Profitables Handelswachstum mit Dienstleistungen und Problemlösung

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(IINews) - Der Handel sitzt auf dem sinkenden Ast des Sozialprodukts: Noch in den 1960er Jahren wurden mehr als 60 % der Konsumausgaben eines jeden einzelnen Bürgers über den Handel getätigt, heute sind es gerade einmal noch etwa 28 %. Und von jeder zusätzlich verdienten D-Mark gingen in den 1960er Jahren ebenfalls knapp 60 % in den Handel, heute von jedem zusätzlichen Euro gerade einmal 10 Cent. Dienstleistungen sind der schnellst wachsende Nachfragesektor der Verbraucher, die reine Warennachfrage geht demgegenüber anteilig laufend zurück und ist bereits in der Minderposition.

Das ist aber nur die eine Seite der Medaille. Die andere besagt, dass in Zukunft die Menschen Problemlösungen wünschen und nicht nur einfache Warenlieferungen. Aber was sind Problemlösungen? Als Problemlösung kann man wie folgt definieren:
Ware + Dienstleistung + Service + Beratung + Information + After-Sales-Service
Die Ware allein reicht in Zukunft in der Regel für das Geschäft nicht mehr aus. Wer nur Ware verkauft, sitzt ? wie oben erwähnt ? auf dem sinkenden Ast des Sozialprodukts. Die Integration nicht körperlicher Angebote ändert aber das Geschäftsmodell des Handels entscheidend! Wie der Handel mit Dienstleistungen Geld verdienen kann, das untersucht die Ulrich Eggert Consulting, Köln, in ihrer aktuellen Studie HANDELSWACHSTUM DURCH DIENSTLEISTUNGEN, s. www.ulricheggert.de, dazu dort auch ein umfangreicher kostenloser Download.

Aber was sind eigentlich Dienstleistungen? Dienstleistungen im weiteren Sinne bestehen im Prinzip aus drei verschiedenen Leistungsarten, nämlich einmal den Dienstleistungen im engeren Sinne, das sind nicht physisch-körperliche Warenleistungen wie etwa eine Reise, des Weiteren aus dem Kundendienst und aus dem Service. Der Service, wie etwa die Beratung im Handel oder die Präsentation eines Internetportals, ist für den Kunden unentgeltlich ? der Handel bietet ihm diese Leistung, um überhaupt Ware verkaufen zu können. Er will daran nicht verdienen, sondern an dem Warenverkauf. Kundendienst ist eine Leistung, die dann einsetzt, wenn zum Beispiel eine gekaufte Ware defekt ist und repariert werden muss. Der Händler verkauft diese Leistung, um den Kunden für einen Wiederkauf von Ware zu gewinnen bzw. vorzubereiten und negative Überlegungen wegen defekter Ware auszuschalten. Der Händler bietet diese Leistung an, um daran möglichst wenig zu verlieren, nicht jedoch um sich ?eine goldene Nase zu verdienen?. Kundendienst wird teilkalkuliert verkauft.

Bei Dienstleistungen im engeren Sinne handelt es sich jedoch um Leistungen wie etwa Reisen im Warenhaus, Versicherungsangebote oder den Verleih von Autos, um damit direkt Umsatz zu erzielen, die Kosten zu decken und ganz klar einen Gewinn aus dieser Tätigkeit zu erwirtschaften. Dienstleistungen im Handel dienen auf der einen Seite der Unterstützung des Kerngeschäftes durch zusätzliche Angebote, auf der anderen Seite aber auch der Verstärkung und der Erweiterung der Marke/Retail Brand und damit der Vertiefung der Kundenbeziehungen. Dieser Gedanke geht in Richtung Diversifizierung, um die Märkte für das Unternehmen zu erhalten.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht unterscheidet man Dienstleistungen von Sachleistungen. Dienstleistungen sind i.d.R. nicht lagerfähig, selten übertragbar (Immaterialität) und benötigen einen externen Faktor (z. B. Kunde). Die Erzeugung und der Verbrauch der Dienstleistungen fallen meist zeitlich zusammen. Dienstleistungen sind zwar vorwiegend immateriell, sie können jedoch auch materielle Bestandteile enthalten, beispielsweise ein Trägermedium, auf dem das Ergebnis der Dienstleistung übergeben wird, wie zum Beispiel Software auf einer CD-ROM.

Zunehmend lässt sich in der realen Wirtschaft feststellen, dass Dienst- und Sachleistungen fließend ineinander übergehen. So erlangen Dienstleistungskomponenten etwa im B2B, zum Beispiel Maschinenbau, verstärkt an Bedeutung, etwa durch Beratung und Reparatur-/Betreuungs-Service. Das Thema Absatzfinanzierung ist auch in diesem Zusammenhang zu nennen. Es ist immer mehr feststellbar, dass derartige Dienstleistungskomponenten kaufentscheidend sind und damit auch zum Hauptbestandteil des Kernproduktes avancieren

Wenn man unter den vorgenannten Gesichtspunkten einmal überlegt, welche Märkte und Sortimente in Zukunft bei der Versorgung der Bevölkerung eine größere Rolle spiele, dann sind es vor allen Dingen die Folgenden:
1.Gesundheitsvorsorge und Pflege
2.Lebensqualität, Wohlfühlen und Wellness
3.Sport, Fitness, Schönheit und Bodystyle
4.Altersvorsorge, Finanzen, Versicherungen und Geldanlagen
5.Immobilien als Variante der Vorsorge
6.Sicherheitsmärkte und -systeme
7.Umweltgerechte, faire, nachhaltige Produkte
8.Umweltschutz und Umwelttechnologie
9.Energieeinsparung
10.Erneuerbare Energien
11.Unterhaltung und Kommunikation
12.Bildungsprodukte
13.Mobilität
14.Tourismus
15.Frequenz, Bestseller und PoS-Artikel für den Impulskauf
16.Produkte zur Professionalisierung der privaten Haushalte
17.Problemlösung: Ware + Dienstleistung + Kundendienst + Service + Beratung + Information
18.Neue Dienstleistungen aller Art
19.Esoterisch-spirituelle Dienstleistungen als Religionsersatz
20.Nutzen statt Besitzen
21.Convenience-Artikel, senioren- und singlegerechte Angebote
22.Innovationen aller Art

Viele Leistungen aus diesem Katalog sind vor allen Dingen Dienstleistungen. Das bedeutet nicht, dass der klassische Handel im Sinne des Warendistributors künftig vom Markt verschwindet, es bedeutet jedoch, dass seine Stellung in der Wirtschaft relativiert wird, wenn er es nicht schafft, ein anderes Geschäftsmodell incl. Dienstleistungen zu entwickeln.
Es sind vor allen Dingen vier Dienstleistungskategorien, die der Handel in seine Leistungen integrieren kann:
1.Digitale Dienstleistungen
2.Ortsgebundene Inhouse-Dienstleistungen
3.Haushaltsnahe Dienstleistungen für Senioren
4.Nutzen statt Besitzen

Mit digitalen Dienstleistungen oder Dienstleistungen per Anruf in Callcentern usw. werden in der Zwischenzeit ca. 7 ? 8 Milliarden Euro Umsatz pro Jahr gemacht. Insbesondere die Discounter spielen hierbei eine große Rolle. Angeboten werden zum Beispiel Pauschalreisen, Flugtickets und Hotelbuchungen, Mietwagen, Fahrkarten der Bundesbahn bzw. der neuen Busunternehmen, Mobilverträge / Handys, Fotoentwicklung, Musikdownloads, Konzerttickets, Klingeltöne usw. usw

Das Charmante an diesen Angeboten besteht darin, dass prinzipiell im Ladenlokal nur Prospekte verteilt werden, der Interessent und Verbraucher dann selbst im Internet die entsprechenden Verträge auslöst und das Handelsunternehmen über Provisionen an diesen Geschäften profitiert. Hoher Nutzen auf wenig Fläche ? ein Traum eines jeden Händlers.

Ortsgebundene Inhouse-Dienstleistungen sind Leistungen, die einen gewissen Flächenbedarf zum Verkauf benötigen. Das sind zum Beispiel Reinigungsannahmen, Poststellen, aber auch Friseure, Gastronomie, Kopierstationen usw. Auch das Thema Handwerkervermittlung in Bau- und Heimwerkermärkten tritt immer mehr in den Vordergrund, so dass der Kunde nicht mehr Do-it-yourself betreibt, sondern nur noch Buy-it-yourself.

Interessant werden in Zukunft vor allen Dingen haushaltsnahe Dienstleistungen für Senioren sein, da dieser Markt naturgemäß immer größer wird, wenn die Anteile der Senioren der über 60- oder 65-Jährigen an der Bevölkerung immer mehr steigt. Es sei nur am Rande darauf verwiesen, dass im Jahre 2035 bereits 35 % der Bevölkerung über 65 Jahre alt sein werden. In diesem Zusammenhang sind Leistungen wie Pflegedienste, Notrufzentralen, Putz- und Haushaltshilfen, Mahlzeitendienste, Einkaufshilfen, Fahrdienste, Wäschedienste, Reparaturdienste, Freizeitangebote usw. zu nennen.

Ein weiterer, wie oben erwähnt, Punkt ist das Thema ?Nutzen statt Besitzen?. Wenn ich schwimmen möchte, kaufe ich mir kein Schwimmbad, sondern eine Eintrittskarte. Muss ich mir, wenn ich mich von A nach B bewegen will, ein Auto kaufen? Autoleihen wird immer populärer, Carsharing ist auf dem Sprung nach vorne. Nutzen statt Besitzen heißt jedoch nicht nur Warenverkauf per Konsumentenkredit, sondern das heißt auch Verleihen, Verleasen, kurzfristiges Zurverfügungstellen etwa von Maschinen für die Gartenpflege, Reinigungsmaschinen usw. Die temporäre Nutzung von materiellen wie auch immateriellen Gütern tritt immer mehr in den Vordergrund, für Letzteres steht etwa das Thema Software as a Service (SaaS) oder Application Service Providing (ASP) im B2B-Geschäft, in Zukunft vor allem ein Geschäft in und mit der ?Cloud?/Datenwolke.

Zum Teil von recht großer Bedeutung für den Handel in Zukunft sind Dinge wie Mass Customization, also der Individualisierung von Massenprodukten, das gesamte Thema Convenience als letztlich Bequemlichkeitskauf sowie Lifestyle und Erlebnishandel, in denen die Emotionalisierung sehr stark in den Vordergrund gestellt wird und letztlich neben den Produkten Emotionen quasi als Dienstleistungen mitverkauft werden.

Wichtige Erfolgsfaktoren für den Dienstleistungsmarkt der Zukunft sind in diesem Sinne:
?Flexibilität und Qualität
?Kundennähe, Individualität und emotionale Leistungen
?Wissen und Information über die Entwicklungen
?Neue Ideen konzipieren.
Um mit Dienstleistungen im Handel langfristig Erfolg zu haben, müssen Dienstleistungen als strategisches Angebot betrachtet werden und nicht als eine Kurzfristerscheinung. Wesentliche Dienstleistungen müssen aus dem Stammangebot abgeleitet werden, der Kunde muss im Mittelpunkt stehen. Es sollte an Multi-Channel-Vertrieb gedacht werden und um die Kompetenz der Ansprechpartner bei den Anbietern im Handel zu gewährleisten, ist das Thema Partnerschaft und Outsourcing an Dritte, nämlich ?echte? Fachleute, in Betracht zu ziehen. Permanente Kundeninformationen und die Nutzung von Social Media bieten sich an.

Das sind einige der wesentlichen Aspekte und Beispiele, die die Ulrich Eggert Consulting.Köln in ihrer Studie HANDELSWACHSTUM MIT DIENSTLEISTUNGEN in ihrem ?WACHSTUMSPAKET HANDEL?, einer Zusammenstellung von drei verschiedenen Wachstums-Studien für den Handel, entwickelt hat. Details dazu auf www.ulricheggert.de.

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Datum: 26.04.2013 - 16:34 Uhr
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