Studie: Baumärkte haben mehr Gegner als Fans! (FOTO)
(ots) -
Ob schleifen, tapezieren, Parkett oder Pflastersteine verlegen - oder gar das
Bad in eine kleine Wohlfühl-Oase verwandeln: Heimwerken und Selbermachen boomt.
Der Baumarkt - des Deutschen zweites Zuhause. Aber der Schein trügt: Baumärkte
haben mehr Gegner als echte Fans. Das ist das Ergebnis der repräsentativen
Studie "Fanfocus Deutschland" des unabhängigen Marktforschungs- und
Beratungsunternehmens 2HMforum. aus Mainz.
2HMforum. führt seit vielen Jahren die repräsentative Studie "Fanfocus
Deutschland" in verschiedenen Branchen durch. Nach dem Fan-Prinzip erfasst
2HMforum. neben der Kundenzufriedenheit auch die emotionale Bindung zu den
Zielgruppen. Dabei spielen Faktoren wie die Absicht zur dauerhaften Bindung,
Bereitschaft zur Weiterempfehlung oder Vertrauen eine wichtige Rolle. Die Kunden
werden in fünf Kategorien eingeteilt: Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene
und Gegner.
In der aktuellen Studie hatte 2HMforum. mehr als 700 Kunden zu ihrem Baumarkt
befragt. Die sieben marktstärksten Baumärkte in Deutschland haben im Schnitt nur
16 Prozent Fans - und 19 Prozent Gegner. Die Kundenbindung in der Branche lässt
also zu wünschen übrig: Sogar Krankenkassen und Banken haben deutlich mehr Fans
unter ihren Kunden.
Toom Baumarkt auf Platz 1
Wer hat die Nase vorne im Ranking? Die Studie zeigt: Toom Baumarkt macht seine
Kunden am glücklichsten: 44 Prozent der Toom-Besucher sind sowohl emotional
gebunden als auch hochzufrieden. Rund ein Viertel der Kunden sind sogar echte
Fans mit maximaler Verbundenheit. Ebenso erfolgreich im Ranking: OBI mit 20
Prozent Fans und Hellweg mit 17 Prozent Fans.
Schlusslicht unter den sieben marktstärksten Baumärkten bilden Hornbach und
Hagebau. Letzterer hat sogar drei Mal mehr Gegner als Fans. "Ein fatales
Zeichen", warnt Studienleiter Jonas Lang. "Denn Gegner sind nicht nur enorm
unzufrieden, sondern sie haben meist eine hohe Motivation dies auch Freunden,
Bekannten oder gar Unbekannten zum Beispiel in sozialen Netzwerken mitzuteilen."
Exzellente Kontakte
Nur 22 Prozent der Kunden gaben an, bei Hornbach mit dem letzten Kontakt absolut
zufrieden gewesen zu sein. "Ein wesentliches Merkmal, das dazu beiträgt, Kunden
zu echten Fans zu machen, sind: exzellent bediente Kontaktpunkte." Dabei gehe es
- laut Marktforscher Lang - nicht zwingend um ein Gespräch mit Blickkontakt.
Analysen zeigen, dass auch ein exzellent bedienter Social-Media-Kanal, Kunden
begeistern kann.
Heimwerken leichtgemacht
Mit dem Slogan "Respekt, wer''s selber macht" zollt Toom Baumarkt seinen
handwerklich begabten Kunden Respekt und - verdient sich im Gegenzug deren
Anerkennung. 32 Prozent der Toom-Kunden garantieren ihrem Baumarkt ewige Treue.
Bei Hornbach, dem letzten im Ranking, sind es nur 17 Prozent, die dauerhaft
Kunde bleiben wollen.
Baumärkte - doch kein zweites Zuhause?
Nur jeder sechste Baumarktbesucher fühlt sich wirklich emotional mit seinem
Baumarkt verbunden. Und jeder Fünfte ist sogar ein Gegner seines Baumarktes.
Wenig Fans, viele Söldner und Gegner, woran liegt das? Studienleiter Lang
analysiert: Ein Kunde wird zum Fan, wenn es dem Baumarkt gelingt, zentrale
Bedürfnisse der Kunden in dessen Wahrnehmung zu erfüllen. Die Deutschen lieben
ihre Heimwerkerprojekte. Die Kommunikation der Baumärkte zielt häufig auch genau
auf dieses Motiv ("Es gibt immer was zu tun", "Mach Dein Ding"). Mit großer
Vorfreude gehen die Kunden dann in den Baumarkt und erleben dort eine herbe
Enttäuschung. Denn häufig ist weit und breit kein Mitarbeiter zu finden. Und
selbst wenn die Kunden eine Beratung erhalten, läuft diese oft nicht nach deren
Vorstellungen ab. Dementsprechend fällt die Zufriedenheit mit dem Kontakt vor
Ort und den Mitarbeitern sehr kritisch aus. Das gilt auch für den Branchensieger
Toom. Wenn das, was die Kommunikation verspricht, für den Kunden vor Ort nicht
erlebbar wird, wird er sicher nicht zum Fan. Die Emotionen können dann auch sehr
schnell ins Gegenteil umschlagen.
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Margot Brinkhus
Leiterin Kommunikation & Marketing
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Datum: 11.11.2019 - 12:12 Uhr
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