Servicestudie: Bäckerei-Ketten 2015 / Gute Qualität, saubere Filialen - Biobackwaren-Angebot nicht überall ausreichend - Testsieger ist Junge Die Bäckerei
(ots) - Frisch und geschmacklich gut - die Backwaren von
13 großen Bäckerei-Ketten konnten im Test des Deutschen Instituts für
Service-Qualität (DISQ) mehrheitlich überzeugen. Defizite zeigten
sich dagegen teils bei der Angebotsvielfalt und bei der Kompetenz der
Mitarbeiter.
Erfreuliches Ergebnis: Optik und Frische von Brötchen, Brot und
Gebäck punkteten in rund 90 Prozent der Fälle, und auch der Geschmack
stieß auf ein positives Echo. Zudem konnte das Angebot an
Standardprodukten insgesamt überzeugen. Anders sah dies bei
speziellen Backwaren aus: So erwies sich beispielsweise das Sortiment
an Biobackwaren in rund 47 Prozent der Bäckereien als zu gering. Auch
Zusatzprodukte wie warme Snacks oder Salate wurden oftmals nur sehr
eingeschränkt angeboten.
Das Verkaufspersonal bewies im Schnitt eine gute
Beratungskompetenz, aber auch Defizite deckten die Testbesuche auf:
In fast jeder dritten Filiale konnten die Mitarbeiter die Fragen
ihrer Kunden nicht vollständig beantworten. Zu einer Falschaussage
kam es nur in einem Fall, aber dies kann bei Lebensmitteln
weitreichende Folgen haben. So deklarierte ein Mitarbeiter
Dinkelbrötchen als glutenfrei und empfahl diese sogar für
Glutenallergiker.
Überzeugen konnte insbesondere das Filialumfeld: Die Kunden
stießen auf zumeist ansprechend gestaltete Räumlichkeiten, in denen
großer Wert auf Sauberkeit gelegt wurde. "Gerade beim Verkauf von
Frischwaren ist Hygiene das A und O. Hier war die Branche bezüglich
der Verkaufsräume gut aufgestellt", so Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Auch
das Verhalten der Mitarbeiter passte in dieses Bild: Bei rund 84
Prozent der Bestellungen benutzte das Verkaufspersonal eine Zange
oder Handschuhe, um die Waren anzufassen.
Weiterer Pluspunkt: Der Umgang mit Reklamationen erwies sich oft
als serviceorientiert. Meist wurde das Kundenanliegen ernst genommen
und eine Lösung des Problems angeboten. Marktforschungsexpertin
Bianca Möller zieht ein insgesamt positives Fazit: "Die
Servicequalität fiel im Schnitt gut aus. Damit konnte die Branche das
Ergebnis der Vorstudie aus dem Jahr 2013 bestätigen."
Junge Die Bäckerei ging als Testsieger aus der Servicestudie
"Bäckerei-Ketten 2015" hervor. Das Unternehmen (Qualitätsurteil:
"sehr gut") überzeugte mit einem vielfältigen Angebot an
schmackhaften und frischen Backwaren und einem sehr ansprechenden
Umfeld. So waren die Räumlichkeiten und die Verkaufstresen sehr
sauber, und die Filialen luden durch eine angenehme Raumatmosphäre
und ausreichende Sitzgelegenheiten zum Verweilen ein. Auch die
Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter trugen zum Testsieg bei.
Auf dem zweiten Rang platzierte sich Malzers Backstube, ebenfalls mit
dem Qualitätsurteil "sehr gut". Die engagierten Angestellten zeigten
in puncto Kompetenz eine sehr gute Leistung und reagierten auch auf
Reklamationen sehr kundenfreundlich. Darüber hinaus verfügte das
Unternehmen über das zweitbeste Angebot. Schäfer''s folgte auf Rang
drei. Die Mitarbeiter bestachen durch ihre ausgeprägte Freundlichkeit
und Hilfsbereitschaft. Die Bäckerei-Kette punktete zudem mit einem
vielfältigen Warensortiment und einer sehr ansprechenden
Filialgestaltung.
Im Rahmen der Servicestudie analysierte das Deutsche Institut für
Service-Qualität 13 große Bäckerei-Ketten mit Bedienung über den
Verkaufstresen. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn
verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen eines
jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot,
die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Gestaltung der
Räumlichkeiten sowie die Warte- und Öffnungszeiten. Insgesamt flossen
130 Servicekontakte in die Auswertung ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
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Deutsches Institut für Service-Qualität
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E-Mail: b.moeller(at)disq.de
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Datum: 20.02.2015 - 11:18 Uhr
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