Studie: Ferienhausportale 2016 / Große Angebotsunterschiede - Fernziele keine Seltenheit - Service insgesamt "gut" - Testsieger ist Tourist-online.de
(ots) - Sommerurlaub im Ferienhaus statt im
Touristenhotel? Nicht nur für viele Familien ist dies heute eine
echte Reisealternative. Und informieren und buchen klappt auch per
Mausklick: Ferienhausportale sind - nicht zuletzt wegen des
erfreulichen Servicelevels - eine gute Anlaufstelle. Das zeigt die
Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches elf
Spezialanbieter im Internet getestet hat.
Online professionell aufgestellt
7 x "gut", 4 x "befriedigend" - die Qualitätsurteile belegen, dass
bei vielen Portalen Service und Angebot stimmen. Die
Ferienhausspezialisten punkten etwa mit bedienungsfreundlichen und
informativen Internetauftritten. Vor allem die Objektbeschreibungen
zur Ausstattung und Lage fallen meist detailreich aus. Auch die
direkte Anzeige verfügbarer Angebote und zahlreiche Fotos zählen zum
Standard und erleichtern die Auswahl. Markus Hamer, Geschäftsführer
des Deutschen Instituts für Service-Qualität, ergänzt: "Alle Portale
verschlüsseln den gesamten Buchungsprozess nach aktuellem
Sicherheitsstandard. Das ist zum Schutz der persönlichen Daten auch
ein wichtiger Aspekt."
Qual der Wahl
15.000 buchbare Ferienobjekte - was sich für den Laien auf den
ersten Blick viel anhört, stellt in Wirklichkeit das untere Ende der
Angebotsskala dar. Im Schnitt offerieren die Portale rund 365.000
Häuser und Wohnungen im In- und Ausland. Die hier am besten
aufgestellten Unternehmen bieten jeweils rund eine Millionen Objekte.
Ähnlich große Unterschiede gibt es auch bei den Standorten: Die Zahl
der Urlaubsländer im Programm variiert im Test zwischen 16 und 190.
"Das Angebot beschränkt sich längst nicht nur auf Deutschland und die
Nachbarländer. Auch für Fernziele gibt es oft schon ein großes
Angebot an buchbaren Ferienobjekten", so Marktforschungsexperte
Markus Hamer.
Guter E-Mail-Service, Schwächen am Telefon
Interessenten und Kunden werden von den Ferienhausportalen nicht
alleingelassen: Im Test werden die Fragen sowohl per E-Mail als auch
an den Hotlines ausnahmslos korrekt beantwortet. Am Telefon fallen
jedoch die langen Wartezeiten von im Schnitt über einer Minute
negativ auf; zudem sind die Auskünfte hier in mehr als jedem zweiten
Gespräch unvollständig. Der telefonische Service erzielt insgesamt
nur das Urteil "befriedigend".
Die besten Ferienhaus-Spezialisten
Als Testsieger geht Tourist-online.de mit dem Qualitätsurteil
"gut" aus der Studie hervor. Der Service fällt in allen Bereichen
überdurchschnittlich gut aus. So überzeugt der Internetauftritt mit
umfangreichen Objektinformationen und hoher Bedienungsfreundlichkeit.
Per E-Mail werden gestellte Fragen fast immer vollständig
beantwortet. Auch am Telefon überzeugen freundliche Mitarbeiter mit
verständlicher und individueller Beratung. Zudem erzielt das
Unternehmen in der Angebotsanalyse ein sehr gutes Ergebnis: Das
Portal offeriert rund eine Millionen Objekte in 94 Ländern. Den
zweiten Rang belegt E-domizil.de (Qualitätsurteil: "gut"). Das
Unternehmen punktet mit dem im Vergleich besten Internetauftritt, der
unter anderem mit einem hohen Informationswert sowie einem
transparenten und sicher verschlüsselten Buchungsprozess überzeugt.
Auch bietet E-Domizil als eines von nur drei Portalen einen
kundenfreundlichen Rückrufservice an. Darüber hinaus umfasst das
Angebot 450.000 Ferienhäuser und -wohnungen in insgesamt 51
Urlaubsländern. Auf Rang drei positioniert sich Casamundo.de,
ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Das Portal überzeugte in der
Angebotsanalyse mit einem sehr guten Ergebnis mit 400.000 Objekten in
35 Urlaubsländern; außerdem gibt es sowohl eine Last-Minute-Rubrik
als auch Aktions- beziehungsweise Sonderangebote. Dazu stehen online
umfangreiche Informationen und Funktionen zur Verfügung. Am Telefon
punkten die Mitarbeiter mit Kompetenz und Freundlichkeit.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete elf
Online-Portale, die auf die Vermittlung von Ferienhäusern und
-wohnungen spezialisiert sind. Die Servicequalität wurde bei den
Unternehmen anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und
E-Mail-Tests und Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte
Testnutzer sowie je einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website
ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert
und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt flossen 341
Servicekontakte mit den Ferienhausportalen in die Auswertung ein. In
einem zweiten Analysebereich erfolgte eine stichtagsbezogene
Ermittlung und Bewertung des Angebotsumfangs.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität
Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
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Datum: 29.04.2016 - 09:00 Uhr
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