Mit den Bankfilialen sind die Kunden zufrieden
Die Bearbeitung der Themen „Vertrauen und Zufriedenheit der Kunden“ ist ein zentrales Anliegen der Marketingstrategen in den Finanzinstituten. Das dürfte aktuell nicht einfach werden bei einer Branche, deren Ansehen „im Keller“ ist.
(IINews) - Finanzkrise und geringe Sparzinsen - all das scheint den Banken nichts anzuhaben. Die Branche scheint somit besser zu sein, als ihr Ruf. Aber was hat es damit wirklich auf sich?
Die bbw-valido Befragung der Bankkunden versucht etwas Licht in das Dunkel zu bringen. Für die vorliegende bbw-Finanzstudie „Kundenzufriedenheit im Bankgeschäft“ wurde im Herbst 2014 eine repräsentative Bevölkerungsbefragung von 1.024 Personen ab 18 Jahren von valido durchgeführt.
Nicht nur das 47 Prozent aller Bankkunden laut bbw valido-Befragung nur über eine Bankverbindung verfügen und somit „treu“ sind, nein insgesamt 78 Prozent aller Bankkunden sind nach den Ergebnissen der valido Befragung 2014 mit ihrer Hausbank zufrieden oder sehr zufrieden.
Woran mag das liegen, wo doch das Image der Banken generell so schlecht ist? Eine Antwort liefert die Betrachtung der Begründung. Die „Zufriedenheit“ ist nicht durch das Verhalten der Banken selbst zu begründen, sondern durch die Filiale vor Ort und deren Mitarbeiter. So ist der mit Abstand wichtigste Grund der Zufriedenheit mit einer Bank aus Sicht der Bankkunden die Kompetenz der Mitarbeiter. 70 Prozent der Befragten nannten diesen Grund. Auf den weiteren Plätzen folgen das Eingehen auf persönliche Bedürfnisse bei der Geldanlage (47 Prozent), die Erreichbarkeit des Kundenservices am Telefon (44 Prozent) sowie die Kulanz bei Reklamationen (43 Prozent). Es folgen Gründe wie die persönliche Beratung vom Fachmann (42 Prozent) sowie die umfassende Betreuung in Geldangelegenheiten (38 Prozent). Für 37 Prozent ist auch ein wichtiger Grund der Zufriedenheit, dass das Kreditinstitut marktführende Konditionen anbietet.
Die bbw-valido-Befragung deckt aber auch sehr differenziert Unterschiede nach Lebensphasen und auch nach Bankengruppen auf. In der Lebensphase bis 29 Jahre spielt die persönliche Beratung vom Fachmann noch eine untergeordnete Rolle. Dies ändert sich dann mit Beginn der beruflichen Tätigkeit und erst Recht wenn man mit eigenen Kindern im Haushalt lebt. Das Eingehen auf die persönlichen Bedürfnisse hat als Grund für die Zufriedenheit mit einer Bank in der Lebensphase 40 bis 59 Jahre ohne Kinder unter 14 Jahren im Haushalt seinen höchsten Stellenwert (52 Prozent) und in der Lebensphase bis 29 Jahre ohne eigene Kinder mit 40 Prozent der Befragten seinen niedrigsten Wert.
Während das Eingehen auf die persönlichen Bedürfnisse bei der Geldanlage bei Sparkassen (51 Prozent) sowie Volks- und Raiffeisenbanken (58 Prozent) besonders wichtig ist, hat dieser Grund der Zufriedenheit aus der Sicht der Befragten erwartungsgemäß bei Banken bei den Direktbankkunden (44 Prozent) und Kreditbanken (47 Prozent) eine deutlich geringere Bedeutung
Wo können aber die Banken ansetzten, um die Kunden zu halten bzw. neue Kunden zu gewinnen? Bei den Auswahlkriterien für Bankverbindungen wünschen sich die meisten Kunden nach den Ergebnissen der valido-Befragung vor allem ein Angebot von Onlinebanking sowie günstige Konditionen und niedrige Beiträge. Dabei wurde das Angebot von Internetbanking mit 66 Prozent noch leicht häufiger genannt als die Offerierung von günstigen Konditionen mit 64 Prozent der Nennungen. Bereits an dritter Stelle liegt die Möglichkeit, eine nahe gelegene Bankfiliale aufzusuchen und sich dort beraten zu lassen.
Ebenfalls wichtig ist für die Bankkunden der Faktor Transparenz bei Preisen und Konditionen, der von 58 Prozent der Befragungsteilnehmer angegeben wurde. Weitere Faktoren sind eine gute Sicherung der Einlagen mit 45 Prozent der Nennungen sowie ein persönlicher Ansprechpartner, der die Kunden gut betreut, mit einem Anteil von 37 Prozent. Ein Verzicht der Bank auf riskante Geschäfte ist darüber hinaus für 35 Prozent aller Befragten und damit mehr als ein Drittel wichtig. Für 28 Prozent der Bankkunden ist das Angebot von verständlichen Geldanlageprodukten ein wichtiger Faktor für die Auswahl eines Kreditinstitutes, fast gleich häufig angegeben wurde auch ein auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtetes Leistungsprogramm, das von 27 Prozent bevorzugt wird. Jeweils 26 Prozent der Befragungsteilnehmer nannten die Faktoren der hohen Zinsen und Renditen über dem Marktdurchschnitt sowie die attraktiven Kredit- und Finanzierungsangebote.
Aber bei allem Streben nach zufriedenen oder gar begeisterten Kunden sollte aber zunächst einmal die Vermeidung von Unzufriedenheit im Vordergrund stehen, zumal unzufriedene Kunden dem Markenimage gerade im Bereich Social Media erheblich schaden können. Viele Institute machen im Tagesgeschäft einen guten Job. Dennoch ist die Branche ist zweigeteilt.
Während die Direktbanken überdurchschnittlich gut abschneiden, finden sich die Großbanken am Ende des Ranking wieder. Diese Banken verzetteln sich häufig in ihrem Anspruch, alle Produkte und alle Kanäle zu bedienen. Das führt zu Profillosigkeit und Mittelmäßigkeit. Es bleibt viel zu tun. Entsprechende Ansätze zeigt die bbw Studie auf.
Die Studie Kundenzufriedenheit im Bankgeschäft 2014 beantwortet auf der Basis von umfangreichen eigenen Befragungen der Bankkunden und zusätzlich von Desk Research Ihre Fragen zu folgenden wichtigen Themen:
Die Zufriedenheit mit der Hausbank
Die Erwartungen der Bankkunden
Die Auswahlkriterien der Kunden für Banken.
Die Bewertung der Banken durch die Kunden
Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Die Analyse „Kundenzufriedenheit im Bankgeschäft 2014“ bildet eine wichtige aktuelle Arbeitsgrundlage für alle Teilnehmer des Finanzdienstleistungsmarktes. Diese Studie ist zu beziehen bei: bbw Marketing Dr. Vossen & Partner, Liebigstraße 23, D-41464 Neuss, Fon: 02131.2989722, Fax: 02131.2989721, mail: bbwmarketing(at)email.de. Weitere Informationen zu den Finanzstudien finden Sie unter: www. bbwmarketing. de
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Das Unternehmen bbw Marketing Dr. Vossen erstellt Marktstudien und Analysen. Die Forschungsschwerpunkte sind quantitative und qualitative Multi-Client-Studien mit Informationen in Konsumgüter- und Dienstleistungsbranchen, Multi-Client-Studien im Bereich Finanzdienstleistungen sowie Individualstudien für spezifische Unternehmensbedürfnisse.
Auf der Basis von Befragungen und Desk Research bietet bbw Marketing mit den vielfältigen Trend-, Markt- und Distributionsanalysen Informationen für die gesamte Wirtschaftskette: Marktdaten zu den Produkten einer Branche, Marktdaten zur Vertriebssituation, Prognosen zu Branchenentwicklungen, Szenarien, Konsumentenanalysen und Verbraucheruntersuchungen mit Hilfe des sog. Net Promoter Scores. Ein weiterer Schwerpunkt der Forschung stellen die Untersuchungen von Handelstrends- und Entwicklungen dar. Ein weiteres Betätigungsfeld sind die Marktdaten auf europäischer Ebene. Zu den Kunden zählen Handels-, Industrie- und Dienstleistungsunternehmen wie auch Beratungsgesellschaften aus dem In- und Ausland.
Gegründet wurde bbw Marketing von Dr. Vossen. Dr. Vossen, Autor von mehreren Büchern, war vor der Gründung Mitarbeiter der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität zu Köln, später Marketingleiter bei der BBE Köln. Im Rahmen der Marktforschung kooperiert bbw Marketing auch mit mehreren Unternehmen der Branche. Hierzu zählen u.a. IFH Retail Consultants Köln, Eggert Consulting und hinsichtlich der empirischen Erhebungen Valido Research in Nürnberg. Die Kooperationen erstrecken sich auf den Vertrieb und im Falle von valido auf die empirische Ermittlung von Marktdaten. Hierfür stehen ein Panel von 500 000 festen Panelteilnehmern und ein Zugang zu mehreren Mio. E-Mail-Adressen zur Verfügung.
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Datum: 10.12.2014 - 12:25 Uhr
Sprache: Deutsch
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Kategorie:
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