Kommunale Energieversorger im Servicetest: Kunden werden nur selten gut beraten
Die Service- und Beratungsqualität der städtischen Energieversorgungsunternehmen (EVU) in Deutschland ist schwach. Ob E-Mail-Anfrage oder Telefonkontakt, die Kunden werden nur selten gut beraten. Das ist das zentrale Ergebnis einer Studie, die das Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung (IMK) bereits zum dritten Mal durchgeführt hat. „Besonders große Defizite offenbaren die Stadtwerke bei E-Mail-Anfragen, denn jede vierte blieb unbeantwortet“, sagt IMK-Geschäftsführer Andreas Tröger.
(IINews) - Vor allem die fachliche Betreuung bekam von den Testern, unabhängig vom Kontaktkanal, schlechte Noten. Die besten Beratungsergebnisse erzielten enercity (Hannover), die Stadtwerke Stuttgart und die Stadtwerke Bremen. Auf dem letzten Platz landeten die Stadtwerke Leipzig, noch hinter den Stadtwerken Duisburg und N-Ergie (Nürnberg).
Zwischen November 2013 und Juni 2014 hat das IMK die kommunalen Stromversorger der 20 bevölkerungsreichsten Städte Deutschlands untersucht. Dabei gaben sich die IMK-Tester als potenzielle Neukunden aus, die den Stromanbieter wechseln wollten. Jedes Unternehmen wurde für den „QualitätsReport EVU 2014“ fünfmal per E-Mail sowie fünfmal telefonisch kontaktiert. „Keiner der 20 Energieanbieter kann insgesamt den von uns definierten Anforderungen entsprechen. Außerdem haben wir ein stark differenziertes Beratungsniveau und zwar sowohl zwischen den getesteten Unternehmen, als auch innerhalb der Energieversorger, festgestellt“, berichtet Andreas Tröger.
Bei den Beratungsanfragen per E-Mail landete enercity auf dem ersten Platz. Deutlich abgeschlagen kommen die Stadtwerke Leipzig auf den letzten Platz. Anfragen über die telefonische Servicehotline beantworten die Stadtwerke Münster am besten. Hier belegen die DEW21 (Dortmunder Energie- und Wasserversorgung) den 20. Platz. „Die Branche sollte vor allem aufschrecken, dass die Berater auf Fachfragen nur unzureichend antworten können. Nicht einmal die Hälfte der Beratungen konnte hier punkten“, erklärt IMK-Geschäftsführer Andreas Tröger. Die Studie belegt eindrucksvoll, dass die kommunalen Energieversorger ihr Servicepersonal besser schulen müssen, wenn die Beratungsstandards verbessert werden sollen.
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Das IMK Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung aus Erfurt ist spezialisiert auf das Thema Servicemarktforschung in beratungsintensiven Branchen wie Energie, Finanzdienstleistungen und Gesundheit. Das IMK realisiert bundesweit Testberatungen und ist seit seiner Gründung 1987 ein inhabergeführtes Institut.
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Datum: 10.09.2014 - 10:56 Uhr
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