96 Prozent der Deutschen möchten in den nächsten drei Jahren Sprachassistenten im Auto nutzen / Interesse an interaktiven Erlebnissen im Auto wächst
(ots) - Nahezu jeder Autofahrer möchte in den nächsten drei Jahren einen
Sprachassistenten verwenden. Allerdings müssen die Automobilunternehmen die
Nutzerfreundlichkeit verbessern, um die Erwartungen der Verbraucher besser zu
erfüllen. Dies geht aus der neuen Studie des Capgemini Research Institute "Voice
on the Go: How can Auto Manufacturers provide a superior in-car Voice
Experience?" hervor.
Die Studie befasst sich mit der Akzeptanz von Sprachassistenten im Auto und den
Erwartungen der Verbraucher an sie. Sie zeigt auf, wie Automobilunternehmen ihre
Umsätze und die Kundenbindung durch Sprachtechnologie steigern können, stellt
aber auch fest, dass die Branche die aktuelle Performance von Sprachassistenten
höher bewertet als es die Verbraucher tun.
Digitale Sprachassistenten erobern das Auto
49 Prozent der weltweit befragten Verbraucher nutzen Sprachassistenten in ihren
Fahrzeugen bereits für eine Vielzahl von Funktionen. Dieser Anteil soll in den
nächsten drei Jahren auf 73 Prozent steigen. Zum Abspielen von Musik und für die
Navigation verwenden derzeit bereits über drei Viertel (77 Prozent) der
Befragten Sprachassistenten - in den nächsten drei Jahren werden dies 85 Prozent
sein. 46 Prozent buchen Wartungstermine für ihr Fahrzeug (Anstieg auf 74 Prozent
erwartet) und 45 Prozent bestellen bestimmte Services wie
Lebensmittellieferungen (Anstieg auf voraussichtlich 72 Prozent). In Deutschland
liegt der Anteil jeweils etwas niedriger als im globalen Durchschnitt. Insgesamt
gehen 95 Prozent der globalen und 96 Prozent der deutschen Verbraucher davon
aus, dass sie innerhalb der nächsten drei Jahre Gesprächsassistenten - dies sind
insbesondere Sprachassistenten - im Auto nutzen werden, um auf Informationen
zuzugreifen. Mehr als die Hälfte würde diese sogar permanent verwenden.
"Sprachassistenten sind aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Sie werden zu
einem unverzichtbaren Teil davon, wie Menschen ihr Auto erleben und ihre
Mobilität sicher gestalten", sagt Henrik Ljungström, Leiter Automotive bei
Capgemini in Deutschland. "Die Studie macht deutlich, wie die Automobilindustrie
Sprachassistenten als strategischen Vorteil nutzen sollte, um die Bindung zu
ihren Kunden zu stärken und ihre Umsätze mit vernetzten Services zu steigern."
Verbraucher wollen bessere Nutzerfreundlichkeit und haben Sicherheitsbedenken
Auf die Frage, welche Erfahrungen sie mit Sprachassistenten im Auto gemacht
haben, antworteten nur 28 Prozent der Befragten weltweit mit "großartig", 59
Prozent stimmten zu, dass "es zufriedenstellend war, aber das Erlebnis
verbessert werden muss". Eine klare Mehrheit der Verbraucher wünscht sich, dass
Sprachassistenten im Auto und zu Hause besser miteinander vernetzt sind, zum
Beispiel bei Systemen zur Temperaturregelung (63 Prozent). Verbesserungsbedarf
sehen die Befragten zudem beim Thema Feedback-Möglichkeiten oder Beschwerde (61
Prozent), der Bestellung bestimmter Mobilitätsdienste (60 Prozent) und der
Buchung von Serviceterminen für Fahrzeuge (60 Prozent).
Neben der Verbesserung des Kundenerlebnisses in den wichtigsten Anwendungsfällen
müssen Automobilunternehmen auch auf Bedenken beim Datenschutz und der
Datensicherheit eingehen, so die Studie: Die Hälfte der Verbraucher gab an, dass
sie Sprachassistenten ihre persönlichen Daten nicht anvertrauen möchte, 48
Prozent sagten, diese seien zu aufdringlich und auf zu viele persönliche
Informationen aus.
"Um weitere Fortschritte zu erzielen, muss die Branche die Verbraucher über die
Möglichkeiten von Sprachassistenten und über die Datensicherheit informieren.
Sie muss Anpassungsfähigkeit und Personalisierung, aber auch mehr Intelligenz
schaffen - mit dem Ziel, eine höhere situationsbezogene Relevanz und eine
bessere Integration zwischen Sprachassistenten im Auto und zu Hause zu
erreichen, um den Wert zu maximieren", so Ljungström.
Sprachassistenten schaffen neue Umsatz- und Kundenbindungsmöglichkeiten
Die Studie zeigt, dass Automobilunternehmen, die ihre Sprachassistenten
verbessern können, sowohl von einer höheren Kundenbindung als auch von
gesteigerten Umsatzchancen profitieren. Kunden, die gute Erfahrungen mit einem
Sprachassistenten gemacht haben, gaben an, dass sie diese ihren Freunden und
ihrer Familie empfehlen würden (73 Prozent), sich stärker auf den
Sprachassistenten als auf die traditionelle Kundenberatung verlassen (65
Prozent) und weitere Dienste desselben Automobilherstellers abonnieren würden
(58 Prozent).
Darüber hinaus kann dieses größere Engagement zu Umsatzsteigerungen führen.
Weltweit sind mehr als ein Drittel der Verbraucher (37 Prozent) bereit, einen
Aufschlag oder einen monatlichen Fixpreis für ein in ihrem Auto installiertes
oder eingebettetes Sprachabonnement zu zahlen, und 48 Prozent ziehen dies
zukünftig in Betracht. Bei jüngeren Fahrern ist die Bereitschaft, mehr zu
bezahlen, höher: So wären weltweit bei den 22- bis 31-Jährigen 47 Prozent dazu
bereit, im Vergleich zu 29 Prozent der 45- bis 59-Jährigen und 18 Prozent der
über 60-Jährigen.
Die Branche überschätzt die Fähigkeiten ihrer Sprachassistenten Automobilmanager
haben die strategische Bedeutung von Sprachassistenten erkannt. So sagen 72
Prozent, dass sie ein wesentlicher Faktor für die Geschäfts- und
Kundenbindungsstrategie ihres Unternehmens darstellen. Die Studie macht jedoch
deutlich, dass ihre Einschätzungen, was die Möglichkeiten von Sprachassistenten
angeht, nicht immer mit denen ihrer Kunden übereinstimmen: Die überwiegende
Mehrheit der weltweit befragten Unternehmen (81 Prozent) denkt, dass
Sprachassistenten die Bedürfnisse und Vorlieben der Verbraucher versteht und bei
ihren Vorschlägen berücksichtigt - eine Ansicht, die nur 59 Prozent der
Verbraucher teilen. Es besteht auch eine Kluft zwischen Unternehmen (84 Prozent)
und Verbrauchern (65 Prozent), die angaben, dass sich die digitalen Assistenten
durch die personalisierten Vorschläge eines Benutzers kontinuierlich verbessern
sowie bei der Frage, ob diese den Kontext bei der jeweiligen Interaktion
berücksichtigen (74 Prozent der Unternehmen gegenüber 59 Prozent der
Verbraucher).
Methodik der Studie
Im Rahmen der Studie hat das Capgemini Research Institute über 7.000 Verbraucher
in Deutschland, Frankreich, Indien, Italien, den Niederlanden, Norwegen,
Schweden, Spanien, UK und den USA sowie 300 Manager großer Automobilunternehmen
mit einem Umsatz von mehr als einer Milliarde US-Dollar zur Nutzung von
Sprachassistenten im Fahrzeug befragt. In die Studie eingeflossen sind zudem die
Erkenntnisse aus zehn Tiefeninterviews, die mit Senior-Managern von
Automobilunternehmen und Anbietern von Sprachassistenten durchgeführt wurden.
Die vollständige Studie kann hier heruntergeladen werden: http://ots.de/4O9WIG
Über Capgemini
Capgemini ist einer der weltweit führenden Anbieter von Management- und
IT-Beratung, Technologie-Services und Digitaler Transformation. Als ein
Wegbereiter für Innovation unterstützt das Unternehmen seine Kunden bei deren
komplexen Herausforderungen rund um Cloud, Digital und Plattformen. Auf dem
Fundament von 50 Jahren Erfahrung und umfangreichem branchenspezifischen
Know-how hilft Capgemini seinen Kunden, ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Hierfür steht ein komplettes Leistungsspektrum von der Strategieentwicklung bis
zum Geschäftsbetrieb zur Verfügung. Capgemini ist überzeugt davon, dass der
geschäftliche Wert von Technologie durch Menschen entsteht. Die Gruppe ist ein
multikulturelles Unternehmen mit über 200.000 Mitarbeitern in mehr als 40
Ländern, das 2018 einen Umsatz von 13,2 Milliarden Euro erwirtschaftet hat. Mehr
unter www.capgemini.com/de. People matter, results count.
Über das Capgemini Research Institute
Das Capgemini Research Institute ist Capgeminis hauseigener Think-Tank in
digitalen Angelegenheiten. Das Institut veröffentlicht Forschungsarbeiten über
den Einfluss digitaler Technologien auf große Unternehmen. Das Team greift dabei
auf das weltweite Netzwerk von Capgemini-Experten zurück und arbeitet eng mit
akademischen und technologischen Partnern zusammen. Das Institut hat
Forschungszentren in Großbritannien, Indien und den USA. Mehr unter
www.capgemini.com/de-de/capgemini-research-institute
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Tel.: +49 89 38338-2264
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Datum: 14.11.2019 - 09:30 Uhr
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