Praxistipps Gender Sales: Männer und Frauen in Verkaufssituationen

Die meisten Verkaufstechniken, die in Seminaren und Büchern gelehrt werden, wurden von Männern für männliche Verkäufer und männliche Kunden entwickelt. Der größte Teil davon funktioniert weder für Kundinnen noch für Verkäuferinnen. Kundinnen haben ganz andere Bedürfnisse und Verkäuferinnen sollten sich viel mehr auf ihre authentische Intuition verlassen, statt auf künstlich antrainierte Techniken.

(IINews) - Frauen und Männer suchen zu unterschiedlichen Zeitpunkten des Kaufentscheidungsprozesses eine Beratung.

Eva ist oft noch nicht so festgelegt, wenn sie in das Gespräch mit Verkäufern geht. Sie möchte gemeinsam mit dem Verkäufer über die bestmögliche Variante sprechdenken. Eva ist Maximizerin und denkt an ihr gesamtes Umfeld, was zu einem ganzen Kriterienkatalog für Kaufentscheidungen führt. Für diesen sucht sie die optimale Lösung. Frauen interessieren sich für alle erdenklichen Details - sie komplizieren. Der gedankliche und emotionale Weg, den Frauen bis zur Kaufentscheidung gehen, ist somit deutlich länger.
Adam hingegen informiert sich gern gründlich vorab, um gut gewappnet in eine Kaufberatung zu gehen. Keinesfalls möchte er das Gefühl haben, dem Verkäufer "ausgeliefert" zu sein. Adam denkt beim Kauf in erster Linie an sich. Er hat ein bis drei wichtige Kriterien und will schnell und effizient eine gute Lösung finden. Er agiert als Satisficer. Männer wollen vereinfachen und Punkte reduzieren, bis sie bei der Essenz angekommen sind.

Zu den modernen Mythen zählt, dass Frauen Kaufentscheidungen emotional treffen, wohingegen Männer diese völlig rational durchziehen.

Die Gehirnforschung hat gezeigt, dass Menschen, deren emotionale Regionen im Gehirn beschädigt sind, völlig außerstande sind, überhaupt Entscheidungen zu treffen. Rationale Entscheidungen gibt es nicht. Wer schon mal Männer beim Kauf ersehnter Objekte, wie ihrem Traumauto, einem Hochleistungsgrill oder dem neuesten Power-Rasenmäher beobachtet hat, weiß, dass Männer überaus emotional kaufen können. Bei vielen Frauen ist es gerade die Anschaffung eines Autos, die emotionslos nach rein praktischen Erwägungen erfolgt.
Männer wie auch Frauen kennen zwei Einkaufsarten: für Dinge des täglichen Bedarfs und Dinge, die ihnen Freude machen. Frauen haben Freude am Shoppen, Männer mögen den Luxuskauf. Ja, auch Männer kennen lustvolles Einkaufen - nur in anderen Bereichen als Frauen. Kleidung ist für Frauen meist lustvolles Shoppen, für Männer jedoch lästiger Bedarfskauf. Was Männer zum Anprobieren in Umkleidekabinen mitnehmen, findet zu 75 Prozent auch seinen Weg an die Kasse. Frauen hingegen kaufen nur 25 Prozent der probierten Kleidungsstücke. Dennoch ist die Gefahr eventueller Kaufreue bei ihr größer als bei ihm.

Der männliche Kunde schlägt seinen schnellsten Weg zum Kauf ein. Die Kundin schlägt viele Haken und ist zu großen Umwegen bereit, um das optimale Produkt zu finden.

Und dann geht es um den Menschen:

Kundinnen brauchen Bestätigung und sie vertragen sehr viel davon.
Kunden hingegen wollen für ihre Kaufentscheidungen gelobt werden.
Das ist bei genauerer Betrachtung ein enormer Unterschied: Lob bezieht sich auf eine Tat oder Leistung, Bestätigung auf eine Person.

Männersprache versus Frauensprache im Verkauf - typische Fehler und wie sie vermieden werden können:

Adam verwendet einen "Report Talk", eine Sachsprache: Kurz, knapp, zielorientiert. ZDF (Zahlen - Daten - Fakten), mit Fokus auf technische Parameter. In Verkaufsgesprächen stellt er gern Pokerfragen zum Abchecken von Fachkompetenz. Das wird von Verkäuferinnen oft fehl interpretiert und persönlich genommen. Er erwartet prägnante und kompetente Antworten. Adams Geduldsfaden ist eher kurz. Er ist entscheidungsfreudig und steht oft auch eisern zu gelegentlichen Fehlentscheidungen. Wenn er schweigt, sind seine Fragen und Bedenken geklärt und er denkt über die unterbreiteten Angebote nach. Verkäuferinnen sei hier etwas Geduld gewünscht - bloß ihn jetzt nicht zutexten, sondern warten, bis er eine Kaufentscheidung getroffen hat.
Evas "Rapport Talk" ist eine Beziehungssprache, die auf Anwenderinnensicht und Nutzungsemotionen abzielt. Sie geht viel offener ins Gespräch. Gezielte offene Fragen helfen ihr, sich über ihre Wünsche und Bedürfnisse klarer zu werden. Mit der Tür ins Haus fallen, indem das erste Stichwort aufgegriffen und ein Angebot mit Abschlussfrage präsentiert wird, brüskiert sie. Frauen beschweren sich selten, sondern stimmen mit den Füßen ab: Sie kommen nicht wieder und erzählen negative Kauferlebnisse vielfach weiter. Wenn sie schweigt, hat der Verkäufer ein ernstes Problem. Zutexten ist erneut der falsche Weg. Offene Fragen, was sie denkt oder womit sie sich gerade nicht wohl fühlt, sind deutlich besser. Ihr einzelner Kaufprozess dauert wesentlich länger, dafür geht es der Kundin nicht nur um diesen einen Kauf, sondern um eine langfristige Geschäftsbeziehung. Wenn sie zufrieden ist, ist sie meist eine treue Kundin.

Drei Tipps für das Verkaufen an Eva:
1. Planen Sie beim Erstgespräch 50 Prozent mehr Zeit für Eva ein. Das weibliche Kaufinteresse entwickelt sich über einen längeren Zeitraum als das von Männern.
2. Gestalten Sie das Produkt, wann immer es geht, gemeinsam mit Ihrer Kundin. So nimmt sie Besitz davon. Sorgen Sie für sinnliche Informationen. Eine Frau erfährt durch eine Berührung mit dem Produkt oft mehr als durch einen Fachvortrag.
3. Vermeiden Sie Fachwissen-Wettstreite. Wettbewerbssituationen wirken auf Männer belebend. Für Frauen sind Konkurrenz und Konflikte ein Albtraum.

Drei Tipps für das Verkaufen an Adam:
1. Verkäuferinnen sollten das Sprechdenken männlichen Kunden gegenüber während der Präsentation um jeden Preis vermeiden. Männer halten sprechdenkende Frauen für fachlich inkompetent.
2. Beschränken Sie sich auf die Argumente, die die Anforderungskriterien des Kunden ansprechen. Weniger ist bei Adam manchmal mehr. Unterbreiten Sie ihm zwei, höchstens drei Angebote.
3. Nehmen Sie Bedenken und provokative Fragen nicht persönlich. Es ist (s)ein Spiel. Wenn er mit Ihnen pokern will, hat er Sie als Verkaufsprofi akzeptiert. Bedenken beweisen sein ernsthaftes Kaufinteresse. Spielen Sie Ihre guten (Produktkenntnis-) Karten gekonnt aus.

Ausführlich beschreiben Vivien Manazon und Diana Jaffé die Unterschiede in Kommunikation, Kaufverhalten und Verhandlungsstilen in Vorträgen, Seminaren und ihrem aktuellen Buch "Verkaufen an Adam und Eva - Die Geheimtipps für erfolgreiches Verkaufen an Männer und Frauen", Wiley-VCH-Verlag, ISBN 978-3527507047, 360 Seiten, Hardcover, 24,90 EUR.

Bildrechte: Wiley-VCH-Verlag 2012

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Datum: 11.03.2013 - 10:06 Uhr
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