Telefonie, Internet, Webhosting:über 10 Millionen unzufriedene Kunden / Repräsentative forsa-Verbraucherstudie: Die Deutschen und ihre Anbieter
(ots) - Mehr als jeder fünfte deutsche Kunde (22 Prozent)
ist mit einem seiner Telefon-, Internet- oder Hosting-Anbieter
unzufrieden. Das sind mehr als 10 Millionen Bundesbürger. Zu diesem
Ergebnis kommt die repräsentative Verbraucherstudie "Telefonie,
Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Anbieter", die forsa im
Auftrag von STRATO durchgeführt hat. Für die Studie hat forsa im
August 1.000 Internetnutzer ab 18 Jahren befragt, die mindestens
einen zahlungspflichten Vertrag für Festnetz, Mobilfunk, Internet,
Webhosting oder einen anderen Internetdienst abgeschlossen haben.
Telefonie, Internet & Webhosting: Anbieter müssen fairer werden
"Die Studienergebnisse sollten alle Anbieter der ITK-Branche
wachrütteln: Wir müssen vieles ändern. Es kann nicht sein, dass wir
unzufriedene Kunden mit langen Prozessen von der Kündigung abhalten.
Die Anbieter müssen fairer werden und Prozesse einfacher gestalten,
damit Kunden zufriedener sind", sagt Dr. Christian Böing, CEO von
STRATO. Böing hat jahrelang Erfahrungen bei verschiedenen Anbietern
der Hosting- und Telekommunikationsbranche gesammelt, darunter auch
bei 1&1 und Vodafone.
Gründe für die Unzufriedenheit von Kunden
Unter anderem prägen drei Gründe die Unzufriedenheit mit Anbietern:
1. die Qualität des Dienstes (59 Prozent),
2. das Preis-Leistungs-Verhältnis (55 Prozent),
3. die Kompetenz (27 Prozent) und Erreichbarkeit (23 Prozent) des
Kundenservice.
Weitere Fallstricke und Gründe für Unzufriedenheit lauern in allen
Phasen der Geschäftsbeziehung - von der Bestellung bis zur Kündigung.
Fallstricke bei der Bestellung
Schon vor der Bestellung müssen Kunden mit drei wesentlichen
Fallen rechnen. Dazu gehören nicht eingehaltene Werbeversprechen,
Verstecktes im Kleingedruckten und Einschränkungen in den AGB. Laut
Studie fühlen sich viele Kunden von der Werbung belogen: Mehr als die
Hälfte der Befragten (55 Prozent) halten die Werbeversprechen der
Anbieter für unglaubwürdig. AGB und Kleingedrucktes stoßen ebenfalls
auf große Skepsis: 86 Prozent der Befragten finden, Preise mit
Fußnoten und Erläuterungen im Kleingedruckten sind nicht
kundenfreundlich. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) hat sogar schon
mal wichtige Informationen in den AGB übersehen.
Fallstricke bei der Kündigung
Bleiben Kunden dauerhaft unzufrieden, können sie am Ende nur noch
kündigen. Doch auch das machen Anbieter ihnen oft nicht einfach.
Komplizierte Kündigungsprozesse kosten Zeit und Nerven: Die können
online angestoßen werden, müssen aber schriftlich oder telefonisch zu
Ende geführt werden. Deshalb möchten fast alle Kunden (93 Prozent)
ihren Vertrag direkt online auf der Homepage des Anbieters kündigen
können. 83 Prozent der Kunden möchten dafür nicht extra anrufen oder
einen Brief schreiben.
Mehr Kundenzufriedenheit: STRATO startet "Webhosting
#faireinfacht"
Mit STRATO geht Böing ab sofort den ersten Schritt zu mehr
Kundenzufriedenheit in der Branche und startet die Kundeninitiative
"Webhosting #faireinfacht". Dazu gehört ein bunter Mix aus Maßnahmen
für mehr Kundenzufriedenheit - von der Bestellung bis zur Kündigung.
"Tief in unserer DNA haben wir schon immer auf Fairness und
Transparenz geachtet. Trotzdem lernen wir täglich dazu:
Kleingedrucktes, 0-Euro-Lockangebote und lange Kündigungsprozesse
nerven Verbraucher", sagt Böing. "Wir ändern etwas daran - mit einer
fairen Preisdarstellung ohne Kleingedrucktes, 30 Tage
Geld-zurück-Garantie per Mausklick, einfacher Online-Kündigung und
kurzen Laufzeiten von einem Monat. Das gilt für alle Produkte, auch
für Domains. Und das ist erst der Anfang." Weitere Informationen zu
"Webhosting #faireinfacht" gibt es in der Pressemitteilung unter
www.strato.de/press/pressreleases/presse-faireinfacht-Webhosting.html
und unter www.strato.de/faireinfacht.
Informationen zur Studie: Online-Befragung vom 12. bis 18. August
2016, durchgeführt von forsa im Auftrag von STRATO mit dem Titel
"Telefonie, Internet & Webhosting: Die Deutschen und ihre Anbieter".
Befragt wurden 1.000 in Privathaushalten in Deutschland lebende
deutschsprachige Personen ab 18 Jahre, die mindestens einmal pro
Woche das Internet nutzen und einen Vertrag für einen der folgenden
Dienste abgeschlossen haben: Festnetz, Mobilfunk, Internet,
Webhosting oder einen anderen Internetdienst.
Infografiken zur Studie gibt es unter www.strato-presse.de
Über STRATO: STRATO ist der Hosting-Anbieter mit dem besten
Preis-Leistungs-Verhältnis: Als eines der weltgrößten
Hosting-Unternehmen bietet STRATO Profi-Qualität zum günstigen Preis
an. Die Produktpalette reicht von Domains, E-Mail- und
Homepage-Paketen, Online-Speicher, Webshops und Servern bis hin zu
High-End-Lösungen. STRATO hostet vier Millionen Domains und betreibt
zwei TÜV-zertifizierte Rechenzentren. STRATO ist ein Unternehmen der
Deutschen Telekom AG.
Pressekontakt:
STRATO AG, Pascalstraße 10, 10587 Berlin, Telefon: 030/88615-262,
presse(at)strato.de, www.strato.de/presse
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Datum: 15.09.2016 - 10:27 Uhr
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