Servicestudie: Online-Chat bei Internetanbietern / Sofort-Hilfe per Chat noch nicht die Regel - Auskünfte fachlich korrekt, aber oft lückenhaft - Testsieger ist EWE
(ots) - Gerade wenn es um Internettarife geht, sollte auch
der Online-Service stimmen. Statt minutenlang in der
Hotline-Warteschleife zu verbringen, lassen sich Fragen ja direkt per
Chat beantworten, denken viele Interessenten und Kunden - und liegen
damit falsch. Etliche Unternehmen bieten diese Kontaktmöglichkeit gar
nicht an; und selbst bestehende Chat-Angebote offenbaren deutliches
Verbesserungspotenzial. Das zeigt die Servicestudie des Deutschen
Instituts für Service-Qualität (DISQ), das den Chat bei sechs
Internetanbietern getestet hat.
Chat mit Startschwierigkeiten
Nur sechs von elf großen Internetanbietern offerieren eine
Chat-Funktion auf ihrer Website. Davon erzielen lediglich zwei das
Qualitätsurteil "gut", eines ist befriedigend. Der Chat-Service kommt
bei weiteren drei Unternehmen nicht über "ausreichend" hinaus -
Schlusslicht ist O2.
Eine Schwachstelle wird jedem Nutzer schnell offensichtlich: Die
Chats sind schwer auffindbar, da sie zum Beispiel nur in speziellen
Produktbereichen der Website platziert sind. Auf zwei Drittel der
Websites tritt dieses Manko auf. Auch die Kontaktaufnahme selbst
gestaltet sich schwierig: Nicht einmal die Hälfte der geplanten
Beratungen kommt im ersten Versuch zustande, etwa weil kein
Service-Mitarbeiter zur Verfügung steht.
Auskünfte fachkundig, aber unvollständig
Bei einem Großteil der Beratungen antworten die Mitarbeiter nicht
auf alle Fragen und gehen zu wenig auf das individuelle Anliegen ein.
An anderer Stelle beweisen sie jedoch Kompetenz: Die Auskünfte sind
fast ausnahmslos inhaltlich korrekt. Positiv fällt auch die
orthografische Sicherheit der Mitarbeiter auf - rund 85 Prozent der
Chats sind diesbezüglich einwandfrei.
Akzeptabel sind auch die Wartezeiten. Bis zum Beginn der Beratung
vergehen bei den durchgeführten Chats gut 40 Sekunden. Während der
Chats müssen Nutzer im Schnitt weniger als 45 Sekunden auf eine
Reaktion des Mitarbeiters warten. Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Der Chat-Service ist bei
den Internetanbietern noch ausbaufähig. Bei konkreten Fragen stellt
er aber angesichts der kompetenten Antworten eine Alternative, etwa
zur Hotline, dar."
EWE beim Chat-Service führend
EWE geht mit dem Qualitätsurteil "gut" als Testsieger aus der
Studie hervor. Für die Kunden entstehen hier die kürzesten
Wartezeiten bis zum Start wie auch während der Chats. Es kommt ein
durchgängiger Kommunikationsfluss zustande, und die Mitarbeiter
erläutern die Informationen verständlich und sehr freundlich. Dabei
geben sie stets korrekte Auskünfte und zeigen sich auch orthografisch
sicher.
Den zweiten Rang nimmt Vodafone (Qualitätsurteil: "gut") ein.
Nutzer werden individuell beraten und erhalten ausnahmslos korrekte
und oft vollständige Auskünfte. Die Mitarbeiter beraten verständlich
und freundlich. Zudem kommen im Test nur bei Vodafone alle geplanten
Chats zustande.
Auf Rang drei folgt Unitymedia mit einem befriedigenden Resultat.
Der Online-Chat ist im Kontaktbereich permanent auffindbar und die
Wartezeiten bis zum Beginn und während der Chats fallen sehr kurz
aus. Die Fragen werden in den Chat-Gesprächen mehrheitlich
vollständig beantwortet.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete Unternehmen,
die im Rahmen der DISQ-Studie "Internetanbieter 2017" untersucht
wurden und zudem einen Online-Chat als integralen Bestandteil des
Internetauftritts anboten. Dies traf auf sechs von elf Anbietern zu.
Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn
Chat-Tests ermittelt. Bei der Analyse setzte das Hamburger
Marktforschungsinstitut auf ein bewährtes Verfahren: Die verdeckten
Chat-Gespräche ("Mystery-Tests") wurden auf der Basis streng
definierter Rollenspiele durchgeführt; die Messungen erfolgten nach
einem standardisierten Kriterienkatalog. Dabei spielte die Kompetenz
der Mitarbeiter ebenso eine Rolle wie etwa deren
Reaktionsgeschwindigkeit und Freundlichkeit. Insgesamt flossen 60
Servicekontakte mit den Internetanbietern in die Auswertung ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität
Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
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Datum: 15.12.2017 - 09:00 Uhr
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