Neues Helpdesk- und Ticketsystem für IBM Notes / Professionelles Incident Management System inkl. Inventarmodul für Unternehmen und Behörden
(ots) - Seit Jahrzehnten ist IBM Notes (ehemals Lotus
Notes) fester Bestandteil in vielen Unternehmensstrukturen. Wenn man
jedoch mit Anwendern dieses Systems spricht, gewinnt man sehr schnell
den Eindruck, als könne Notes ausschließlich E-Mails senden und
empfangen. Wer aber Notes etwas besser kennt, der weiß, dass diese
dokumentenbasierte Umgebung seine wahren Stärken erst ausspielt, wenn
neben den Kommunikationsmechanismen "echte" Anwendungen eingesetzt
werden, die explizit für diese Plattform entwickelt wurden.
Verschiedene Hersteller weltweit haben sich darauf ausgerichtet,
Applikationen explizit für IBM Notes und den Domino Server zur
Verfügung zu stellen. So gehört auch die Softwareschmiede RI-SE
Enterprise GmbH aus Mecklenburg-Vorpommern seit mehr als zwölf Jahren
zu den Anbietern, die sich auf die Entwicklung von Softwareprodukten
für Notes spezialisiert haben.
Vor wenigen Tagen hat die RI-SE Enterprise GmbH
(http://www.notesanwendungen.de) ihr jüngstes Kind veröffentlicht.
Hierbei handelt es sich um ein professionelles Helpdesk- und
Ticketsystem, mit dem Unternehmen in die Lage versetzt werden,
Anfragen und Probleme sowohl von Kunden als auch von eigenen Kollegen
über verschiedenste Kanäle entgegenzunehmen, diese zu analysieren, zu
kategorisieren, zu delegieren und natürlich zu bearbeiten. Die
Applikation enthält neben dem klassischen Incident Management auch
ein Modul für Mitarbeiterinformationen, wie Anleitungen, Tipps und
Tricks und ein Schwarzes Brett, um nur einige zu nennen. Außerdem ist
ein Inventarmodul enthalten, welches es dem Anwender gestattet,
seinen gesamten Hard- und Softwarebestand zu inventarisieren.
Explizit für Kreditinstitute enthält das Hardwaremodul eine
Komponente für sogenannte SB-Geräte, zu denen Geldautomaten,
Kontoauszugdrucker, SB Terminals und weitere kundenbediente
Bankgeräte gehören.
Die neue Version 6 des Helpdesk Systems Easy-Support wurde
bezüglich des Funktionsumfanges im Vergleich zur Vorgängerversion
erheblich erweitert. Aber auch in Hinblick auf das Layout und die
Bedienerführung wurden nach Herstellerangaben die umfangreichsten
Änderungen seit der Version 1 der Software umgesetzt.
Wer sich die Applikation zum ersten Mal anschaut, wird sehr
schnell feststellen, dass der Anwendungsschwerpunkt in der
Ticketbearbeitung liegt. Dem ambitionierten "Supporter" stehen
zahlreiche, zum Teil sehr pfiffige Funktionen zur Verfügung und
versetzen ihn in die Lage, das Anfrageaufkommen optimal zu
organisieren und äußerst zeiteffizient abzuarbeiten.
Mit der Version 6 wurden nun nach langem Warten auch neue
Schnittstellen implementiert, sodass die Anwendung mithilfe eines
frei konfigurierbaren Regelwerkes in der Lage ist, "normale" E-Mails
entgegenzunehmen, diese zu analysieren und vollautomatisiert weiter
zu verteilen. Darüber hinaus ist Easy-Support 6 nun auch erstmals in
der Lage, neue Tickets via Browser entgegenzunehmen (XPages).
Insbesondere Unternehmen, die nicht mehr an jedem Arbeitsplatz einen
vollwertigen IBM Notes Klienten zur Verfügung stellen möchten, dürfte
diese neue Möglichkeit sehr entgegenkommen.
In den letzten zwei Jahren gewann man den Eindruck, als ginge es
mit Easy-Support nicht so recht weiter. Umso erfreulicher ist nun
aber die Erkenntnis, dass das neue Release zahlreiche Funktionen
mitbringt, die die Anwender zum Teil seit Jahren forderten. Hierzu
gehören beispielsweise die sogenannten Mastertickets für globale
Störungsmeldungen im Gesamtunternehmen, der individuelle
Navigationsbaum, durch den es dem Anwender möglich wird, häufig
benutzte Funktionen via "Quick-Link" selbst einzubinden, ein
erheblich erweitertes Eskalations- und Kostenstellenmanagement,
welches insbesondere für Anwender interessant sein dürfte, die ihre
Dienstleistungen externen Partnern anbieten. Dieses sind nur drei der
weit mehr als 40 neuen, zum Teil sehr gelungenen Erweiterungen des
Release 6.
Schon nach kurzer Einarbeitung stellt man auch als ungeübter
Anwender fest, dass die Entwickler ihr Augenmerk auf die
zeitoptimierte Bearbeitung von Tickets und Benutzeranfragen gelegt
haben. Innerhalb kürzester Zeit eine große Anzahl von Incidents
abwickeln zu können, ohne dabei den Überblick zu verlieren, war
erklärtes Ziel für die Version 6.
Ein Blick in die wirklich umfangreiche Konfiguration der Software
lässt Neulinge zunächst etwas erschrecken, da Easy-Support unzählige
Einstellmöglichkeiten mitbringt, um sich perfekt an die Bedürfnisse
des eigenen Unternehmens anpassen zu können. Wer allerdings die
Architektur der Anwendung erst einmal verstanden hat, wird die vielen
Möglichkeiten sehr schnell zu schätzen lernen. Anspruch des
Herstellers ist es, die eigenen Softwareprodukte so zu entwickeln,
dass sie sich kompromisslos dem Anwender anpassen und nicht
andersherum. Mit der Version 6 von Easy-Support ist dieses in der Tat
sehr gut gelungen.
Auf der Webseite des Herstellers finden sich neben einer
Fotogalerie der Software und einer kostenfreien Demoversion auch
einige Videodokumentationen. Mithilfe dieser erhalten Interessenten
sehr schnell einen ersten Eindruck davon, wie passend diese Anwendung
für das eigene Unternehmen sein könnte.
Fazit:
Das Helpdesk- und Ticketsystem Easy-Support 6 für IBM Notes
vermittelt in der neuen Version 6 einen wirklich ausgewachsenen
Eindruck. Viele Kinderkrankheiten und Schwächen der Vorgängerrelease
konnten abgestellt werden, so dass die Anwendung für Unternehmen eine
durchaus beachtenswerte Alternative zu den bereits etablierten
Ticketsystemen am Markt ist. Das Preis-Leistungs-Verhältnis dieser
Software ist im Marktvergleich definitiv überragend.
Firmen, die bereits eine IBM Notes Infrastruktur aufgebaut und für
die Bearbeitung täglich eingehender Benutzeranforderungen und
Probleme noch keine adäquate Software im Einsatz haben, empfiehlt es
sich, Easy-Support 6 einmal näher anzuschauen.
Neben dem Helpdesk System finden sich auf der Webseite des
Herstellers zahlreiche weitere, zum Teil äußerst interessant
klingende Applikationen für IBM Notes. Vorbeischauen lohnt sich in
jedem Fall.
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RI-SE Enterprise GmbH
René Richter
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Internet: http://www.notesanwendungen.de
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Datum: 02.12.2014 - 11:00 Uhr
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