Canyon Bicycles: Service-Center erfolgreich nach der neuen Europanorm DIN EN 15838 zertifiziert
Im Juli wurde dem Service-Center der Canyon Bicycles GmbH in Koblenz das neue europäische Zertifikat für Kundenservice-Center nach der DIN EN 15838 zuerkannt.
(IINews) - Im Service-Center in Koblenz sind derzeit 24 Mitarbeiter beschäftigt. Sie nehmen jährlich ca. 260.000 Bestellungen und Anfragen über Telefon und E-Mail entgegen.
Die Canyon Bicycles GmbH ist der führende Hersteller im Segment von fortschrittlichen und hochwertigen Mountainbikes und Sportfahrrädern im Direktvertrieb. Diese Vertriebsform und der Verzicht auf Zwischenhändler ist in der „Bikebranche“ etwas außergewöhnliches und erfordert einen engen Kontakt zum Kunden.
Daniel Bley, Leiter Marketing, erläutert die Entscheidung von Canyon eine Zertifizierung des hauseigenen Kundenservice-Centers nach der neuen Europanorm für Call-Center durch das Bolzhauser Institut für Qualitäts- und Dienstleistungsqualifizierung vornehmen zu lassen:
„Da wir nicht mit anderen Marken direkt beim Händler im Wettbewerb stehen, sind unabhängige Leistungsbeweise für uns besonders wichtig. Die nun erfolgreich vorgenommen Zertifizierung ist eine wichtige, vertrauensbildende Maßnahme gegenüber unseren Kunden. Kundenzufriedenheit ist für unser Unternehmen das A und O. Die erfolgreiche Zertifizierung hilft uns besonders, bestehende Qualitätsstandards zu sichern, kontinuierlich auszubauen und gegenüber unserer qualitätsbewussten Kundschaft erlebbar zu machen.“
Die Hotline des Service-Centers steht den Kunden von Montag bis Freitag an 10 Stunden für eine persönliche Beratung und Bestellannahme zur Verfügung. Neben der direkten telefonischen Annahme werden auch E-Mail-Anfragen aus allen Ländern der Welt schnell und kompetent in der jeweiligen Sprache beantwortet. Die Ansprüche an die eigene Erreichbarkeit und Beratungsqualität in Wort und Schrift ist bei Canyon besonders hoch – denn bei derartig komplexen und hochwertigen Produkten erwartet der Kunde eine schnelle und auf seine speziellen Bedürfnisse zugeschnittene Beratung.
Der Weg zur Zertifizierung
Die Zertifizierung wurde unter der fachlichen Leitung von Katja Gottelt von dem „Bolzhauser Institut für Qualitätsmanagement- und Dienstleistungszertifizierung“ durchgeführt. Sie umfasste alle Unternehmensbereiche, welche im direkten oder indirekten Kundenkontakt stehen (Agenten, Verantwortliche für Personalwesen, Vertrieb und Marketing und IT-Leitung). Der eigentlichen Zertifizierung ging eine intensive Consultingphase unter der Leitung von Michael Ritter, Bolzhauser AG, voraus. In dieser wurden die einzelnen Prozessabläufe genau analysiert und entsprechend den Zertifizierungsvorgaben optimiert.
Mit der erfolgreichen Zertifizierung nach der DIN EN 15838 wird dem Service-Center von Canyon bestätigt, dass nachfolgende Anforderungen erfüllt werden:
• ein eindeutiges und klar strukturiertes Managementsystem
• gemäß der Aufgabenstellung ausgebildete und qualifizierte Mitarbeiter
• klar definierte Infrastrukturen
• eine vollständige Prozessdokumentation
• die Einhaltung der Datenschutzvorgaben
• der Einsatz von Instrumenten zur Messung der Kundenzufriedenheit
• hohe soziale Verantwortung
Für die Canyon Bicycles GmbH ergeben sich dadurch folgende, direkt ableitbare Vorteile:
• Qualitätsverbesserung des Kundendienstes
• Verbesserung der Mitarbeitermotivation durch klare formulierte Prozesse
• Kostenreduktion durch Effizienzsteigerung und Produktivitätsverbesserung
• Optimierung des Qualitätsmanagements und der internen Prozesse durch
genaue Kennzahlendefinitionen
• Fehlerminimierung im Kundenkontakt
• deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Imagevorteile gegenüber dem Wettbewerb
• kontinuierliche Verbesserung der Leistungserbringung
• wirksames Marketing- und Kommunikationsinstrument
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Canyon, 1985 von Roman Arnold in Koblenz gegründet, ist der führende Hersteller von fortschrittlichen und hochwertigen Sportfahrrädern mit Direktvertrieb in ganz Europa. Der Verzicht auf kostenintensive Vertriebsstufen ermöglicht dem Kunden einen direkten Preisvorteil. Am Standort in Koblenz beschäftigt Canyon ca. 200 Mitarbeiter in den Bereichen Entwicklung, Vertrieb, Logistik, Produktion, Marketing und Verwaltung. Die innovativen Produkte haben seit der Gründung des Unternehmens zahlreiche Preise und Auszeichnungen gewonnen. Seit 2007 ist Canyon eine der begehrtesten Fahrradmarke im deutschsprachigen Raum (Resultat der Leserwahl von Europas größten Fachzeitschriften Tour, Bike, Mountainbike und Roadbike). Canyon-Fahrräder werden weltweit versendet. Die Canyon Homepage steht den Kunden in 9 Sprachen zur Verfügung. Im Jahr 2009 werden Fahrräder von Canyon erstmals bei der Tour de France eingesetzt.
Weiterführende Informationen:
www.canyon.com
Über die Bolzhauser Unternehmensgruppe:
Die Bolzhauser AG mit Sitz in Ochtendung bei Koblenz und Tochterunternehmen in Leipzig und Solingen, wurde 1994 gegründet und ist auf die Bereiche Dienstleistungsproduktivität und -qualität spezialisiert. Das Unternehmen mit über 40 Mitarbeitern ist überwiegend für die Dienstleistungsbranche, für Customer-Care- und Call-Center-Organisationen tätig. Das Bolzhauser Institut für Qualitätsmanagement und Dienstleistungszertifizierung beschäftigt sich speziell mit der Zertifizierung von Kundenservice-Centern nach der neuen Europanorm DIN EN 15838.
Weiterführende Informationen: www.dienstleistungszertifizierung.de
Bolzhauser Aktiengesellschaft
Betriebsstätte Solingen
Jörg Badura, Marketing
Keldersstraße 6
42697 Solingen
Tel.: 0212 / 64 58 46 28
Fax: 0212 / 64 58 46 18
joerg.badura(at)bolzhauser.de
Canyon Bicycles GmbH
Daniel Bley (Marketingleitung)
Karl-Tesche-Straße 12
D-56073 Koblenz
Tel: 0261 40 400 27
Fax: 0261 40 400 40
Datum: 08.10.2010 - 17:00 Uhr
Sprache: Deutsch
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Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Jörg Badura
Stadt:
Ochtendung
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Kategorie:
Dienstleistung
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