Mehr Potenzial aus Loyalty Programmen schöpfen - durch Automatisierung
(ots) - Loyalty Programme sind ein effektives Instrument, um
die Kundenbindung zu stärken. Loyalität drückt sich durch eine starke
Kundenbindung und hohe Kundenzufriedenheit aus. Deshalb kann ein gut
aufgebautes Loyalty Programm, das die Kunden regelmäßig aktiviert und
incentiviert heutzutage ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.
In diesem Beitrag geben wir einen Einblick zur Nutzung von
Bonusprogrammen in Deutschland, klären über die Vorteile auf und
zeigen einige Kampagnenideen.
Relevanz von Loyalty Programmen
Der Grundgedanke eines Loyalty Programmes oder auch Bonus
Programmes ist die Belohnung des Kunden für seine Einkäufe und damit
seine Treue zum Unternehmen oder zur Marke. Der Kunde erhält z.B. für
jeden Einkauf einen zum Einkaufswert in Relation stehenden Gegenwert
in Form von Punkten oder ähnlichem. Diese Punkte kann der Kunde dann
wiederum für Prämien, Gutscheine, Produkte oder sogar Auszahlungen
einlösen. Immerhin 64 Prozent der Deutschen nehmen an einem solchen
System teil. Das geht aus einer Studie von comarch und Kantar TNS
hervor. Vor allem liegt das daran, dass die Programme tatsächliche
Vorteile für beide Seiten - Kunden und Unternehmen - bieten. Aus
unternehmerischer Sicht ist natürlich die Kundenbindung sehr wichtig,
denn loyale Kunden versprechen regelmäßige Umsätze. Außerdem ist es
sehr viel teurer, neue Kunden zu gewinnen als Maßnahmen dafür zu
ergreifen, die bestehenden Kunden zu halten bzw. regelmäßig zu
aktivieren. Durch Cross- und Upselling senken sich beispielsweise die
Kundenbetreuungskosten. Sich beim Kunden zu bedanken und ihn zu
belohnen gehört nicht nur zum guten Ton, sondern kann bei kreativer
Umsetzung auch Anlass sein, um klassische Mundpropaganda auszulösen.
Der Kunde profitiert am meisten durch Vergünstigungen. Für 48 Prozent
der Kunden sind sie der ausschlaggebende Grund, um an Loyalty
Programmen teilzunehmen. (Statista) Laut Statista haben die Deutschen
im Durchschnitt nur 3,7 Bonuskarten (2014 waren es noch 4,3). Das
eigene Programm sollte also herausstechen, um von den Kunden
angenommen und genutzt zu werden.
Automatische Reaktivierung auf Grundlage des Punktestandes
Kontinuierlicher Kontakt mit dem Kunden hilft dabei, den Kunden an
das Loyalty Programm zu binden, neue Daten zu generieren und Aktionen
anzustoßen. Ihn regelmäßig über seinen aktuellen Punktestand
innerhalb des Bonusprogrammes zu informieren, ist eine Möglichkeit
für die Kontaktaufnahme. Eines der bekanntesten deutschen Loyalty
Programme ist PAYBACK, 71 Prozent der Deutschen zeigen regelmäßig
ihre PAYBACK Karte vor, um Punkte zu sammeln (Shoop.de). Die ELAINE
Real Time Marketing Automation Technologie von artegic hilft PAYBACK
dabei, diese 71 Prozent regelmäßig automatisiert per E-Mail mit einer
Vielzahl von Formaten zu aktivieren. Durch die (Teil-)Automatisierung
des Content Processings konnte darüber hinaus der Zeitaufwand für die
Erstellung von Mailings um 25 Prozent reduziert werden (Siehe
Download).
Es bietet sich an, nicht nur die Punkte anzuzeigen, sondern auch
gleich Produkte oder Prämien aufzuführen, die zum Punktestand passen.
Das vermittelt dem Kunden einen materiellen Wert und zeigt ihm, dass
das Punkte sammeln sich auszahlt. Auch eine automatisierte
Mailingstrecke, die darüber informiert, wie viele Punkte noch bis zu
einem neuen Status oder bestimmten Produkt benötigt werden, sind ein
starker Anreiz.
Das 88,5 Prozent (Splendid Research) der Deutschen ihre
gesammelten Bonuspunkte, Gutscheine oder Coupons schon mal gegen eine
Prämie oder einen Rabatt eingelöst haben zeigt unter anderem, dass
die Erinnerungen durchaus zu mehr Engagement führen und die Punkte
nicht nur auf den Konten ihr Dasein fristen.
Kampagnenideen für Loyalty Programme
Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein Loyalty Programm ist
wie so oft "weniger ist mehr". Das Programm so einfach wie möglich zu
halten, damit der Kunde es direkt versteht und seinen Nutzen erkennen
kann, ist essentiell. So sollten beispielsweise leicht
nachvollziehbare Relationen zwischen den Umsätzen und den dafür
erhaltenen Punkten bestehen. Außerdem kann eine einfach gestaltete
Vorteilstabelle nützlich sein, so kann jeder Kunde ganz einfach
nachschauen, wo er steht und was er wie erreichen kann. Sogar
gebührenpflichtige Loyalty Programme können hervorragend
funktionieren, wenn sie richtig durchdacht sind (siehe Amazon Prime).
Um dem Bonusprogramm den letzten Schliff zu geben, haben wir hier
noch einige Ideen aufgelistet, die einen cleveren Spritzer in die
Kampagne geben:
- Einfach aber effektiv: Mehr Visualisierung einarbeiten - damit
der Punktestand nicht nur langweilig in einer Mail mit Text
daherkommt, können Grafiken oder Bilder hinzugefügt werden. Auch
Produktvorschläge oder kürzlich gekaufte Produkte die bildlich
dargestellt werden machen das Mailing spannender und persönlicher.
ODER:
- Den Kunden auf dem Laufenden halten: Nicht nur darüber wie sein
Punktestand ist oder wie nah er an einem neuen Status ist, sondern
auch wenn er dabei ist, einen ablaufenden Status bald zu verlieren.
Genauso wichtig ist es, sich mit ihm zu freuen und ihn zu feiern,
wenn er einen neuen Status erreicht oder besonders viele Punkte
erhalten hat, vielleicht sogar nochmals mit einem kleinen extra
Bonus.
- Freunde dürfen sich auch mit freuen: Wenn ein SWYN Button
eingebunden wurde, teilt der Kunde ein freudiges Ereignis eventuell
sogar mit Kontakten in sozialen Netzwerken. Das führt nicht nur zu
mehr Bekanntheit sondern kann auch direkt neue Kunden bringen. Tipp:
Das Teilen über den SWYN Button kann auch mit Incentives verbunden
werden.
- Der Klassiker: Wohlbekannt aber immer noch genauso wichtig - ein
Incentive anbieten wenn der Kunde schon lange nichts mehr gekauft
hat, um ihn zurückzugewinnen. Das kann in Form von Gutscheinen oder
Produktzugaben geschehen.
- Für hohes Engagement des Kunden: Interaktive Elemente wie Spiele
bei denen Prozente, Punkte oder ein neuer Status erzielt werden kann
machen dem Kunden Spaß und sorgen für mehr Engagement. Ein
klassisches Beispiel dafür ist das Glücksrad. Vor der Auswertung des
Gewinns kann sogar noch eine kleine Frage über Vorlieben eingebaut
werden, um die Personalisierung voranzutreiben. Nur Achtung, die
Gewinne sollten nicht zu niedrig angesetzt werden, denn das
vergrößert die Hemmschwelle der Teilnahme.
- Die Königsklasse der Individualisierung: Storytelling in der
Mail, das auf der individuellen Beziehungsgeschichte zwischen
Unternehmen und Kunden beruht, zeigt dem Kunden, dass er im Fokus
steht. Zum Beispiel können ihm nochmal alle seine am besten
bewerteten Produkte des vergangenen Jahres angezeigt werden. Hierbei
wirklich den Kunden in den Mittelpunkt stellen und nicht zu viel über
das Unternehmen erzählen.
69 Prozent der Deutschen nutzen Bonusprogramme mehrmals im Monat
oder sogar mehrmals in der Woche. Höchste Zeit also, durch einfache
Automatisierung und kreative Kampagnenideen die Potenziale von
Loyalty Programmen noch besser auszuschöpfen.
25 Prozent Zeitersparnis bei PAYBACK
In unserer Case Study erfahren Sie, wie PAYBACK durch den Einsatz
der Content Processing Lösung von artegic mehr als 25 Prozent des
gesamten Zeitaufwands bei der Erstellung von Werbe-Kampagnen
einsparen konnte.
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Datum: 25.01.2018 - 09:00 Uhr
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