Deutschland, Deine Call Center: Es geht nicht mit, aber auch nicht ohne (FOTO)
(ots) -
Umfrage von Lithium Technologies und Forsa über Kundenbetreuung
zeigt Hassliebe der Deutschen zu telefonischem Kundenservice und
mangelnde Wahrnehmung der Alternativen
- Die klassische Hotline ist bei der Kundenbetreuung nach wie vor
konkurrenzlos - die Mehrheit der Befragten nutzt diesen
Kommunikationsweg regelmäßig
- 67 Prozent der Befragten haben im vergangenen Jahr mit Call
Centern schlechte Erfahrungen gemacht; im persönlichen Gespräch
im Laden waren es hingegen nur 20 Prozent.
- Alternative Kommunikationswege wie Live Chats oder Online
Communities werden hierzulande kaum wahrgenommen.
Top oder Flop: Wie steht es um die Kundenbetreuung in Deutschland?
Dieser Angelegenheit ist Forsa im Auftrag von Lithium Technologies
in einer Umfrage unter mehr als 1.000 Konsumenten nachgegangen. Dabei
ging es vor allem um die Frage, auf welchem Weg sich Konsumenten an
Unternehmen und Dienstleister wenden sowie ihre Einschätzung der
Servicequalität. Erstes Kommunikationsmittel der Wahl ist und bleibt
die Hotline: 62 Prozent der Konsumenten bevorzugen es, bei Fragen zum
Hörer zu greifen, wobei 67 Prozent letztes Jahr damit negative
Erfahrungen gemacht haben. Besonders schlecht wird der Kundenservice
der Kommunikationsdienstleister wahrgenommen: Mehr als die Hälfte der
Befragten (55 Prozent) haben mit ihrem Internetprovider oder
Telekommunikationsanbieter bereits negative Erfahrungen gemacht. Nur
18 Prozent der Teilnehmer sahen über alle Branchen hinweg 2015 gar
keinen Grund, über den Kundenservice zu klagen.
Geduldsprobe Warteschleife
Über 80 Prozent der Umfrageteilnehmer haben in den vergangenen
drei Monaten mindestens einmal telefonisch Kontakt mit Unternehmen
gehabt, 35 Prozent sogar mehr als dreimal. Richtig zufrieden machen
die Call Center ihre Nutzer aber nicht: 58 Prozent fühlten sich vor
allem durch lange Wartezeiten gestört, 28 Prozent ärgerten sich über
ungenügenden Support. Zum Vergleich: Im Ladengeschäft war nur ein
Fünftel der Konsumenten unzufrieden mit dem Service.
Der Knackpunkt: Wer per Telefon eine Antwort haben möchte, muss
Zeit mitbringen - aber nur ca. jeder Vierte wartet mehr als fünf
Minuten in der Warteschleife einer Hotline, ohne aufzulegen. Nach
zehn Minuten reißt 90 Prozent der Anrufer der Geduldsfaden. Jeder
Zehnte gab an, gar nicht oder nur bis zu einer Minute warten zu
wollen, bevor er aufhängt. Ein durchschnittliches
Call-Center-Gespräch dauerte für mehr als ein Drittel mindestens fünf
Minuten, für 21 Prozent sogar über zehn Minuten.
Weitere Kritikpunkte im Kontakt mit Call Centern sind mangelnde
Sachkompetenz der Mitarbeiter (51 Prozent) sowie umständliche
Zwischenschritte oder Sicherheitschecks (49 Prozent). Immerhin 40
Prozent stören sich an der Tatsache, dass Unternehmen die
Kundenbetreuung überhaupt von externen Kräften erledigen lassen.
Knapp ein Drittel beklagte sich, dass Call Center häufig einem Skript
folgen anstatt sich um das spezielle Anliegen zu kümmern. Jeder
Fünfte meinte, sein Gegenüber scheine sich nicht für sein Anliegen zu
interessieren.
Reiseanbieter Top - Kommunikationsdienstleister Flop
Der Blick auf die verschiedenen Branchen zeigt folgendes Bild:
Neben den Kommunikationsdienstleistern (55 Prozent Unzufriedenheit)
war immerhin knapp jeder Fünfte unzufrieden mit der Kundenbetreuung
allgemein bei Finanzdienstleistern wie Banken und Versicherungen.
Überdurchschnittlich gut schnitt die Reise- und Touristikbranche ab:
Nur 5 Prozent gaben an, hier schon schlechte Erfahrungen gemacht zu
haben. Im Mittelfeld liegen Versorgungsdienstleister (15 Prozent),
Unternehmen aus dem Gesundheitswesen (13 Prozent) sowie Einzelhändler
und Geschäfte (12 Prozent).
Hassliebe Call Center: Warum können die Deutschen nicht mit, aber
auch nicht ohne?
Dazu sagt Claudia Dietschi, Vice President EMEA Services bei
Lithium Technologies: "Hotlines sind in der Kundenbetreuung durchaus
sinnvoll, beispielsweise wenn es um sehr individuelle und komplexe
Anfragen geht. Für alle anderen Anliegen gibt es heute bessere Wege.
In Deutschland mangelt es aber immer noch viel zu oft an ergänzenden
digitalen Angeboten wie zum Beispiel Online Communities - und was
nicht angeboten wird, kann auch nicht nachgefragt werden. Hier sind
andere Länder bereits weiter."
Eine vergleichbare Studie von Lithium Technologies in
Großbritannien zeigt, dass dort 19 Prozent der Konsumenten
alternative Methoden wie Online-Foren oder Live Chats zur
Kontaktaufnahme mit Unternehmen bevorzugen. Die Nutzung solcher
Angebote ist dabei keine Frage des Alters. Die British
Telecommunications verzeichnet einen Nutzeranteil ihrer
Service-Community von 50 Prozent über 50-Jähriger. Diesem Trend
hinken die Deutschen hinterher: Kommunikationsangebote wie
Online-Foren oder Live Chats werden mit einer Nachfrage von nur zwei
Prozent kaum wahrgenommen.
"In Zukunft wird der kundenzentrierte Kommunikationsansatz über
Soziale Medien oder Communities auch hierzulande eine viel größere
Rolle spielen. Immer mehr Konsumenten werden solche Angebote
einfordern", so Dietschi weiter. "Dort beantworten sachkundige Nutzer
die Fragen anderer Kunden - schnell, unkompliziert und auf Augenhöhe,
denn die Nutzer schöpfen aus ihrer eigenen Erfahrung. Unternehmen
können so nicht nur den Service verbessern, sondern gleichzeitig die
Kosten senken."
Forsa hat die Online-Umfrage im Auftrag von Lithium Technologies
unter 1.011 Befragten im November 2015 durchgeführt.
Über Lithium Technologies
Lithium unterstützt Unternehmen weltweit dabei, über die
Integration von externen sozialen Netzwerken und webeigenen
Communities erfolgreiche und gewinnbringende Kundenbeziehungen
aufzubauen. Im Dialog mit dem Unternehmen aber auch untereinander
erhalten Kunden so jederzeit und überall Antworten auf ihre Fragen
und können ihre Erfahrungen mit anderen teilen. 300 führende Marken
in 34 Ländern vertrauen auf Lösungen von Lithium und sind aufgrund
der umfassenden Interaktion mit ihrem gesamten digitalen Ökosystem in
der Lage, Umsätze messbar zu steigern, Kosten zu senken, Innovationen
zu beschleunigen und ihre Marke insgesamt bekannter und beliebter zu
machen.
Lithium Communities verzeichnen jeden Monat über 100 Millionen
Unique Visitors, die Technologie von Klout bewertet darüber hinaus
rund 600 Millionen Online-Profile. Das macht Lithium zu einem der
digital bedeutendsten Unternehmen. Lithium ist ein zertifizierter
Cloud-Service im Privatbesitz mit Hauptsitz in San Francisco.
Weitere Informationen finden Sie hier: de.lithium.com oder
www.lithium.com, auf Twitter: (at)LithiumTechDE und in der Lithium
Community: community.lithium.com
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Datum: 13.01.2016 - 12:07 Uhr
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