Marken mit exzellenter Kundenberatung ausgezeichnet / Studie erfasst Kunden-Echo auf die Beratung von mehr als 1.100 Marken
(ots) - Insgesamt 409 Marken zeichnen sich durch besonders
gute Kundenberatung aus. Das zeigt die aktuelle Siegel-Studie
"Exzellente Kundenberatung" der Kommunikationsberatung Faktenkontor
im Auftrag von Focus und Focus Money. Die Untersuchung, die in
Kooperation mit der International School of Management (ISM)
erfolgte, untersucht mehr als 1.100 Marken aus gut 50 Branchen. Unter
den besten ihrer Branche sind Größen wie Aldi, Ikea, Amazon und
Saturn.
"Eine gute Kundenberatung ist ein außerordentlich wirksamer
Ansatzpunkt, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Die Erfahrung zeigt,
dass sich negative Erlebnisse deutlich stärker verbreiten - besonders
im Web - und der Reputation nachhaltig schaden können", sagt Jörg
Forthmann, Geschäftsführender Gesellschafter des Faktenkontors.
"Unternehmen sind gut beraten, an der Kundenberatung nicht zu sparen.
Denn ein zufriedener Kunde bleibt nicht nur Käufer, sondern kann
gleichzeitig als Multiplikator auftreten. Ein weiterer Baustein für
eine positive Reputation - online wie offline."
Für die Studie "Exzellente Kundenberatung" wurden Aussagen über
Marken im Netz in den Kategorien Service, Beratung, Vertrauen und
Kundenzufriedenheit nach der Social-Listening-Methode untersucht.
Dabei wurden ein Jahr lang sämtliche Aussagen zu den mehr als 1.100
Marken erfasst. In einem zweiten Schritt wurden die Texte den
Kategorien zugeordnet und auf ihre Tonalität untersucht. Der
jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt den Benchmark.
Die beste Kundenberatung bei den Autoherstellern bietet demnach
Daimler gefolgt von Ford und Volkswagen. Autovermieter mit den
zufriedensten Kunden ist Sixt vor Europcar. Modegeschäft mit
exzellentem Service ist der Studie zufolge H&M, dahinter liegen
s.Oliver und Zara. Bei den Versand- und Online-Händlern stößt die
Kundenberatung von Amazon auf die beste Resonanz. Auf den Plätzen
zwei und drei folgen Zalando und Otto.
Das beste Echo findet die Kundenberatung von Obi, Bauhaus und
Hornbach bei den Baumärkten und von Saturn, expert und Conrad bei den
Elektronikmärkten. Besonders gelobt werden in der Einrichtungsbranche
Ikea, Gries Deco Company (Depot) und Friedhelm Schaffrath. Weiter
hinten im Branchenranking finden sich führende Möbelhändler wie
Höffner (Platz 10), Roller (Platz 11) und Porta (Platz 9).
Lebensmittelhändler mit ausgezeichneter Resonanz auf ihre
Kundenberatung sind Aldi, der Feinkost-Spezialist Robert Lindner und
die HIT Handelsgruppe. Erst dahinter folgen Branchengrößen wie Rewe
(Platz 5), Penny (Platz 7), Edeka (Platz 8) und Lidl (Platz 10). Bei
den Drogerien und Parfümerien liegt Müller vor Douglas und Rossmann.
Bei den Telekommunikationsanbietern liegt Vodafone bei der
Beratung seiner Kunden ganz vorn. Branchengrößen wie die Telekom und
Telefonica erreichen Platz 6 und Platz 8.
Herausragende Kundenberatung finden gesetzlich Krankenversicherte
laut Studie bei der Techniker Krankenkasse: Sie liegt auf Platz eins.
Dahinter folgen IKK classic und DAK.
Für die Studie wurden 3,6 Millionen Nennungen der untersuchten
Marken in zehntausenden deutschsprachigen Online-Nachrichten und
mehreren Millionen Social-Media-Adressen im Zeitraum zwischen dem 1.
Dezember 2016 und dem 30. November 2017 ausgewertet. Für die
Kategorien Service, Beratung, Vertrauen und Kundenzufriedenheit wurde
das Verhältnis tonal positiver, negativer und neutraler Nennungen
zueinander bewertet. Die Einzelergebnisse wurden am Ende für jede
Marke zusammengefasst und branchenweise berechnet.
Faktenkontor hat die Studie im Auftrag von Focus und Focus Money
erstellt. Als Wissenschaftspartner stand die International School of
Management (ISM) in Hamburg dem Studienteam zur Seite.
Faktenkontor ist der Berater für Unternehmens- und
Vertriebskommunikation. Branchenerfahrene Experten unterstützen
Unternehmen aus Finanzdienstleistung, Gesundheitswirtschaft sowie der
Beratungs- und Technologie-Branche darin, ihre Zielgruppen über
klassische und digitale Medien sowie im persönlichen Kontakt zu
erreichen. Neben Medienberatung gehören Konzeption und Umsetzung von
Kampagnen sowie Social-Media-Strategien zum Leistungsspektrum. Das
Faktenkontor ist zertifiziertes Mitglied der Gesellschaft der
führenden PR- und Kommunikationsagenturen (GPRA) und zertifiziertes
Mitglied des Hamburger Consulting Club e.V. (HCC).
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Datum: 05.02.2018 - 10:00 Uhr
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