Kundendienst für das Nexus One: Was tut Google? Handy-Minicomputer werden immer komplexer und brauch

Der Medienprofessor Jeff Jarvis ist spätestens seit dem
Erscheinen seines Buches „Was würde Google tun?“ bekannt
für seinen Google-Enthusiasmus. Er empfiehlt die
Organisationsprinzipien des Suchmaschinen-Giganten für fast
alle relevanten Branchen einer Volkswirtschaft: Vom Google-
Auto bis zur Google-Fluglinie. Das Grundprinzip für das
Erfolgsgeheimnis bringt Jarvis auf eine kurze Formel: „Google
versucht nicht, seine Kunden zu überzeugen, sondern macht
sie zu Partnern – und die machen begeistert mit“. Alles drehe
sich um Beziehungen, die öffentlich stattfinden. „Jedes Mal,
wenn jemand etwas Positives über Sie im Internet sagt – sei es
zu Ihrem Produkt, Ihrem Service, Ihrem Ruf, Ihrer
Rechtschaffenheit, Ihrer Offenheit oder Ihrer Hilfsbereitschaft -,
sollten Sie Ihr Werbebudget um einen weiteren Euro kürzen“,
empfehlt Jarvis. Kundendienst sei modernes Marketing. Schön
formuliert. In der grauen Wirklichkeit sieht das anders aus.

(IINews) - Der Medienprofessor Jeff Jarvis ist spätestens seit dem
Erscheinen seines Buches „Was würde Google tun?“
bekannt für seinen Google-Enthusiasmus. Er empfiehlt die
Organisationsprinzipien des Suchmaschinen-Giganten für
fast alle relevanten Branchen einer Volkswirtschaft: Vom
Google-Auto bis zur Google-Fluglinie. Das Grundprinzip für
das Erfolgsgeheimnis bringt Jarvis auf eine kurze Formel:
„Google versucht nicht, seine Kunden zu überzeugen,
sondern macht sie zu Partnern – und die machen begeistert
mit“. Alles drehe sich um Beziehungen, die öffentlich
stattfinden. „Jedes Mal, wenn jemand etwas Positives über
Sie im Internet sagt – sei es zu Ihrem Produkt, Ihrem
Service, Ihrem Ruf, Ihrer Rechtschaffenheit, Ihrer Offenheit
oder Ihrer Hilfsbereitschaft -, sollten Sie Ihr Werbebudget
um einen weiteren Euro kürzen“, empfehlt Jarvis.
Kundendienst sei modernes Marketing. Schön formuliert. In
der grauen Wirklichkeit sieht das anders aus.

Der Service beim Marktstart des Google-Superphone „Nexus
Phone“ ist alles andere als „googelig“, eine Bezeichnung,
mit der Jarvis Dienste und Produkte aus seinem Blog
„Buzzmachine“ http://www.buzzmachine.com adelt, die
nach seiner Sichtweise die Grundsätze von Google
verinnerlicht haben. Nexus One-Käufer regen sich massiv
über den schleppenden Kundendienst auf, den Google für
das Handy leistet. „Laut Engadget
http://www.engadget.com und anderen Blogs tobt deshalb
gerade der Hamster in einigen Support-Foren. Google
selbst bietet Kundenservice nur per E-Mail an, jedoch
dauert die Beantwortung von Anfragen so lange, dass
einige Kunden bereits frustriert das Gerät zurückgeschickt
hätten. Eine Telefon-Hotline gibt es nicht“, schreibt André
Vatter vom Basic Thinking-Blog
http://www.basicthinking.de.

Sollten die Vorwürfe zutreffen, könnte sich Google ein

dickes Problem einhandeln. „Mit dem Nexus One wurde der
Massenmarkt anvisiert, vor allem ungeübte Nutzer werden
sich (auch angesichts des Preises) in diesen Tagen
überlegen, bei dem Angebot zuzuschlagen. Sollten sie
dann bei einem Problem alleine im Regen stehen
gelassen werden, kann das schnell abschreckend wirken.
Und Google plant, noch eine ganze Palette weiterer
Android-Handys in den Handel zu bringen“, so Vatter. Denn
nichts wirke sich so schädlich und teuer aus wie ein Kunde,
der stinksauer ist, warnt Jarvis in seinem Google-Opus.

„Die dominanten Handy-Hersteller haben aus gutem Grund
ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren
Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate
nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von
Nullfehlerraten. Bei einem Smartphone wie dem Nexus
One wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation
und der Informationstechnologie immer stärker zusammen.
Die Handy-Minicomputer werden immer komplexer und da
bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu
Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt“, erläutert Peter
B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-
Spezialisten Bitronic http://www.bitronic.eu, im Interview
mit NeueNachricht (siehe auch:
http://www.youtube.com/user/gsohn#p/u/1/LFykZpUNPkg;
http://www.youtube.com/user/gsohn#p/u/0/7xk7wOg35D0;
http://www.youtube.com/user/gsohn#p/u/2/rf-bld2aU1o).

Bei einem Produkt mit vielfältiger Technik und
unterschiedlichsten Konfigurationen benötige man eine
ausgefeilte Fehleranalyse, die über telefonische Dienste
geleistet werden sollte. Bitronic stelle bei über 90 Prozent
der Fälle bereits im Call Center fest, wo der Fehler herrührt.
Wenn in der Gewährleistungsfrist Beanstandungen
entstehen, reiche ein Internet-Portal mit einer E-Mail-
Funktion nicht aus.

Für technische Produkte müsse es zudem einen gut
strukturierten und gut organisierten dezentralen Service
geben. Bei einem Handy sei kein Kunde bereit, vier
Wochen auf eine Reparatur oder auf das Zusenden eines
neuen Gerätes zu warten. „So ein Austausch darf nur
wenige Tage oder Stunden dauern. Alles andere akzeptiert
ein Handykunde heute nicht mehr“, so die Erfahrungen von
Zaboji. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung,
selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur
vorweisen könne – ganz im Gegensatz zu Google.
Diskussion unter: http://www.ne-na.de/kundendienst-f-r-das-
nexus-one-was-tut-google-handy-minicomputer-werden-
immer-komplexer-und-brauchen-dezentrale-services/00238

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Datum: 13.01.2010 - 20:30 Uhr
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