Deutsche Bank verbessert Kundenerlebnismanagement mit GPM
(ots) -
Mit Blick auf Wachstum und Wertschöpfung suchen
Finanzdienstleister schon länger nach Möglichkeiten, um
Geschäftsvorgänge zu vereinfachen und zu integrieren, um so ihre
Geschäfte anzukurbeln. Die meisten dieser Firmen stellen fest, dass
man ein besseres Kundenerlebnis erzielen kann, indem man interne
Vorgänge effizienter gestaltet. Die Deutsche Bank hat eigens
Geschäftsprozessmanagement (GPM) dazu eingesetzt, um dieses
wünschenswerte Ziel zu erreichen.
Abhijit Gupta - Leiter der Abteilung Kundenzugang und
Handelsfinanz-Anwendungsdienstleistungen in der globalen Bank-IT bei
der Deutschen Bank - verrät in einem Interview, wie seine Abteilung
einen GPM-Ansatz benutzt hat, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
"Wir haben einen GPM-Ansatz verfolgt, weil wir wissen, wie
wichtig es ist, dass wir uns von der Masse abheben und am Markt auch
weiterhin konkurrenzfähig bleiben. Ausserdem legen wir grossen Wert
auf Verfahrenserneuerung. Es reicht heute nicht mehr, nur bei der
Produktentwicklung innovativ zu sein. GPM gibt uns die Möglichkeit,
Effizienzen zu steigern und einen genaueren Einblick in bestehende
Abläufe zu haben, und es hat noch weitere Vorzüge, die alle im
Gegenzug nicht nur unsere internen Abläufe verbessern und
vereinfachen, sondern auch dem Kundenerlebnis zu Gute kommen."
Im Bereich der Globalen Bank-IT hat die Deutsche Bank mit GPM
einen etwas anderen Ansatz verfolgt. "Statt ein einzelnes grosses
GPM-Programm zu entwickeln, haben wir die Geschäftslage für
spezifische Programme ermittelt und dann die jeweils passenden
GPM-Methoden und -Prinzipien darauf angewendet."
Sie schufen eine gemeinsame Programmstruktur zwischen den drei
Bereichen - Geschäft, Betrieb und IT - mit gemeinschaftlicher Leitung
und einem einzelnen leitenden Komitee. "Ein GPM-Programm, das dazu
entworfen ist, sowohl unseren Mitarbeitern als auch unseren Kunden
ein verbessertes und vereinfachtes Erlebnis zu bieten, ist von
vornherein komplex in seiner Auslieferung, aber es hat einen guten
Auslieferungsrekord erzielt, weil sämtliche Aktionäre im Geschäft
sich ihrer jeweiligen Rolle und ihrer Verantwortung bewusst waren und
eine transparente Handlungsweise an den Tag legen konnten. Das hat
eine schnellere und holistischere Entscheidungsfindung ermöglicht."
Die Deutsche Bank benutzt GPM auch in Verbindung mit SOA. Abhijit
glaubt, dass "SOA und GPM Hand in Hand gehen. SOA-Dienste sind dazu
gedacht, mehrfach verwendet zu werden, haben aber kein Wissen über
die Geschäftszusammenhänge, das stattdessen von Prozessen herrührt,
die GPM ermöglicht. Beide funktionieren für sich genommen bis zu
einem gewissen Grad, aber um den grösstmöglichen Vorteil in Form von
gesteigerter Beweglichkeit zu erzielen, ist es wichtig, sich ihrer
Stärken gemeinsam zu bedienen."
Das komplette Interview mit Abhijit Gupta findet sich auf der
Website von Business Process Excellence for Financial Services
Exchange: http://bit.ly/oyjoeu
Um Geschäftsprozessmanagement geht es auch beim Business Process
Excellence for Financial Services Exchange, der vom 19. bis zum 20.
September 2011 im Hilton Tower Bridge in London stattfindet. Für mehr
Informationen über diese Veranstaltung besuchen Sie:
http://bit.ly/ndm3lo
Notiz an Herausgeber: Für mehr Informationen über den Business
Process Excellence for Financial Services Exchange besuchen Sie
http://bit.ly/ndm3lo
Für mehr Informationen kontaktieren Sie bitte: Telefon: +44(0
)207-368-9300 - EMail: enquire(at)iqpc.co.uk
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Datum: 08.08.2011 - 10:01 Uhr
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Banken und Versicherungen
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