Kundenmanagement: Was das Private Banking von Amazon lernen kann
(ots) - Shopping-Riese Amazon könnte sich als
Inspirationsquelle für Banken in Sachen Kundenmanagement erweisen.
Der Online-Händler zeichnet das Nutzerverhalten rechtlich einwandfrei
auf und bietet seinen Kunden Produkte, die zu ihm passen.
Kreditinstitute erhalten zwar durch staatlich verordnete
Protokollpflichten ebenfalls Daten über Kunden, beispielsweise deren
Risikoeinstellung und Anlageprioritäten. Eine systematische
Auswertung für den Kundenservice und künftige Vertriebsansätze
erfolgt aber in den allermeisten Fällen nicht. Der Fokus der
Institute liegt allein auf dem Erfüllen regulatorischer
Anforderungen. Das ergibt eine aktuelle Marktbeobachtung von
NIELSEN+PARTNER.
Auch wenn Bankgeschäfte im Kern nicht mit dem Geschäftsmodell von
Amazon zu vergleichen sind, könnten Banken sehr wohl über den
Tellerrand schauen und ihre technischen Möglichkeiten im
Kundenservice viel besser nutzen. Herzstück des Online-Händlers ist
ein Data-Mining-System namens "Wocas" ("What our customers are
saying"). Das System sammelt sämtliche Aktionen und Äußerungen von
Kunden auf den Internetseiten von Amazon aus aller Welt. Der Händler
identifiziert so automatisch konkrete Problemstellen im
Kundenkontakt. Gleichzeitig errechnet das System die Kosten, die
Servicemängel bereits verursacht haben. Vorgang und Kosten werden
einem Verantwortlichen zugeordnet, der so einen Anreiz erhält, das
Problem schnell zu beseitigen.
Targeting kommt zu kurz
Banken haben darüber hinaus Defizite in der gezielten Ansprache
der Kunden. Sie nutzen die Fülle an Daten noch zu wenig, die sie im
Kundengespräch und per Webtracking der Internetseite erhalten. Dabei
lassen sich daraus systematisch Erkenntnisse für bessere Angebote
erstellen. Amazon ist hier ebenfalls Musterschüler. Durch eine
minuziöse Auswertung der Kaufgewohnheiten und dem Vergleich mit
ähnlichen Profilen bietet der Händler Kunden Produkte an, die sie
bislang noch nicht kannten, sich aber mit sehr hoher
Wahrscheinlichkeit dafür interessieren.
Die Institute sollten z.B. bei diesem so genannten Targeting
dazulernen. Ansatzpunkte bestehen hier zum Beispiel bei der
Überwachung der Wert- und Risikoentwicklung in den Depots von
Privatanlegern. Die Einrichtung von Alerts, die Bankberatern Hinweise
geben, aktiv zu werden, eröffnet die Chance, passende Produkte im
richtigen Moment zu empfehlen. Eine detaillierte Auswertung von
Kundeninformationen bietet zudem zusätzliche Steuerungsmöglichkeiten
im Vertrieb.
"Es gibt Banken, die dem Vorbild von Amazon bereits gefolgt sind.
Dass betrifft bislang allerdings nur die effizientere Auslastung der
IT-Ressourcen. Größere Institute stellen beispielsweise, ähnlich wie
der Shopping-Riese, ein komplettes IT-System für das
Wertpapiermanagement nebst Backoffice kleineren Vermögensverwaltern
und Kleinbanken zur Verfügung", sagt Gerd Klaasen von
NIELSEN+PARTNER. "Aber nur sehr wenige Institute verfahren annähernd
so wie AMAZON und nutzen die zur Verfügung stehenden Daten nach dem
WOCAS-Prinzip zur Anlassgenerierung.
Checkliste: Was Banken im Private Banking von Amazon lernen können:
1. Data Intelligence: Banken können in Sachen Data Mining zulegen:
Amazon wertet Käuferinformationen so exakt aus, um sie im
Kundenservice sowie im Cross Selling und Vertriebssteuerung gezielt
einzusetzen. Ein simples Beispiel ist eine Alarmfunktion bei
mehrfachen Beratungsgesprächen.
2. Kunden stärker zuhören: Banken sollten sämtliche Aussagen von
Kunden zu Produkten und der Bank zentral sammeln und die
Informationen zu Themen verdichten. So ergibt sich eine klare
Priorisierung für Beratungsansätze.
3. Verantwortungsprinzip im Kundenservice: Es gibt eine klare
Zuordnung von Verantwortung für generierte Anlässe und auftretende
Probleme in der Kundenbeziehung. Der "Business Owner" wird bei
Beschwerden in die Pflicht genommen und kümmert sich um die
kurzfristige Lösung des Problems. Der "Solution Owner" steuert den
Lösungsprozess. Gleichzeitig analysiert und beseitigt er die Ursachen
dauerhaft.
4. Prinzip "Kein Service ist der beste Service": Banken sollten im
Internet darauf hinarbeiten, Informationen aktiv bereitzustellen und
nicht auf die Frage des Kunden warten. Idealerweise informieren
Bankberater ihre Anleger selbständig über die Wertentwicklung des
Depots und Einflüsse aktueller Geschehnisse auf die Rendite.
Automatisierte Statusmeldungen halten den Depotbesitzer mit
Realtime-Informationen auf dem Laufenden.
5. Einfachheit: Amazon besticht durch reibungslose Einkaufsprozesse
im Internet. Banken können dieses Prinzip übertragen, beispielsweise
indem sie Prozesse zum Erteilen von Kauf- und Verkaufsorders auf
wenige Mausklicks beschränken und die Erstellung des
Beratungsprotokolls voll in den Verkaufsprozess integrieren.
Über NIELSEN+PARTNER
Die NIELSEN+PARTNER Unternehmensberater GmbH ist eines der führenden
Consultingunternehmen im Portfolio- und Asset- Management. Die Firma
berät seit mehr als fünfzehn Jahren Banken, und
Kapitalanlagegesellschaften und Vermögensverwalter bei der Auswahl,
Einführung und Entwicklung von Software für die Verwaltung von
Vermögen wohlhabender Privatkunden und institutioneller Anleger. Seit
fünf Jahren gehören auch Themen wie die Prozessberatung zum
Serviceangebot. Insgesamt hat das Unternehmen zurzeit 50 Mitarbeiter.
Im vergangenen Jahr erzielte NIELSEN+PARTNER einen Gesamtumsatz in
Höhe von 5,8 Millionen Euro.Internet: www.nundp.com
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Datum: 07.06.2011 - 08:35 Uhr
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