Online-Handel sollte das digitale Kundengenom verstehen, um wettbewerbsfähig zu bleiben (FOTO)
(ots) -
- Neue Roland Berger-Studie: Kunden bevorzugen Anbieter, die
individuelle Angebote unterbreiten - Wissen über Kundenvorlieben
ist unabdingbar
- Social Media bieten spannende Kundendaten: 300 Likes bei
Facebook reichen für höchst genaue Analysen der persönlichen
Präferenzen
- Datenauswertung sollte systematisch erfolgen, um den Kunden
nicht aus dem Fokus zu verlieren
Der Erfolg von Online-Handelsgiganten basiert auf einem klaren
Rezept: Sie wissen genau, wie ihre Kunden denken, agieren und
konsumieren. Dadurch sind sie in der Lage, Angebote zu unterbreiten,
die auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind - einschließlich
frühzeitiger Produktempfehlungen, noch bevor der Kunde sich seiner
Konsumwünsche überhaupt selbst bewusst ist. Um wettbewerbsfähig zu
bleiben, sollten daher sowohl Händler mit stationären Wurzeln als
auch E-Commerce-Anbieter das "digitale Genom" ihrer Kunden
entschlüsseln. Denn nur so können sie ihnen ein attraktives
Einkaufserlebnis anbieten, Konsumenten langfristig an sich binden und
so ihre Umsätze steigern sowie Kosten sparen. Wie dies geht,
beschreiben Experten von Roland Berger in ihrer neuen Publikation "Im
Kopf des Kunden - Durch die Entschlüsselung des digitalen
Kundengenoms den Handel erfolgreich individualisieren".
"Wer bereit ist, sich auf die digitale Transformation im
E-Commerce-Zeitalter einzulassen, kann in einzigartiger Weise von ihr
profitieren", sagt Thorsten de Boer, Partner von Roland Berger. "Wer
dagegen zögert oder sich dieser Transformation ganz verweigert,
riskiert, den Anschluss zu verpassen, und wird mittelfristig nicht am
Markt bestehen können." Denn durch die Digitalisierung werden
Einkaufserlebnisse stärker personalisierbar und individueller und
somit attraktiver für den Kunden.
Erfolgreiche Online-Anbieter haben diese Chance verstanden und
bieten Kunden das, was sie bei anderen Mitbewerbern vermissen: "Der
Trend zu immer breiteren Sortimenten führt oft dazu, dass Käufer sich
kaum noch einen vollständigen Überblick über das Warenangebot machen
können", sagt de Boer. "Doch Kunden haben keine Lust, sich durch
endlose Produktlisten zu klicken und wechseln deshalb zu Anbietern,
die ihnen auf Basis ihres Kaufverhaltens relevante Produkte empfehlen
- passend zu ihren künftigen Wünschen und Bedürfnissen."
Digitales Kundengenom: Individualisierte Kaufprognosen
unterstützen den Handel
Basis für solche Angebote ist das digitale Kundengenom: Nicht nur
aus der Historie von Käufen, Suchvorgängen und der Bewertung von
Artikeln lässt sich das Kaufverhalten des Kunden vorhersagen. Auch
andere Online-Daten ermöglichen sehr präzise und individualisierte
Vorhersagen über das, was Verbraucher in Zukunft kaufen werden - ein
bis vor wenigen Jahren unvorstellbares Szenario. "Dabei bieten sich
vor allem die sozialen Medien als Quelle an", sagt Roland
Berger-Experte Tobias Weisel. "Denn immer mehr Menschen stellen in
Social-Media-Kanälen offen dar, was sie interessiert und wie sie
konsumieren."
Rund 700 Millionen Datenpunkte haben alleine die deutschen
Facebooknutzer bereits über ihr Like-Verhalten hinterlassen. Dazu
kommen pro Monat rund fünf Milliarden Websitebesuche, die in
Browserverläufen gespeichert werden, und knapp sieben Milliarden
Suchanfragen, die in Suchverläufen nachzuvollziehen sind. "Jeder von
uns hinterlässt auf diese Weise freiwillig seinen digitalen
Fingerabdruck und verrät viel über seine Bedürfnisse", sagt Weisel.
"Jeder Klick im Netz, jeder Like bei Facebook, jedes Foto bei
Instagram sind kleine Bausteine eines Informationsmosaiks, das ein
Händler von seinem Kunden erstellen kann, um dichter an ihn
heranzurücken und ihm individualisierte Angebote zu unterbreiten."
Überschaubarer Aufwand mit maximalem Nutzen
Wer solche Details zusammenzusetzen und zu deuten weiß, bekommt
einen tiefen Einblick in die Interessen der Kunden und kann die
gewonnenen Erkenntnisse nutzen, um eine Individualisierung des
Angebots vorzunehmen - von der personengebundenen Shop-Oberfläche
über die Vorselektion von Produkten bis zum individuellen Preis. Das
alles mit überschaubarem Aufwand, während Händler gleichzeitig ihre
Umsätze steigern und Kosten vermeiden können: "Einerseits können
Händler so gezielt Produkte anbieten, die die Kunden tatsächlich
interessieren. Andererseits fallen unnötige Angebote und
Streuverluste weg", sagt Thorsten de Boer.
Doch die Fülle der verfügbaren Online-Informationen kann schnell
dazu führen, dass Händler den Fokus auf den Kunden verlieren. Deshalb
sollten Unternehmen die Datenverarbeitung systematisieren. Dazu
gehören wichtige Schritte wie die Konzeptionierung, um das Ziel und
den Grad der Individualisierung der Kundenansprache festzulegen,
sowie die Datenbündelung und -analyse. Daraus lassen sich
anschließend Anwendungsmöglichkeiten entwickeln und im
Rapid-Prototyping-Verfahren umsetzen. "Auf diese Weise hält sich der
Aufwand in Grenzen und das Ergebnis wird optimiert", erklärt de Boer.
"Damit können Online-Händler ihr Geschäftsmodell schrittweise der
neuen Realität anpassen und sich so Wettbewerbsvorteile für die
Zukunft sichern."
Die Studie können Sie herunterladen unter:
www.rolandberger.de/pressemitteilungen
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Datum: 02.05.2017 - 09:16 Uhr
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