Kundenbefragung: Fluggesellschaften 2019 / Nur jede zweite Airline "gut" - Service aus Kundensicht ausbaufähig - Fliegende Holländer vorn: KLM auf Platz eins
(ots) - Wer Flugtickets zum Schnäppchenpreis bucht, kann
auch enttäuscht werden: "Die Flüge sind zwar sehr günstig, aber der
Service ist eher schlecht und alle Extras kosten zusätzlich", so ein
Passagier im Rahmen einer Befragung, die das Deutsche Institut für
Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt
hat. Die Zufriedenheit mit den zehn im Fokus stehenden Airlines
unterscheidet sich teils deutlich (Sendehinweis: n-tv Ratgeber -
Geld, Mittwoch, 22.05.2019, 18:35 Uhr).
Ärgernisse keine Seltenheit
Nur die Hälfte der Fluggesellschaften erreicht ein gutes
Kundenurteil; insgesamt sehen die Fluggäste einige Bereiche relativ
kritisch. Insbesondere Aspekte wie der Flugkomfort oder der Service
an Bord bieten aus Kundensicht viel Raum für Verbesserungen. Relativ
hoch ist der Anteil an Befragten, die über ein Ärgernis mit der
bewerteten Airline berichten: Fast 15 Prozent der Kunden haben schon
schlechte Erfahrungen mit ihrer Fluggesellschaft gemacht - unter den
Passagieren der sogenannten Billigflieger ist der Anteil sogar noch
deutlich höher. Besonders häufig sorgen dabei verspätete oder
ausgefallene Flüge für Frust.
Die Low-Cost-Airlines schneiden in fast allen Bereichen schlechter
ab als die übrigen Fluggesellschaften. Einzige Ausnahme: das
Preis-Leistungs-Verhältnis. Hier erzielen alle Billigflieger gute
Kundenurteile und insgesamt ein besseres Ergebnis als der
Branchenschnitt.
Preis allein stellt nicht zufrieden
Günstige Preise sind für Passagiere bei der Wahl einer
Fluggesellschaft oft entscheidend: Dabei vergleichen mehr als zwei
Drittel der Befragten die Flugkosten vor der Buchung auf einem
Online-Portal. Wie preisaffin die Passagiere sind, belegt auch ein
weiteres Ergebnis: Bonusprogramme der Fluggesellschaften erfreuen
sich großer Beliebtheit - mehr als zwei Drittel der Kunden sammeln
Flugmeilen.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: "Ob günstige Flugtickets auf Dauer ein
Erfolgsrezept sind, darf bezweifelt werden. Auch bei den arrivierten
Airlines sind die Kunden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis
mehrheitlich zufrieden. Service und Zuverlässigkeit werden bei der
Auswahl deshalb eine zunehmend wichtige Rolle spielen."
Die beliebtesten Airlines
Sieger und damit beliebteste Fluggesellschaft ist KLM
(Qualitätsurteil: "gut"). In puncto Zuverlässigkeit überzeugt die
Airline ihre Kunden besonders: So zeigen sich gut 81 Prozent der
Befragten mit Aspekten wie der Pünktlichkeit oder der Verlässlichkeit
beim Gepäcktransport zufrieden. Auch beim Service sowie beim Flug-
und Reiseangebot verzeichnet der Anbieter gute Ergebnisse. Der Anteil
an Befragten mit Ärgernissen ist bei KLM mit acht Prozent im
Branchenvergleich am niedrigsten. Zudem zeigen die KLM-Kunden die
zweithöchst Bereitschaft zur Weiterempfehlung.
Auf Rang zwei platziert sich Lufthansa (Qualitätsurteil: "gut").
Die Airline erreicht die höchste Kundenzufriedenheit beim Service
(83,0 Prozent positive Bewertungen); die Passagiere sind etwa mit dem
Service an Bord und dem Flugkomfort deutlich zufriedener als die
Kunden der meisten anderen Fluggesellschaften. Im Hinblick auf die
Zuverlässigkeit und das Angebot ist Lufthansa führend. Außerdem ist
die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden hier am höchsten.
Den dritten Rang belegt Condor (Qualitätsurteil: "gut"). Im
Branchenvergleich sticht der Anbieter vor allem in puncto
Preis-Leistungs-Verhältnis positiv hervor: 78 Prozent der Befragten
zeigen sich hiermit zufrieden. Auch im Hinblick auf die
Zuverlässigkeit und den Service schneidet Condor überdurchschnittlich
gut ab. Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist unter Condor-Kunden
am dritthöchsten.
Von den bewerteten Low-Cost-Airlines schneidet Easyjet am besten
ab (gesamt: Rang 6). Hinsichtlich des Preis-Leistungs-Verhältnisses
erreicht die Fluggesellschaft die höchste Kundenzufriedenheit aller
Anbieter: 88,0 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden.
Im Vergleich mit den anderen "Billigfliegern" fallen zudem die
Kundenbeurteilungen für die Zuverlässigkeit und den Service besser
aus.
In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.112 Bewertungen von
Personen ein, die in den letzten zwölf Monaten eine Fluggesellschaft
in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung
standen die Meinungen der Fluggäste zu den Aspekten
Preis-Leistungs-Verhältnis, Zuverlässigkeit, Service sowie Flug- und
Reiseangebot. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und
Kundenärgernisse in die Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung
wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100
Kunden geäußert hatten. Dies traf auf zehn von insgesamt 22
bewerteten Airlines zu.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48-20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
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Datum: 22.05.2019 - 09:00 Uhr
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