Kundenbewertungen in der Tourismusbranche: Ungenutztes Potential für Reiseunternehmen
(ots) - Eine neue Studie zeigt: Ratings von anderen
Reisenden beeinflussen immer häufiger die Urlaubsplanung der Kunden.
Zwar sind sich die meisten Reiseunternehmen dessen bewusst; ein
strategischer Umgang mit Bewertungen bleibt jedoch oft noch aus.
Rund 60 Prozent der Reisenden weltweit nutzen die Ratings anderer
Urlauber, um eine Kaufentscheidung für die eigene Reise zu treffen.
43 Prozent geben sogar regelmäßig selbst eine Rezension ab. Auch wenn
die Bedeutung von Ratings dem Großteil der Unternehmen bewusst ist,
haben zurzeit nur rund 20 Prozent der befragten Unternehmen eine
dezidierte Strategie zum Umgang mit Kundenbewertungen. Das sind
Kernergebnisse der Studie "Trend Radar 2019 -The Rating Economy"
(Fokusgruppe Tourismus)* der globalen Strategie- und
Marketingberatung Simon-Kucher & Partners.
Reiseunternehmen sind sich der Relevanz von Ratings bewusst
Die Studie zeigt zudem: Neben den Produkteigenschaften und dem
Preis sind Kundenbewertungen das drittwichtigste Kriterium für
Kaufentscheidungen. Damit liegen Ratings als Kriterium im
Entscheidungsfindungsprozess noch vor dem Markennamen des Anbieters.
Die Relevanz von Ratings ist vielen Unternehmen schon bewusst. So
halten 61 Prozent der Unternehmen im Tourismusbereich Ratings für
sehr wichtig, branchenübergreifend liegt dieser Wert nur bei knapp 55
Prozent. Vier von fünf befragten Unternehmen erwarten sogar, dass die
Relevanz in den nächsten drei Jahren zunimmt und dass das Feedback
vor allem Markenbildung, Absatz und Preisgestaltung beeinflussen
wird. "Vor allem Hoteliers wird seit Jahren vor Augen geführt, dass
das Vertrauen in etablierte Anbieter durch schlechte Bewertungen von
Kunden sehr schnell schwinden kann. Das bestätigen auch die
Erfahrungen aus Projekten, wo sich ein deutlicher Zusammenhang
zwischen Reputationsverlust und schwächeren Umsatzzahlen beobachten
lässt.", sagt Christoph Lesch, Senior Director bei Simon-Kucher und
Branchenexperte.
Fehlende Integration in Unternehmensstrategie
Umso erstaunlicher ist es, dass die befragten Unternehmen diese
Erkenntnisse jedoch bisher kaum in ihre strategischen Entscheidungen
miteinfließen lassen. Nur ein Fünftel der Wettbewerber gibt an, eine
klare Strategie für den Umgang mit Bewertungen zu haben; gerade mal
27 Prozent der Unternehmen nutzen die Ratings als KPIs. Nur sechs
Prozent ziehen aus dem direkten Feedback der Kunden Rückschlüsse für
ihr Produkt- und Qualitätsmanagement. Lesch dazu: "Dabei liegt hier
enormes ungenutztes Potential. Fokussiert sich das Unternehmen auf
die vier bis fünf größten Kritikpunkte, lässt sich das Risiko von
schlechten Bewertungen effizient minimieren." Im Idealfall lassen
sich so auch sinkende Buchungszahlen verhindern: 33 Prozent der
befragten Konsumenten gaben an, dass sie aufgrund von schlechten
Bewertungen nicht gebucht oder ein anderes, besser bewertetes Angebot
gebucht haben.
Die Studie zeigt jedoch auch: Neben dem aktiven Management der
Schwächen ist es für Unternehmen auch finanziell lohnenswert, auch
glückliche Kunden zu einer Bewertung zu bewegen. Denn der Preis, den
Kunden bereit sind für ein Hotel oder Reise zu zahlen, steigt durch
positive Bewertungen. Interessant dabei ist, dass 50 Prozent der
befragten Konsumenten eher eine Bewertung abgeben würden, wenn dabei
Angebote offeriert werden. Lisa Remmelberger, Director bei
Simon-Kucher, empfiehlt: "Die Bewertungsmöglichkeiten sollten einfach
gestaltet sein und den Kunden zum Mitmachen motivieren. Reise- und
Serviceanbieter lassen aktuell noch enormes ungenutztes Potential
liegen. Die Unternehmen müssen erkennen, dass eine professionelle
Strategie im Umgang mit Ratings nicht nur die Kundenzufriedenheit
erhöht, sondern auch das eigene Produktmanagement und die
Preisgestaltung davon profitieren."
*Über die Studie: Das Trend Radar ist eine zweiteilige Studie, die
Simn-Kucher & Partners erstmals 2019 (März/April) durchgeführt hat.
Unter dem Fokus "The Rating Economy 2019" beantworteten in Teil 1 der
Trend Radar-Studie (Konsumentenbefragung) rund 6.400 Verbraucher in
23 Ländern weltweit Fragen zu ihrem Ratingverhalten, und mehr als
1.600 Unternehmen aller Branchen wurden in Teil 2
(Unternehmensbefragung) der Trend Radar-Studie zu ihrer
Ratingstrategie befragt.
Simon-Kucher & Partners, Strategy & Marketing Consultants: Die
Beratungsarbeit von Simon-Kucher & Partners ist ganz auf TopLine
Power® ausgerichtet. Laut mehrerer Studien unter deutschen
Top-Managern (manager magazin, Wirtschaftswoche, brand eins) ist
Simon-Kucher bester Marketing- und Vertriebsberater und führend im
Bereich Pricing und Wertsteigerung. Die Unternehmensberatung ist mit
rund 1.300 Mitarbeitern in 38 Büros weltweit vertreten.
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Datum: 20.08.2019 - 11:05 Uhr
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