„Service muss sich neu erfinden, um dauerhaft erfolgreich zu sein“
Dorsten, 2. November 2018. Dank technischer Innovationen eröffnen sich auf dem Feld der Instandhaltung ganz neue Möglichkeiten, Geschäftsmodelle zu entwickeln und zu etablieren. Das ist nur möglich, weil sich die Instandhaltung nicht nur – wie vielfach gefordert – stetig weiterentwickelt hat, sondern weil sie sich quasi neu erfunden hat. Wie sich das auf den Service generell übertragen lässt, erläutert KVD-Vorstandsvorsitzender Ramón Somoza. Er sieht die Notwendigkeit einer Innovationsroadmap in Unternehmen, wollen diese langfristig erfolgreich sein.
(IINews) - Noch vor wenigen Jahren wurde eine „stetige Weiterentwicklung“ oder auch „stetige Transformation“ im Servicegeschäft gefordert. „Das reicht heute nicht mehr aus: Man muss heute in der Lage sein, sich immer wieder neu zu erfinden. Denn die Erwartungshaltung der Kunden ändert sich: Sie sind ‚always on‘, erwarten eine ‚Availability of Everything‘“, sagt Ramón Somoza, Vorstandsvorsitzender des Service-Verband KVD e. V. Dazu kommt: Neue Technologien werden auch morgen das Servicegeschäft fordern und fördern.
„Wenn wir uns die Entwicklungen anschauen, fallen uns verschiedene ‚Treiber der Veränderung‘ auf“, sagt er. Die Anzahl der Wettbewerber werde weiter steigen. Vor allem Disruptoren würden in etablierten Märkten aktiv, die ohne große Investitionen Geschäftsmodelle erfinden und erfolgreich betreiben – „man denke an die Beispiele von Uber, die keine Autos besitzen, und Airbnb, die über keine Immobilien verfügen.“ Die Konsequenz daraus ist, dass der Kostendruck weiter steigen werde, da der Wettbewerb mit deutlich geringeren Betriebskosten agiere. „Übrigens auch für genutzte Technologien, die zudem für viele Anwendungsfelder noch einen echten Neuigkeitscharakter besitzen – denken Sie an die Nutzung von Artifical Intelligence und vielfach auch noch Cloudlösungen.“
Auch die deutlich höhere Erwartungshaltung der Kunden spielt laut Somoza eine wichtige Rolle: Der Wettbewerb sei nur „ein Augenzwinkern“ entfernt; „denn ist der nachgefragte Service nicht verfügbar, ist der Wettbewerber mit einem Fingerwisch schon da. Es geht um eine ständige Verfügbarkeit.“ Auch morgen werde man noch reaktive Dienstleistungen und proaktive Services benötigen, aber das reiche nach Somozas Einschätzung nicht aus. So bräuchte es einerseits die Weiterentwicklung von reaktiv zu proaktiv, aber auch neue „Erfindungen“ und „Innovationen“. Gefragt sei eine „andersartige Leistungserbringung“ auf Basis von Echtzeit-Monitoring von Leistungszuständen und Verbrauchsdaten, gepaart mit cognitiver Intelligenz für Vorhersagen und Lösen von Problemen, bevor diese in ihrer Auswirkung in Erscheinung treten.
Letztlich gehe es auch um eine neue Form von Serviceerlebnissen: „Unsere Mitarbeiter benötigen neue Skills: Sie sind es, die Innovationen entwickeln und in die Umsetzung bringen.“ Bei den Prozessen führe an der Digitalisierung kein Weg vorbei. Vollständige Informationen, strukturiert nach „need to know“, und immer verfügbar, seien die Maßgabe. Dazu gehöre der Einsatz von neuen Technologien, auch um Kunden zu begeistern: „Die hohe Erwartungshaltung kann man nur mit Innovationen auf Basis neuer Technologie befriedigen“, erklärt der KVD-Vorstandsvorsitzende. „Das bedeutet: Unternehmen brauchen eine Innovationsroadmap. Der Mehrwert liegt im Service und nicht im Produkt. Deswegen: Verbessern Sie die Serviceerlebnisse mit dem Fokus auf die Dimensionen Mensch, Prozesse und Technolgie. Nehmen Sie Partner mit, denn man kann nicht alles Wissen im eigenen Hause haben. Dabei ist das KVD-Netzwerk von hohem Wert; gemeinsam können wir neue Lösungen ‚erfinden‘ und innovativ Kunden begeistern – ‚Unite to get it done now‘“, erklärt Ramón Somoza.
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Datum: 02.11.2018 - 12:31 Uhr
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