Erfolgreich im Kundendialog mit der Customer Journey
Dorsten, 3. Juni 2019. Wenn sich Kunden auf die Customer Journey begeben, haben die betreffenden Anbieter – sei es Produkt-, Lösungsanbieter oder Dienstleister – schon eine lange Reise hinter sich. „Heute gilt es mehr denn je, die Reise des Kunden entlang eines Produktes oder eines Service nicht nur im Blick zu haben, sondern sie auch möglichst sorgfältig im Vorfeld zu planen und auf die entsprechenden Zielgruppen zuzuschneiden“, sagt Guido Geller, Vorstand des Service-Verband KVD e. V. und Kundendienstleiter Hausgeräte bei Miele. Deswegen seien zum Beispiel Linn und Mats bei Miele allgegenwärtig.
(IINews) - „Bei Miele arbeiten wir mit verschiedenen Personas – idealtypisch charakterisierte Personengruppen, die für uns eine relevante Zielgruppe darstellen. Da gibt es die Silver Ager, die Gruppe der 30- bis 40-Jährigen, oder eben auch Linn und Mats, die wir als reflektiert-verantwortungsvoll beschreiben“, erklärt Guido Geller.
Natürlich treffe man mit den Personas nicht alle Kundengruppen, aber es lassen sich so gut verschiedene Typen zuordnen, für die ein jeweils passendes Angebot konzipieren werden könne. Für die eine Zielgruppe sei zum Beispiel eine persönliche Gesamteinweisung in das neue Gerät mit allen Funktionen und Möglichkeiten relevant, die andere Zielgruppe unterscheide sich unter Umständen durch die finanziellen Möglichkeiten. Für wieder eine andere Zielgruppe sei die Form der Kommunikation wichtig – wann sind sie zu erreichen, und in welcher Form möchten sie angesprochen worden? Ist es noch das Telefon, oder der Chatbot? „Und – das wird auch immer mehr ein Thema – in welcher Form möchten die Kunden unter Umständen mit dem eigenen Gerät kommunizieren? Denken Sie an die Steuerung per App, den Zugriff auf Wissensdatenbanken für Self Services oder den Servicezugriff von außen“, erklärt der Kundendienst-Experte.
„Was wir auch in den Fokus rücken: Wieder andere erwarten neben dem eigentlichen Gerätekauf zusätzliche Services – bis hin zu Dienstleistungen, die mit dem ursprünglichen Kauf nur sekundär in Verbindung stehen. Wir setzen speziell ausgebildete Service-Techniker ein, die kochaffin sind und Kunden neben der eigentlichen Geräteübergabe auch gleich die Erstnutzung des Gerätes übernehmen, bis hin zur Zubereitung eines mehrgängigen Dinners, zum Beispiel eben für Linn und Mats und deren Freunde – sicher die perfekte emotionale Ansprache dieses speziellen Kundentypus entlang seiner ganz individuellen Customer Journey bei Miele“, erklärt Guido Geller.
Der KVD unterstützt Dienstleister in vielfältiger Art und Weise, durch Veranstaltungen zum Beispiel auch zum Thema „Customer Journey“. Am 7. und 8. November 2019 findet beispielsweise der zweitägige KVD Service Congress statt, bei dem über 450 Entscheider aus dem Service zusammenkommen, auch um über Tools wie die „Customer Journey“ zu sprechen.
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Datum: 03.06.2019 - 18:17 Uhr
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