Einzelhändler haben bei Liefermodellen den Schwarzen Peter / 3 von 4 Kunden würden bei extraschneller Lieferung öfter und mehr Lebensmittel online kaufen - extra zahlen möchten dafür aber die Wenigsten
(ots) - Der Einzelhandel muss in die Lieferung bis an die
Wohnungstür investieren, auch letzte Meile genannt, um weitere
Einnahmequellen zu erschließen, so die neue Studie "The Last-Mile
Delivery Challenge: Giving retail and consumer product customers a
superior delivery experience without hurting profitability" des
Capgemini Research Institute. Die Befragung ergab, dass 97 Prozent
der Unternehmen überzeugt sind, die derzeitigen
"Last-Mile"-Liefermodelle langfristig nicht überall anbieten zu
können. Vor allem die kostenfreie Lieferung ist in Gefahr, sollten
die Zustellungskosten nicht durch weitere Automatisierung sinken.
Marc Rietra, Leiter Business & Technology Solutions CPRD bei
Capgemini in Deutschland meint dazu: "Heute sind die Kunden weder mit
der Qualität der Zustelldienste zufrieden, noch bereit, die
Gesamtkosten für die Zustellung bis an die Wohnungstür zu übernehmen.
Der Handel steckt damit in einem Dilemma: Wie einen
"Last-Mile"-Lieferservice anbieten den die Kunden lieben, ohne dabei
die eigene Rentabilität zu gefährden? Wenn ihnen das gelingt, winken
als Lohn die Loyalität der Kunden und mehr Umsatz, zusätzlich zur
Optimierung der eigenen Lieferstationen und geringeren
Profitabilitätsrisiken."
Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie im Überblick:
1) Ertragschancen durch die Automatisierung des Kundenerlebnisses
auf der "letzten Meile": Da Lagerhaltung und Produktsortierung ein
Drittel der Kosten einer Lieferkette ausmachen, bietet die
Automatisierung hier erhebliches Potenzial. In Anbetracht dessen
investieren 89 Prozent der Unternehmen in die Mechanisierung und
Automatisierung von Lagerräumen, um die korrekte Ausführung und
Lieferung zu beschleunigen.
2) 40 Prozent der Kunden bestellen derzeit mindestens einmal pro
Woche Lebensmittel online: Bis 2021 wird diese Zahl voraussichtlich
auf 55 Prozent ansteigen. Vierzig Prozent der Kunden bezeichnen
Lieferservices als "must have" beim Kauf von Lebensmitteln und
ähnlichen Produkten; jeder Fünfte wäre sogar bereit, den Händler zu
wechseln, wenn dieser Service nicht angeboten wird. Diese Entwicklung
im Verbraucherverhalten führt auch zu mehr Spontankäufen: 59 Prozent
der Kunden kaufen Produkte online wenn sie sie brauchen, statt bis
zum Wochenende zu warten, um im Geschäft vor Ort zu einzukaufen.
3) Eine schnelle und effektive Zustellung auf der "letzten Meile"
verführt zu höheren Ausgaben und steigert die Kundenbindung: 74
Prozent der zufriedenen Kunden planen, die Ausgaben beim bevorzugten
Händler um bis zu zwölf Prozent zu erhöhen. Die Mehrheit der Kunden
(82 Prozent) teilt ihre positiven Erfahrungen mit Freunden und
Familie und etwas mehr als die Hälfte (53 Prozent) wäre sogar bereit,
eine kostenpflichtige Mitgliedschaft für einen guten Lieferservice zu
erwerben. Während 55 Prozent der Kunden bestätigen, dass eine
Lieferungen innerhalb von zwei Stunden ihre Loyalität steigert,
bieten derzeit nur 19 Prozent der Unternehmen diese Lieferzeit an, 59
Prozent der Unternehmen geben einen Lieferzeitrahmen von mehr als
drei Tagen an.
4) 65 Prozent der Kunden nutzen alternative Zustelldienste für
Lebensmittel - wie Google Express, Instacart oder Ocado - für bessere
Services als im traditionellen Einzelhandel: Die Studie bestätigt,
dass Verbraucher mit dem derzeitigen Stand der Leistung im letzten
Lieferschritt nicht zufrieden sind, vor allem aufgrund hoher Preise
(59 Prozent), fehlender Same-Day-Delivery (47 Prozent) und
verspäteter Zustellungen (45 Prozent). Fast die Hälfte (48 Prozent)
der unzufriedenen Kunden würden ihre Ausgaben um 45 Prozent senken
oder nicht wieder bei einem Händler bestellen, mit dessen Lieferung
sie nicht zufrieden wären.
Trends, Schlüsselinvestitionen und Widersprüche
Unternehmen berechnen ihren Kunden derzeit nur noch 80 Prozent der
gesamten Lieferkosten und die Zustellung ist der teuerste Teil der
Lieferkette: Die Befragung ergab, dass 97 Prozent der Unternehmen die
aktuellen Modelle der Last-Mile-Delivery nicht für geeignet halten
für eine flächendeckende und vollständige Implementierung. Damit
werden sie zur Schlüsselinvestition für 2019, denn nur ein Prozent
der Kunden sind bereit, die Gesamtkosten für Lieferungen in der
letzten Meile zu übernehmen. Obwohl niedrige Lieferkosten für die
Hälfte aller Kunden oberste Priorität besitzen, ist dies nur bei 30
Prozent der Unternehmen der Fall. Ein weiterer Widerspruch: Wichtiger
als eine schnelle Lieferung sei die Zustellung im passenden
Zeifenster, sagen rund drei Viertel (73 Prozent) der Verbraucher,
doch nur 19 Prozent der Unternehmen sehen das ebenso. Die Studie
bestätigt, dass Kunden offen sind für Experimente mit Lieferoptionen
im "Crowdsourced-Stil": Für einen bestimmten Anreiz, am liebsten
finanzieller Art, wären 55 Prozent bereit, Produkte an Nachbarn in
ihrer Nähe zu liefern, wobei es 64 Prozent wiederum egal wäre, ob
eine Lieferung von einem Mitarbeiter eines Einzelhandelsgeschäfts,
einer Privatperson oder Kurieren von Dritten durchgeführt wurde.
Tatsächlich sind 79 Prozent der Kunden bereit, Lebensmittel zu einem
Preis zu liefern, der unter den derzeitigen Kosten der Einzelhändler
für die Belieferung liegt.
Die Empfehlungen für die Zustellung bis an die Haustür lauten
daher wie folgt:
1) Optimierung der Lieferstationen: Eine Erhöhung der von Läden
durchgeführten Lieferungen um 50 Prozent könnte die Gewinnmargen um
bis zu neun Prozent steigern. Sogenannte "Dark Stores" -
Einzelhandelsaußenposten mit filialähnlichen Layouts, die nur zur
Erfüllung von Online-Bestellungen bestimmt sind - können auch hohe
Liefermengen verarbeiten und sind bei Lieferungen am selben Tag 23
Prozent günstiger als herkömmliche Filialen. Wenn 30 Prozent der
Lieferungen und Retouren über Paketschließfachanlagen abgewickelt
würden, könnten Unternehmen zudem eine Steigerung der Gewinnmargen um
8 Prozent erreichen.
2) Automatisierung der Zustellvarianten: Aus der Studie geht
hervor, dass die back room delivery den Gewinn um bis zu 14 Prozent
steigern könnte, indem sie die Kosten für
Click-and-Collect-Bestellungen und Lieferungen aus dem Lager
reduziert. Darüber hinaus bietet die Automatisierung eine Reihe von
Vorteilen, darunter die Reduzierung von Ausführungsfehlern und die
Verwaltung von Retouren (entsprechen 26 Prozent der Lieferkosten) und
die Reduzierung der erforderlichen Trainingszeit für neue und
saisonale Mitarbeiter, da die automatisierten Systeme neue
Mitarbeiter bei der Auftragsabwicklung unterstützen.
Die Studie steht hier zum Download bereit: http://ots.de/GNQdTh
Über die Studie
Für die Studie "The Last-Mile Delivery Challenge: Giving retail
and consumer product customers a superior delivery experience without
hurting profitability" wurden 2.874 Verbraucher in fünf Ländern in
Europa und Nordamerika befragt. Darüber hinaus wurden Führungskräfte
von 500 Lebensmitteleinzelhändlern und Konsumgüterfirmen interviewt,
um die Auswirkungen der letzten Meile auf Kosten, Loyalität und
Rentabilität zu untersuchen.
Über Capgemini
Capgemini ist einer der weltweit führenden Anbieter von
Management- und IT-Beratung, Technologie-Services und Digitaler
Transformation. Als ein Wegbereiter für Innovation unterstützt das
Unternehmen seine Kunden bei deren komplexen Herausforderungen rund
um Cloud, Digital und Plattformen. Auf dem Fundament von 50 Jahren
Erfahrung und umfangreichem branchenspezifischen Know-how hilft
Capgemini seinen Kunden, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Hierfür
steht ein komplettes Leistungsspektrum von der Strategieentwicklung
bis zum Geschäftsbetrieb zur Verfügung. Capgemini ist überzeugt
davon, dass der geschäftliche Wert von Technologie durch Menschen
entsteht. Die Gruppe ist ein multikulturelles Unternehmen mit 200.000
Mitarbeitern in über 40 Ländern, das 2017 einen Umsatz von 12,8
Milliarden Euro erwirtschaftet hat.
Mehr unter www.capgemini.com/de. People matter, results count.
Über das Capgemini Research Institute
Das Capgemini Research Institute ist Capgeminis hauseigener
Think-Tank in digitalen Angelegenheiten. Das Institut veröffentlicht
Forschungsarbeiten über den Einfluss digitaler Technologien auf große
Unternehmen. Das Team greift dabei auf das weltweite Netzwerk von
Capgemini-Experten zurück und arbeitet eng mit akademischen und
technologischen Partnern zusammen. Das Institut hat Forschungszentren
in Großbritannien, Indien und den USA.
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Datum: 10.01.2019 - 10:11 Uhr
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