Warum E-Mails im Kundenservice zum Renditekiller werden
(ots) - Am 3. August 1984 um 10:14 MEZ empfing Michael
Rotert von der Universität Karlsruhe die erste Internet-E-Mail in
Deutschland. Seitdem hat die elektronische Post die private und
berufliche Kommunikation revolutioniert und den Austausch von
Informationen und Dokumenten weltweit monumental beschleunigt.
Gerade für Online-Händler kann die Kundenkommunikation per E-Mail
aber auch zum Produktivitäts- und Renditekiller werden. Denn oftmals
sind die unternehmensinternen Prozesse, die anlaufen, wenn ein Kunde
eine E-Mail schickt, nicht wirklich effizient.
40 Minuten Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage sind keine
Seltenheit
Ein Beispiel: Ein Kunde fragt per Mail bei seinem Händler an, wo
denn seine aktuelle Bestellung gerade steckt. Ohne zentrales CRM mit
dahinterliegendem Ticket-Management fängt jetzt das Chaos an: Die
Hotline hat keine Information und schreibt ihrerseits den
Vertriebsinnendienst. Der wiederum wendet sich anschließend an das
Lager. Bei entsprechender Unternehmensgröße kommt so schnell eine
Kette von acht E-Mails zusammen. Bei einer durchschnittlichen
Bearbeitungszeit von fünf Minuten pro Mail sind so für eine Anfrage
schon 40 Minuten Arbeitszeit verbrannt. Dieser Aufwand, der letzten
Endes die Rendite killt, wird von vielen Unternehmen unterschätzt.
Doch die vergeudete Arbeitszeit ist nur ein negativer Aspekt. Denn
was passiert, wenn ein Part dieser Prozesskette gerade im Urlaub oder
krank ist oder die Mail schlicht übersieht? Keiner der
Prozessteilnehmer kann den Status seiner Anfrage bei seinem Kollegen
einsehen oder wird automatisiert benachrichtigt, wenn ein Problemfall
gelöst ist. Der einzige, dem auffällt, dass er noch immer kein
Feedback erhalten hat, ist im Zweifelsfall der Kunde. Dieser fühlt
sich - zu Recht - nicht wertgeschätzt, wenn er eine Woche lang keine
Antwort erhält. Und dann beginnt der ganze Kreislauf wieder von vorn.
Ein schnelles Pferd ist noch kein Auto
Bei wenigen Sonderfällen pro Jahr können derartige Workarounds
vielleicht noch toleriert werden. Doch wenn Kunden in Hochphasen wie
Weihnachten Produkte retournieren oder Ware fehlerhaft ist, gelangen
Händler, die derartige Fälle per E-Mail lösen und dabei den Überblick
behalten wollen, schnell an ihre Grenze. Natürlich wird es nun
Unternehmen geben, die von sich selbst behaupten, ihre
E-Mail-Prozesse nahezu perfektioniert zu haben. Doch bei genauem
Hinschauen haben sie nur ihr Pferd schneller gemacht, sich aber kein
Auto gekauft.
Das Auto wäre in diesem Fall ein kleines CRM oder
Ticketmanagement-System wie OTRS, OS Ticket oder SugarCRM, die es
bereits als Open-Source-Lösung gibt und die in der Regel in maximal
vier bis sechs Projekttagen implementiert sind. Sie stellen von
Anfang bis Ende sicher, dass Aufgaben den passenden Mitarbeitern
zugeteilt werden und erlauben nicht nur eine übergeordnete
Umsetzungskontrolle, sondern auch eine Selbstkontrolle. So heißt es
nach der erfolgreichen Einführung von Ticketsystemen ganz schnell
nicht mehr: "Schreib mir eine E-Mail und wir telefonieren dazu!",
sondern "Schreib mir ein Ticket, ich kümmere mich darum."
Überblick: Warum E-Mails in der Kundenkommunikation suboptimal
sind
- E-Mails haben keine Statusfunktion. Alles, was älter als zwei Tage
ist, rutscht aus dem Augenmerk des Empfängers. Und der
Workaround mit Fähnchen oder "Gelesen"/"Ungelesen"-Status kann
schnell zum unübersichtlichen Chaos werden
- E-Mails lassen sich keinen Gruppen ("Logistik") zuweisen, sondern
immer nur direkten Personen, von denen man nur hoffen kann, dass
sie sich darum kümmern
- E-Mails bieten keine komplette Hierarchie darüber, wer wann was an
der Anfrage gemacht hat. Es können keine internen Notizen zu einem
Vorgang hinzugefügt werden und Nachrichtenverläufe werden nicht
übersichtlich dargestellt
- E-Mails können nur schwer priorisiert werden. "Hoch", "mittel" und
"niedrig" bieten keine Eskalationsregel
- E-Mails erlauben keine sauberen Reportings darüber, wie oft ein
Kunde oder eine bestimmte Ware ein Problem hat
Über ecom consulting
ecom consulting stimmt Dienstleister, Systeme und Vorgänge auf
einander ab und sorgt so für einen profitableren Online-Handel. Das
Team rund um die beiden Gründer und Geschäftsführer Oliver Lucas und
Martin Himmel macht Organisationen fit für eCommerce und
Multichannel. Prozess-, Prozesskosten- und Profitabilitäts-Analysen
stehen dabei im Zentrum der Beratung rund um Aufbau und Entwicklung
einer prosperierenden eCommerce-Organisation.
Weitere Schwerpunkte in der Beratung und Prozessbegleitung sind
die Optimierung von Backend-Systemen und Prozessen (IT-Architektur,
Logistik, Fulfilment), die Synchronisation von E-Business-Strategien
mit den Anforderungen des digitalen Marktes sowie
Make-or-Buy-Analysen inklusive Auswahl passender Systeme und
Dienstleister.
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Datum: 05.04.2017 - 09:30 Uhr
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