Die Efma und Roland Berger legen Ergebnis gemeinsamer Studie vor: Rund 80 Prozent der Banken in Mitt
(ots) -
- Während der Finanzmarktkrise hat das Eintreiben von Schulden die
Banken in Mittel- und Osteuropa vor einem Abrutschen in die
Verlustzone bewahrt
- Fast alle Banken wickeln den Großteil ihres Inkassos privater
Forderungen an ihrem Hauptsitz ab
- Um Spätzahler kümmern sich meist die Banken selbst;
Inkassoaktivitäten werden in mehr als zwei Drittel der Fälle
zumindest teilweise ausgelagert
- Telefon oder Brief sind das gängigste Mittel der
Zahlungserinnerung; Tendenz zu kostengünstigen SMS und E-Mail
steigt
Die European Financial Marketing Association (Efma) und Roland
Berger Strategy Consultants haben die neue Studie "Retail Banking in
CEE - Debt collection in times of crisis" vorgestellt. Neben
wichtigen Ergebnissen zeigt die Studie Verbesserungsmöglichkeiten in
der europäischen Inkassopraxis auf.
"Das Eintreiben ausstehender Forderungen ist ein zunehmend
wichtiger Bereich bei Kreditinstituten, was Kosten und Rentabilität
anbelangt. Doch über dieses sensible Thema möchte sich kaum jemand
äußern", meint Patrick Desmarès, Generalsekretär der Efma. Beim
Vergleich der Inkassoverfahren, der Organisation, der
Leistungsmessung sowie der Support-Infrastruktur zeigen sich
erhebliche Unterschiede unter den Banken in mittel- und
osteuropäischen Ländern (MOEL). "Die Studie zeigt Bereiche auf, in
denen viele mittel- und osteuropäische Banken durchaus noch
Verbesserungspotenzial haben."
Auslagern von Inkasso und Forderungsverkauf
Der Anteil der Banken, die einen Forderungsverkauf in Betracht
ziehen, ist seit dem Ausbruch der Krise spürbar gestiegen. Heute
verkaufen bereits 79 Prozent der befragten Banken verspätete
Forderungen oder haben dies geplant. Insgesamt aber ist das Volumen
der verkauften Schulden auch weiter eher gering. "Über den
Forderungsverkauf wollen die meisten mittel- und osteuropäischen
Banken vor allem ihr Risiko reduzieren und ihre Bilanz optimieren.
Auf den Forderungsverkauf greifen Kreditinstitute hauptsächlich in
Zeiten schwacher Konjunktur zurück oder um schnell Ressourcen
freizusetzen", erläutert Hendrik Bremer, Financial Services Partner
bei Roland Berger Strategy Consultants.
Um verspätete Zahlungen - so genannte "Early Collections" - die
meistens leicht zu lösenden Fälle betreffen, kümmern sich
Kreditinstitute in der Regel intern. Lediglich 35 Prozent der Banken
lagern bereits diese Aktivitäten an Inkassobüros aus oder haben es
vor. Im Gegensatz überlassen mehr als zwei Drittel der Banken
komplizierte Mahnverfahren zumindest teilweise externen
Schuldeneintreibern. Außerdem versuchen Kreditinstitute, gerichtliche
Mahnverfahren zu vermeiden, da diese oft langwierig und nicht immer
erfolgreich sind. Über 50 Prozent der befragten Banken wickeln
allerdings diese Verfahren über ihre eigene Rechtsabteilung ab.
Eintreiben von Schulden
Große Unterschiede gibt es unter den Banken bezüglich der
Strategien, um überfällige Schulden einzutreiben. Ihre Verfahren
untergliedern mittel- und osteuropäische Banken normalerweise nach
einfachen Kriterien wie Produkt- und Kundensegment. Nur etwa ein
Drittel der Banken setzt analytische Methoden ein, die auf das
Verhalten der Schuldner abgestimmt sind ("behavioral analytics").
Die gängigen Kommunikationsmittel sind nach wie vor Telefon und
Briefkorrespondenz. Doch mittlerweile greifen rund zwei Drittel der
Banken verstärkt auf kostengünstige Kommunikationsmittel wie SMS und
E-Mail zurück - meist in Ergänzung zu einem Anschreiben. "Obwohl der
Kontakt per Telefon nach wie vor bei vielen an erster Stelle steht,
verfügt lediglich ein Drittel der befragten Banken über moderne Call
Center-Technik. Hier ließe sich noch erhebliches Effizienzpotenzial
erschließen", ist sich Patrick Desmarès sicher.
Organisation und Kapazitäten
Fast alle befragten Banken erledigen den Großteil ihres Inkassos
privater Forderungen an ihrem Geschäftssitz. Rund ein Drittel der
Banken verfügt zudem über Inkassoabteilungen auf regionaler oder auf
Niederlassungsebene. Filialen sind meist für das Eintreiben der
Schulden vor Ort, für bestimmte Kundensegmenten bzw. Risikoniveaus
zuständig. "Innerhalb der mittel- und osteuropäischen Banken gibt es
große Unterschiede bezüglich der Spezialisierung der
Inkassoabteilungen", erläutert Berger-Partner Hendrik Bremer. "Viele
Institute haben auf bestimmte Kundensegmente spezialisierte
Einheiten. So ist die Inkassoabteilung bei über zwei Dritteln der
Banken in Mittel- und Osteuropa nach Kunden organisiert."
Vom Automatisierungs- und Outsourcing-Grad hängt auch die
personelle Ausstattung der einzelnen Kreditinstitute ab. Die meisten
mittel- und osteuropäischen Banken beschäftigen heute 2,7 bis 6
Prozent ihres Personals in Inkassoabteilungen. Angesichts der häufig
unzureichenden Kapazitäten im Forderungsmanagement haben die meisten
Banken in der Krise ihr Inkassopersonal aufgestockt, während in
anderen Bereichen Stellen gestrichen wurden. Um ihre Kapazitäten im
Schuldeneintreiben nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ
aufzustocken, greifen Banken auch auf ungewöhnliche Methoden zurück.
So haben zum Beispiel einige rumänische Banken erfahrene Mitarbeiter
von führenden Mobiltelefongesellschaften abgeworben, die für ihre
rigorose Eintreibungspraxis bekannt sind.
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Datum: 22.02.2011 - 09:05 Uhr
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