Kundensupport-Test: Diese Telekommunikationsanbieter antworten auf Facebook am schnellsten
(ots) -
- Solvemate untersucht die Wartezeit bei Anfragen an den
Facebook-Support von 25 Telekommunikationsunternehmen
- Rund 12 Stunden vergehen durchschnittlich bis zu einer Antwort
- 30 Prozent der Antworten helfen den Kunden nicht weiter
Immer mehr Unternehmen nutzen für ihren Kundenservice
Social-Media-Kanäle, um die Anfragen ihrer Kunden schnellstmöglich zu
beantworten. Bei der Beantwortung von Kundenanfragen gibt es jedoch
große Unterschiede hinsichtlich Schnelligkeit und Qualität. Dies geht
aus einer Untersuchung von Solvemate (www.solvemate.de) hervor. Das
Technologieunternehmen hat den deutschen Kundensupport von 25
bekannten Telekommunikationsanbietern auf Facebook getestet.
Diese Anbieter antworten am schnellsten
Am schnellsten beantwortete das Unternehmen Logitel die Anfrage:
Innerhalb einer Minute erhielt der Kunde eine Rückmeldung. Diese
bestand jedoch nur aus dem Hinweis, dass über Facebook keine Fragen
beantwortet werden können und deshalb eine zusätzliche E-Mail
geschrieben werden muss. Der Chatbot von Klarmobil war mit 5 Minuten
ähnlich schnell, ging jedoch nicht auf die Frage des Kunden ein.
Die erste hilfreiche Rückmeldung auf die Facebook-Nachricht
erhielt der Kunde nach 6 Minuten bei dem Anbieter EWE. Damit
antwortete das Unternehmen von allen 25 Anbietern mit einer
sinnvollen Antwort am schnellsten auf die Anfrage des Kunden. Dicht
dahinter folgt O2 mit einer Antwortzeit von 9 Minuten. Den dritten
Platz teilen sich Vodafone sowie Otelo: Nach 18 Minuten erhielten die
Kunden eine zufriedenstellende Antwort.
Hier müssen die Kunden am längsten warten
Im Vergleich der 25 Unternehmen haben zwei Anbieter,
Handyvertrag.de und Freenetmobile, gar nicht auf die Nachricht
reagiert. Nach einer Wartezeit von 100 Stunden wurde der Test beendet
und die Anfrage als nicht beantwortet gewertet. Innerhalb der
Testzeit war der Anbieter FYVE mit einer Wartezeit von rund 22
Stunden am langsamsten.
Durchschnittlich warteten die Kunden 11 Stunden und 41 Minuten auf
eine Rückmeldung. Insgesamt beantworteten 72 Prozent die Anfrage
hilfreich. 28 Prozent der Antworten waren nicht zufriedenstellend.
Erik Pfannmöller, CEO und Gründer von Solvemate, kommentiert die
Ergebnisse:
"Wer seinen Kundenservice auf Facebook anbietet, sollte in der
Lage sein, Anfragen innerhalb weniger Minuten zu beantworten. Unsere
Analyse zeigt, dass wir davon heute noch weit entfernt sind. Die
Automatisierung des Kundenservice stellt hier eine sinnvolle Lösung
dar. Ein gut implementierter virtueller Assistent ist in der Lage,
Nutzeranfragen auch auf Facebook zufriedenstellend in Echtzeit zu
beantworten."
Die Ergebnisse der Untersuchung können Sie hier einsehen:
https://in.solvemate.com/kundensupport-test-telco
Über die Untersuchung
Das auf die Automatisierung des Kundenservices spezialisierte
Unternehmen hat 25 Telekommunikationsanbieter über die
Nachrichtenfunktion bei Facebook gefragt, ob es bei einem
Anbieterwechsel zu dem Unternehmen einen Bonus bei der
Rufnummermitnahme gibt. Dafür wurde die Zeit von Versand und Empfang
der Nachrichten gestoppt. Die Antworten der Anbieter wurden in vier
Kategorien gruppiert: keine Antwort (1), keine Beantwortung der Frage
(2), hilfreiche Antwort (3), hilfreiche Antwort mit einer genauen
Summe (4).
Über Solvemate
Solvemate (www.solvemate.de) ist ein Technologieunternehmen, das
mit seinem virtuellen Assistenten den Kundenservice von Unternehmen
automatisiert. Durch eine Kombination aus künstlicher Intelligenz und
maschinellem Lernen kann Solvemates Software Kundenanfragen in
durchschnittlich 12 Sekunden und in 83 Prozent aller Fälle korrekt
beantworten. Kunden erhalten so zügig eine zielführende Antwort,
während Unternehmen von einer deutlichen Kostenreduktion profitieren.
Zu den Nutzern gehören unter anderem bereits die Berliner Sparkasse
und das Startup SumUp. Solvemate wurde 2015 von Erik Pfannmöller
gegründet. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Berlin und beschäftigt
derzeit 30 Mitarbeiter.
Pressekontakt:
Luisa Lindenthal | luisa.lindenthal(at)tonka-pr.com | 030.403647.613
Original-Content von: Solvemate GmbH, übermittelt durch news aktuell
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Datum: 04.06.2019 - 09:52 Uhr
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