rating 2013 zeigt den Status quo der vertrieblichen Ausgestaltung von Banken-Web¬sites und betrachtet deren Qualität in den Kategorien Beratungsqualität und Usability. Die Studie bietet eine Fülle von Anregungen, konkreten Tipps und eine klare Orientierung für die Ausgestaltung des eigenen Internet-Auftritts.
Ferner dient das ibi Website Rating als praktischer und umfassender Leitfaden, der Erfolgsrezepte von Banken und Sparkassen vorstellt. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele werden aktuelle Umsetzungen der verschiedenen Kriterien auf den Websites der Kreditinstitute mittels Screenshots visualisiert sowie ausführlich bewertet und erläutert.
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Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema „Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“. ibi research arbeitet auf den Themenfeldern Retail Banking, E-Business, IT-Governance und Geschäftsprozessmanagement. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an.
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Datum: 15.05.2013 - 12:14 Uhr
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