DIN-Regelwerk für gute Beratung / maximale Sicherheit für Bankkunden durch Qualität und Standards in der Beratung
(ots) - Verbraucherschützer kritisieren bereits seit
langem, dass ein Kunde mit einer bestimmten finanziellen- und
versicherungstechnischen Ausgangslage bei zehn Beratern zehn
verschiedene Empfehlungen bzw. Anlagevorschläge bekommt. Das gilt
nicht nur für Beratungen bei Versicherungsagenturen, sondern auch bei
der Beratung in einer Bank (-filiale). Aber kann und darf das
wirklich sein?
Viele Banken haben sich mittlerweile institutsbezogene eigene
Beratungsstandards überlegt und wenden diese mehr oder weniger
konsequent an, doch ändert das alleine nichts an der Problematik,
dass der Kunde nicht auf "die eine richtige" Lösung hoffen und
vertrauen darf.
Im Mittelpunkt dieser Beratungsstandards liegt der Fokus häufig
auf der Servicequalität, die der Kunde erwarten darf, sowie auf dem
Leitbild der Bank und deren Leistungsversprechen. Das ist natürlich
löblich und soll auch nicht abgewertet werden, doch muss es doch im
Interesse der Kunden liegen, dass die grundlegenden Regeln, wie eine
ordnungsgemäße und sachlich richtige Beratung durchgeführt werden
muss, verlässlich geregelt sind.
Die Erkenntnisse aus dem Qualitätsatlas "Retailbanking" des
Instituts für Vermögensaufbau zeigen deutlich, dass die
Beratungsqualität von Banken in Deutschland flächendeckend noch kein
zufriedenstellendes Niveau hat.
Die Anzahl von eher schlechten Ergebnissen ist insgesamt noch viel
zu hoch. Zum Teil ist sogar das Niveau in einer Stadt oder sogar
innerhalb einer Bank sehr unterschiedlich, was natürlich nicht sein
darf, denn es kann doch kein Zufall für den Kunden sein, ob er an
einen "guten" oder einen "schlechten" Berater gerät. Das sollte aber
auch für Banken insgesamt gelten. Man sollte darauf vertrauen dürfen,
dass man in einer guten Bank - egal wann und mit welchem Berater man
spricht - zumindest eine "gute" Beratung erhalten darf, die ein
Mindestmaß an Beratungsqualität garantiert.
Die Frage ist nun allerdings, "Was ist eine gute Beratung?" Dazu
haben sich in der Vergangenheit die Geister oft geschieden. Doch
künftig wird es dafür Klarheit geben. Seit März 2014 gibt es nämlich
erstmals einen DIN Standard für die Finanzberatung bzw.
Bedarfsanalyse von privaten Haushalten, die sogenannte DIN SPEC
77222. Die Initiative für eine solche Standardisierung ging von dem
DEFINO - Institut für Finanznorm GmbH - aus, die sich eigens für
diesen Zweck im Jahr 2011 in Heidelberg gegründet hat.
Das Unternehmen arbeitet eng mit dem Deutschen Institut für
Normung (DIN), mit Wissenschaftlern, Verbraucherschutzorganisationen
und Experten des Finanzdienstleistungsgewerbes zusammen. Die
Entwicklungszeit für die DIN SPEC hat allein ein Jahr gedauert und
wird im Jahr 2017 in eine eigene DIN Norm münden.
Wichtig zu erwähnen ist sicherlich, wer hinter der geistigen
Urheberschaft dieser Norm steht. Um es kurz zu sagen, das "Who is
Who" der Finanz- und Versicherungsbranche, sowie Vertreter des
Verbraucherschutzes und des Ministerium der Justiz. Man darf also
sicher sein, dass hier jede Menge fundierter Kompetenz und
Sachverstand Einfluss genommen haben.
Doch was beinhalten die 52 Seiten, die die DIN SPEC 77222 umfasst?
Der fachliche Fokus liegt auf der Priorisierung der wichtigsten
Themen (aus Sicht des Kunden), die für einen Privathaushalt
wesentlich sind. Diese Themengebiete müssen, um künftig DIN konform
zu sein, mit dem Kunden besprochen werden und eine klare
Priorisierung erkennen lassen.
Das Ziel einer solchen standardisierten Beratung soll es sein,
dass ein Kunde, der mit einer bestimmten Finanzsituation bei zehn
Beratern in zehn verschiedenen Häusern eine identische Beratung im
Hinblick auf die Erkennung und Priorisierung der Bedarfslücken
erhält. Dass es bei der Auswahl der Produktanbieter Unterschiede
geben wird, ist natürlich selbstverständlich je nach dem bei welchem
Institut man sich beraten lässt.
Aktuelle Kundenbefragungen haben nämlich gezeigt, dass die Kunden
genau dieses Standards heute schon erwarten bzw. unterstellen und
nicht bei verschiedenen Banken sind, weil sie davon ausgehen, dass
die Bedarfsanalyse anders bzw. besser ist, als bei den Wettbewerbern.
Die Grundformel für die DIN SPEC lässt sich relativ einfach
beschreiben:
"Absicherung geht vor Vorsorge". Diese Formel ist zwar schon in
vielen Häusern Tagesgeschäft, doch die Herausforderung wird es
künftig sein, für den Kunden zu ermitteln, welche konkreten Bedarfe
bzw. Produkte stehen auf der Prioritätenlisten ganz oben, wenn ein
Kunde mit einem Sparbudget von maximal 50,- bis 100,- Euro vorstellig
wird.
Das Stichwort ist hier die "Detailtiefe" der Beratung. Richtig
ist, wenn der Berater erkennt, dass der Haftpflichtfall und die
Berufsunfähigkeit als existentielle Risiken, sowie Riester und
Vorsorge deutlich vorrangig zu empfehlen sind (vor Themen, wie
Hausrat, Rechtschutz und Pflege). Sicherlich, diese Aspekte sind auch
nicht unwesentlich, doch gefährden sie im Schadensfall nicht die
Existenz.
Doch allein die Versorgungslücke bei der Berufsunfähigkeit und der
Haftpflicht zu erkennen, reicht für eine Beratung im Sinne der neuen
DIN SPEC noch nicht aus. Die nächste Herausforderung für den Berater
ist es, dem Kunden die richtigen Laufzeiten bzw. Absicherungshöhen
(als Soll- bzw. Zielwerte zu empfehlen. Denn was nutzt eine BU (Abk.
Berufsunfähigkeitsabsicherung), wenn der Schutz bereits mit 55 Jahren
endet, der Renteneintritt aber erst mit 67 erfolgt und sich zudem die
Versicherung in der Leistungshöhe nicht am echten Bedarf des Kunden
orientiert? Die finanziellen Probleme, die das bringt, liegen klar
auf der Hand.
Genau darum kümmern sich die neuen Standards in der
Finanzberatung. Kunden müssen künftig darauf vertrauen können, egal
in welchem Haus sie sich beraten lassen, ob grün, gelb, rot oder
blau. Die Beratungslogik muss sich an den neuen Standards
orientieren. Veranschaulichen kann man dieses schön an dem Beispiel
eines Patienten, der bei zehn Ärzten mit seinem Blutbild auch nur
eine Diagnose erwarten darf.
Wenn man sich die Zusammensetzung des Gremiums anschaut, dass sich
versammelt hat, um eindeutige Standards für mehr Sicherheit und
Qualität in der Finanzberatung zu etablieren, darf man hoffen, dass
das der richtige Weg ist, auch verloren geglaubtes Vertrauen in die
Dienstleistung von Banken, Versicherern und Finanzdienstleistern
wieder zurückzugewinnen.
Der GfQ City Contest wird im kommenden Jahr erstmals die Banken
auf eine DIN-konforme Beratung kritisch unter die Lupe nehmen und
streng nach den Regeln der DIN SPEC 77222 die erbrachten Leistungen
der Bankberater bewerten, um wieder die BESTE BANK in über 400
Städten auszuzeichnen.
Damit gibt es erstmals einen Bankentest in Deutschland, der sich
an standardisierten Vorgaben orientiert. Mit DEFINO, als Initiator
der DIN SPEC und starkem Partner wird die GfQ auch das Bild der
Banken- bzw. Verbrauchertests in Deutschland bahnbrechend
reformieren.
Über die Gesellschaft für Qualitätsprüfung (GfQ):
Die GfQ (www.G-f-Q.de) ist eine Gesellschaft, die sich
ausschließlich mit der fundierten Qualitätsprüfung auf Basis von
erkannten Qualitätsstandards und Normen beschäftigt. Vor dem
Hintergrund gibt es drei Themenbereiche, die die GfQ für ein
ganzheitliches und nachhaltiges Qualitätsmanagement im Bereich
"Banking" anbietet: den City Contest als Verbrauchertest auf Basis
der DIN SPEC 77222, Prozess-Zertifizierungen für alle relevanten
Bedarfsfelder und Kundengruppen und die Mitwirkung bei der Konzeption
von Qualitätscockpits in Filialbanken.
Weitere Quellen: www.geprüfte-Beratungsqualität.de
Pressekontakt:
Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH
Eberhardstraße 51
70173 Stuttgart
Markus Gauder, Geschäftsführer
Telefon 0711 - 553 249 99
E-Mail: info(at)g-f-q.de
www.G-f-Q.de
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Datum: 11.07.2016 - 08:50 Uhr
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