Servicestudie: Parfümerien 2018 / Angenehmes Einkaufserlebnis, guter Service - Beratung teils mit Schwächen - Testsieger ist Parfümerie HC
(ots) - Ein sinnliches Parfüm, eine luxuriöse Bodylotion
oder ein Nagellack in der neuesten Trendfarbe - der Besuch in einer
Parfümerie bietet alles, was das Beauty-Herz begehrt. Allerdings
erwarten Kunden dort nicht nur eine große Auswahl, sondern auch eine
kompetente Beratung und einen insgesamt guten Service. Nicht immer
erfüllen sich alle Erwartungen. Dies zeigt eine aktuelle Studie des
Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches acht große
Parfümerie-Ketten getestet hat.
Gute Kundenorientierung
Der Service der Branche präsentiert sich unterm Strich gut. In den
meisten Testbereichen fallen die Ergebnisse im Schnitt gut bis sehr
gut aus. Zwei Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil "sehr gut",
vier Parfümerie-Ketten sind "gut", zwei weitere zeigen eine insgesamt
befriedigende Leistung. Zu den großen Stärken der Unternehmen zählt
das freundliche und hilfsbereite Auftreten der Mitarbeiter. Auch das
angenehme und saubere Erscheinungsbild der Geschäfte sorgt für ein
positives Einkaufserlebnis.
Beratung kompetent, aber mit Schwächen
Wie lagere ich ein Parfüm richtig? Welche Tipps gibt es, damit ein
Lippenstift länger hält? Welche Tagescreme eignet sich im Sommer? Zu
solchen Fragen beraten die Mitarbeiter im Test insgesamt fachkundig,
motiviert und nehmen sich ausreichend Zeit. Dennoch sind die
Verkaufsgespräche nicht in allen Fällen rundum hilfreich. Zwar gibt
es nur selten falsche Auskünfte, aber teilweise fallen die Beratungen
zu oberflächlich aus; Erläuterungen sind häufig ungenau oder wenig
ausführlich. Zudem bleiben individuelle Kundenwünsche und
Produktempfehlungen zu oft auf der Strecke.
Erfreuliche Kulanz beim Umtausch
Alle Parfümerien bieten ihren Kunden eine breite Palette an Düften
sowie Pflege- und Kosmetikprodukten. Auch speziellere Produkte, etwa
Naturkosmetik oder Bad-Accessoires, zählen zum Sortiment, wenn auch
nicht immer in reicher Auswahl. Zudem punkten die Geschäfte häufig in
puncto Umtauschkulanz. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität: "Ein Umtausch ist vielfach möglich.
Dies ist als ausgesprochen guter Service zu werten - entgegen
weitläufiger Meinungen besteht hier nämlich kein generelles
Umtauschrecht." Hamer rät jedoch: "Wichtig ist es, den Beleg
aufzubewahren. Ohne Kassenbon ist eine Rückgabe nach einem Fehlkauf
oft nicht möglich."
Die besten Parfümerien
Testsieger ist Parfümerie HC mit dem Qualitätsurteil "sehr gut".
Die Mitarbeiter zeigen die beste Beratungskompetenz. Im Test
beantworten sie sämtliche Fragen vollständig und korrekt. Dabei
nehmen sie sich viel Zeit und erfragen detailliert die Kundenwünsche.
Die Beratungen gestalten sich zudem äußerst freundlich und
hilfsbereit. Weitere Pluspunkte: kurze Wartezeiten bis zur Beratung
und an der Kasse. Attraktive Extras wie kostenlose Produktproben bei
jedem Kauf runden das positive Gesamtbild ab.
Auf dem zweiten Rang folgt die Schwanen-Parfümerie Becker
(Qualitätsurteil: "sehr gut"). Die Angestellten gehen freundlich und
aktiv auf die Kunden zu. Dadurch entstehen nur kurze Wartezeiten bis
zur Beratung. Die Filialen sind sehr sauber und ansprechend
gestaltet. Auch die hohe Umtauschkulanz überzeugt: Im Test ist stets
eine Rückgabe möglich - sogar ohne Kassenbon oder bei geöffneter
Ware.
Douglas belegt Rang drei (Qualitätsurteil: "gut"). Besonders
positiv fällt das Filialumfeld auf, das eine einladende
Raumatmosphäre und eine übersichtliche Produktpräsentation bietet.
Die kompetenten Mitarbeiter beraten sehr freundlich und reagieren
professionell auf Beschwerden. Zudem punktet Douglas mit einem sehr
breiten Angebot.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht
Parfümerie-Ketten, die bundesweit an mindestens 40 Standorten präsent
waren. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn
verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines
jeden Unternehmens. Untersucht wurden unter anderem die
Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot,
die Warte- und Öffnungszeiten, die Räumlichkeiten, die Umtauschkulanz
sowie Zusatzservices, wie Geschenkverpackungen oder mitgegebene
Produktproben. Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den
Parfümerien in die Auswertung ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität
Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48-20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de
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Datum: 20.08.2018 - 09:00 Uhr
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