Qualität definiert sichüber zufriedene Kunden!

Ein Ausblick auf die Qualitätsinitiative des Haushüter-Forums

(IINews) - Was ist eigentlich Qualität? Qualität wird laut der Norm EN ISO 9000:2005 (der gültigen Norm zum Qualitätsmanagement), als "Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt", definiert. Die Qualität gibt damit an, in welchem Maße ein Produkt (Ware oder Dienstleistung) den bestehenden Anforderungen entspricht. Inhärent bedeutet im Gegensatz zu "zugeordnet" einer Einheit innewohnend, insbesondere als ständiges Merkmal.

Der Soll- Ist Vergleich

Wie kann man nachweisen oder messen, ob eine Dienstleistung - hier die Betreuung eines Anwesens durch Haushüter - den bestehenden Anforderungen entspricht? Objektiv betrachtet ist das nur anhand einer detaillierten, mit dem Kunden vereinbarten Leistungsbeschreibung möglich.
Hierbei bilden sogenannte Checklisten oder neuerdings die von HC & S - Support entwickelten und über das Haushüter-Forum vertriebenen Objekt-, Betreuungs- und Übergabe on-line Protokolle eine gut zu handhabende Grundlage.

Das Objektprotokoll enthält die für das zu betreuende Anwesen wichtigen Sachverhalte wie Zugang zur Villa, Haus oder Wohnung, Zugangsberechtigungen für Personen und Räume, Pflegeanleitungen für Pflanzen, Hinweise auf Überwachungseinrichtungen und Ansprechstellen zur Störbehebung.

Was bei der Betreuung von Haustieren zu beachten ist wird in den Betreuungsprotokollen detailliert festgehalten (u.a. Fütterungszeiten, Pflegeanweisungen und Gassi gehen)
Gegebenenfalls werden auch für Senioren oder Kinder Betreuungsprotokolle vereinbart.

Wer zu welcher Zeit und an wen das Betreuungsobjekt übergibt wird im Übergabeprotokoll dokumentiert. Hier können auch Schäden und Beanstandungen festgehalten und Anstöße zur Verbesserung aufgezeigt werden.

Keine Frage, die oben genannten Checklisten und Protokolle bilden eine für seriöse Haushüteragenturen unverzichtbare Grundlage zur Vereinbarung von Betreuungsaufgaben und damit zur Beurteilung der Qualität der erbrachten Dienstleistung.

Ein weiterer, wesentlicher Beitrag zur Kundenzufriedenheit liegt in der Art- und Weise, wie der gesamte Leistungserstellungsprozess vom ersten Kundenkontakt über die Beauftragung bis zum (hoffentlich) positiven Abschluss der Betreuungsphase gestaltet wurde. Hierzu zählen ein stets freundlich korrektes Auftreten des Auftragnehmers und Diskretion, aber auch das intensive Kümmern um die anvertrauten Daheimgebliebenen. Zu guter Letzt gehört dazu aber auch, dass das Haus zumindest so sauber übergeben wird, wie man es vorgefunden hat.

Die Qualitäts-Initiative des Haushüter-Forums

Das Haushüter-Forum, eine Gruppe seit Jahren erfolgreich in der Branche etablierter Haushüter-Unternehmen, bietet eine für Interessenten und Kunden transparente, leicht nachvollziehbare Klassifizierung von Unternehmen an.

Hotels und Restaurants werben gerne mit Kategorien in Form von 1 - 5 Sternen. Warum sollte eine solche Methode der Kategorisierung nicht auch für die Haushüter-Branche von Vorteil sein? Immerhin gibt es schon seit den achtziger Jahren in Deutschland Unternehmen, die bei vorübergehender Abwesenheit der Besitzer deren Anwesen in vorbildlicher Weise zuverlässig und engagiert betreuen.
Sollte man nicht auch Kunden, die Ihr Eigentum zeitweise anderen anvertrauen, solch eine klare und nachvollziehbare Klassifizierung der Dienstleistungsunternehmen als Entscheidungshilfe anbietet?

Wesentlichen Aufschluss über die Integrität eines Unternehmens geben insbesondere die Merkmale ordnungsgemäße behördliche Anmeldung, umfassender Versicherungsschutz, behördliche Führungszeugnisse, die eingehende Überprüfung der Mitarbeiter und die Entrichtung der Steuern und Sozialabgaben.

Kategorie / Das Unternehmen:

* verfügt über die behördliche Anmeldung und erfüllt die jeweiligen landesspezifischen Vorschriften
** verfügt über eine Betriebshaftpflichtversicherung zum Schutz des anvertrauten Kundeneigentums in angemessener Höhe für Personen-, Sach- und Vermögensschäden
*** verfügt über ein pol./behördliches Führungszeugnis des/der Unternehmensinhaber
**** beschäftigt Mitarbeiter, leistet die gesetzlichen Sozialabgaben und unterhält eine zusätzliche Unfallversicherung für die Haushüter
***** gewährleistet die eingehende Überprüfung der Haushüter (u. a. amtliches Führungszeugniss, Lebenslauf, Referenzen und Überprüfung des häuslichen Umfelds).

Die jeweils niedrigeren Kategorien sind eingeschlossen

Diese mittels Haushüter Dienstleister Kategorien (HDK) erfolgte Zertifizierung gibt potentiellen Kunden die Möglichkeit, die aufgeführten Unternehmen vergleichen und einschätzen zu können und erlaubt einen gewissen Rückschluss auf ihre Seriosität.
Nicht mehr, aber auch nicht weniger!

Im Haushüter-Verzeichnis finden Sie auf einen Blick die Haushüter Ihrer Region mit- und ohne HDK- Zertifikat. Wir schließen selbstverständlich nicht aus, dass auch Wettbewerber ohne dieses Zertifikat zuverlässig und seriös sein können.

Bitte beachten Sie: Die HDK zeigt an, ob und inwieweit ein Unternehmen grundsätzlich die Voraussetzungen eines seriösen Dienstleister bietet.
Die Bewertung der erbrachten Dienstleistung kann letztendlich aber nur durch den Kunden selbst erfolgen.

Die Bewertungsportale

Wer kennt sie nicht, die Bewertungsportale wie Holiday Check und Tripadvisor, Qype und Booking.com. Allen gemeinsam ist, dass grundsätzlich jedermann eine Reise, ein Hotel oder Dienstleistung bewerten kann, unabhängig davon, ob er diese Leistung tatsächlich jemals in Anspruch genommen hat.
Es ist schwer vorstellbar, dass die Richtigkeit solcher mittels offener Bewertungsplattformen abgegebener Bewertungen durch Technologie oder durch Redakteure zweifelsfrei sicher gestellt werden kann. Hierzu gibt es auch eine Reihe von Berichten in den Medien wie z.B. im ZDF mit dem Thema: "Manipulation im Internet - wie Urlauber durch falsche Bewertung getäuscht werden".

Die Zukunft sieht anders aus: Statt Bewertung in offenen, für alle zugänglichen Portalen, wird der Kunde z.B. nach der Rückkehr von einer gebuchten Reise oder nach einem Einkauf per E-Mail aufgefordert, gerade diese einzelne, von ihm in Anspruch genommene, Leistung zu bewerten.

Dieses als "echte Bewertung" bezeichnete Verfahren verspricht bessere, aussagekräftigere Bewertungen über die angebotenen Leistungen als das oben genannte Einsammeln massenhafter Kommentaren, die von jedermann abgegeben werden können und somit allzu leicht manipulierbar sind.

Wir vom Haushüter-Forum glauben, dass die o.g. echte Bewertungen von Kunden unter Einbezug der bereits etablierten Klassifizierung in Haushüter-Dienstleister-Kategorien (HDK) der zukunftsweisende Ansatz zu einer kundenfreundlichen Orientierung und Beurteilung von Unternehmen der Haushüter-Branche darstellt.
Die reine Anzahl von Bewertungen ist sicherlich eine wichtige Basis, aber nicht der wesentliche Erfolgsfaktor beim Ranking in der Zukunft.

Hans-Peter Reiss
HC & S - Die Haushüter
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Datum: 15.08.2012 - 08:55 Uhr
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