Customer-Journey-Mapping: 10 Lektionen für die Versicherungsbranche von CX Network
(ots) -
Die Versicherungsbranche wird durchweg mit den schlechtesten
Kundenerfahrungen bewertet. Eine Umfrage von 2016 ergab, dass nur 16
% der Kunden angaben, sie würden weitere Produkte von ihrem aktuellen
Versicherungsanbieter kaufen.
Im Vorfeld des Forums Customer Experience Transformation:
Insurance, hat sich CX Network mit Versicherungsexperten in
Verbindung gesetzt, um unsere Top 10-Lektionen darüber
zusammenzustellen, wie die Versicherungsbranche ein differenziertes
Customer-Journey-Mapping einführen kann. Der Artikel beinhaltet
Folgendes:
1. Beim Kunden anstatt beim System beginnen- Versicherer sollten
nicht aufzeichnen, was die Kunden ihrer Meinung nach tun. Statt
dessen müssen sie die tatsächlich stattfindenden Aktivitäten
mitverfolgen.
2. Eine Auswahl treffen: die richtigen Daten korrekt auswerten-
"Unternehmen sollten reduzierende Kundenkategorisierungen
möglichst vermeiden und statt dessen Persönlichkeiten
herausarbeiten, die sie mit besserer Vorhersehbarkeit begleiten
können."
3. Genauer hinschauen, um verborgene Berührungspunkte zu finden- der
Schlüssel für ein erfolgreiches Journey-Mapping sind die Details.
Versicherer gehen das Risiko ein, wichtige Informationen zu
verpassen, wenn sie die Reise des Kunden nicht engmaschig genug
verfolgen.
4. Blutungen lokalisieren und die Mitarbeiter dazu befähigen, sie zu
stoppen- Wichtig ist es, herauszufinden, an welcher Stelle des
Ablaufs möglicherweise Probleme auftreten. So können Versicherer
ihre Mitarbeiter dazu befähigen, diese rasch zu lösen.
5. Fachsprache vermeiden- "Versicherer sollten sich nicht hinter
Firmenterminologien verstecken."
6. Hören Sie auf die Stimmen Ihrer Mitarbeiter- Dank ihrer häufigen
Kundenkontakte verfügen die Mitarbeiter an vorderster Front über
ein umfangreiches Wissen über das Kundenverhalten.
7. Die Kunden wünschen sich Verfügbarkeit, Erreichbarkeit und einen
reibungslosen Austausch- Es gibt nicht die eine spezifische Art
und Weise, wie Kunden mit einem Versicherer interagieren.
Deswegen sollten sich Unternehmen nicht nur auf einen Weg für
ihren Geschäftserfolg, beispielsweise Empfehlungen, verlassen.
8. Bekannte Muster nutzen, um Verhalten vorauszusagen- Auch wenn
jede Kundenreise einzigartig ist, so gibt es doch typische Muster
innerhalb einer Zielgruppe. Diese lassen sich nutzen, um
Entscheidungen über die bestmögliche Unterstützung der
Kundenreise zu treffen.
9. In wieweit decken sich diese Erfahrungen mit Ihren internen
Organisationsstrukturen? Sind Ihre Vertriebsmodelle und
Messgrößen auf die von Ihnen erfasste, durchschnittliche
Kundenreise abgestimmt oder hakt es an manchen Stellen?
10. Beweglich bleiben- Ingrid Woodward, vormals Global Customer
Operations Director bei AIG, hebt die Bedeutung der
kontinuierlichen Verbesserung des Journey-Mapping hervor.
Sie können den kompletten Artikel hier herunterladen (https://cxin
surance.iqpc.co.uk/customer-experience-transformation-insurance) oder
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Datum: 12.05.2017 - 14:44 Uhr
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